依靠靈云語義理解（NLU）技術(shù)的重大突破，以及近十年來靈云智能客服在市場(chǎng)中的應(yīng)用積累，捷通華聲推出全新版靈云智能客服解決方案V9.0.這版智能客服搭載最新NLU引擎，對(duì)話/問答處理更智能，自學(xué)習(xí)全程輔助知識(shí)庫建設(shè)，為客服中心提供更聰明、運(yùn)營更簡單的智能客服產(chǎn)品。
頂尖NLU技術(shù)讓智能客服更聰明
NLU即語義理解技術(shù)，是讓計(jì)算機(jī)理解用戶話語所蘊(yùn)含的意圖，是智能客服產(chǎn)品的核心。此次重磅升級(jí)的靈云語義理解技術(shù)，應(yīng)用深度學(xué)習(xí)算法，集QA問答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景于一體，并實(shí)現(xiàn)用戶問題在三個(gè)模塊之間的靈活處理，可以更好地處理各類復(fù)雜用戶咨詢。
- QA問答：
用戶提問后（例如：問一下辦銀行卡要帶什么東西？），NLU引擎將問題用深度學(xué)習(xí)向量化，并與知識(shí)庫中標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的語義向量進(jìn)行匹配（例如匹配到：銀行卡申辦所需資料），實(shí)現(xiàn)用戶問題的精準(zhǔn)理解。
語義向量化計(jì)算的優(yōu)點(diǎn)是：知識(shí)庫建立后，可以通過語義模型訓(xùn)練，自動(dòng)調(diào)整引擎計(jì)算參數(shù)，在知識(shí)庫不變的情況下，實(shí)現(xiàn)問答準(zhǔn)確率的提升。即，為每一個(gè)企業(yè)打造專屬語義理解技術(shù)。
- 知識(shí)圖譜：
適用于快速加工矩陣類知識(shí)，例如：銀行信用卡咨詢場(chǎng)景，“鉑金卡/金卡/銀卡”的“年費(fèi)/申辦條件/透支額度”，只需建立1個(gè)知識(shí)圖譜，便可實(shí)現(xiàn)所有知識(shí)回答，并支持反問補(bǔ)全、實(shí)體意圖繼承。
- 對(duì)話場(chǎng)景：
對(duì)于需要辦理業(yè)務(wù)的用戶咨詢，可以用對(duì)話場(chǎng)景完成業(yè)務(wù)流程知識(shí)的加工，例如銀行卡的開卡流程：
可視化對(duì)話流程編輯
業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)展開編輯
根據(jù)業(yè)務(wù)需求，對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)設(shè)置客戶意圖觸發(fā)條件，并可設(shè)置反問/判斷條件。例如，當(dāng)用戶說要辦卡而沒說要辦信用卡還是借記卡時(shí)，反問客戶要辦理什么種類的卡片；當(dāng)用戶報(bào)出年齡時(shí)，通過提取年齡信息并判斷是否大于等于18歲，來判斷是否已成年。
靈云語義理解技術(shù)應(yīng)用QA問答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景靈活處理用戶問題，并繼承關(guān)鍵信息，實(shí)現(xiàn)更聰明的業(yè)務(wù)問答及辦理。
自學(xué)習(xí)輔助，讓智能客服運(yùn)營更簡單
為了讓智能客服運(yùn)營更簡單，減少知識(shí)的人工編輯量，靈云智能客服從知識(shí)庫建設(shè)初期，到上線后知識(shí)優(yōu)化全過程中，設(shè)計(jì)、滲透機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，輔助人工快速進(jìn)行知識(shí)加工，減少知識(shí)加工、運(yùn)營人員的投入。
- 知識(shí)庫建設(shè)初期：歷史用戶問法挖掘
首次建設(shè)知識(shí)庫時(shí)，可將人工坐席與客戶歷史對(duì)話記錄中的用戶問題上傳語義理解引擎，引擎將問法與標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)進(jìn)行聚類、匹配。知識(shí)加工人員只需將有效拓展問勾選添加到已有知識(shí)點(diǎn)，或?qū)l(fā)現(xiàn)的新問題添加為新知識(shí)點(diǎn)，來快速進(jìn)行知識(shí)庫建設(shè)。
- 知識(shí)庫優(yōu)化：在線用戶問法挖掘及用戶弱標(biāo)記
智能客服上線后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)從客戶對(duì)話記錄中挖掘新的問法及知識(shí)點(diǎn)，供運(yùn)營人員勾選添加，快速豐富知識(shí)庫。
對(duì)于用戶提問，智能客服回答后，用戶點(diǎn)選了推薦問題形成弱標(biāo)注的知識(shí)，系統(tǒng)也會(huì)推薦出來，供運(yùn)營人員選擇優(yōu)化。
除了在各個(gè)環(huán)節(jié)添加機(jī)器自學(xué)習(xí)功能，靈云智能客服解決方案V9.0還通過知識(shí)加工實(shí)時(shí)去混淆、對(duì)話記錄用戶行為篩選、知識(shí)淘汰等多種功能，全面輔助運(yùn)營人員實(shí)現(xiàn)省心、省力的知識(shí)加工及智能客服運(yùn)營。
為了方便管理人員、運(yùn)營人員了解智能客服服務(wù)情況，靈云智能客服將問答準(zhǔn)確率、客戶關(guān)注熱點(diǎn)、用戶行為分析等數(shù)據(jù)進(jìn)行可視化展現(xiàn)。
例如通過熱點(diǎn)知識(shí)分析，管理者可以直觀了解客戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題及其變化趨勢(shì)，以便業(yè)務(wù)決策或發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)并提前處理。
靈云智能客服解決方案V9.0除了支持微信、官網(wǎng)、APP、短信、QQ等多渠道服務(wù)外，還支持方案的平滑拓展：例如，通過掛載靈云語音識(shí)別、語音合成、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，可低成本拓展智能APP導(dǎo)航、智能電話導(dǎo)航、智能語音外呼、智能語音分析等方案產(chǎn)品，為客服中心全面智能化做好準(zhǔn)備。
捷通華聲靈云智能客服已服務(wù)中信銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、太平洋保險(xiǎn)、中國人壽、中國國際航空、深圳航空等數(shù)百家企業(yè)，靈云智能客服平均問答準(zhǔn)確率達(dá)到90%以上，在為用戶創(chuàng)造7*24h隨時(shí)隨地貼心服務(wù)的同時(shí)，為企業(yè)節(jié)省了數(shù)百人乃至上千人的人工坐席成本，真正打造省心、省力、省錢的智能化客戶服務(wù)。
