在航班大面積變動時，營銷委客服中心的進線量會暴增，嚴重影響旅客的服務體驗。經(jīng)分析，在航班發(fā)生變動時，旅客的訴求集中在客票退改簽，如何將旅客準確引流至其他有效渠道成為解題的關鍵。研討后，項目組制定了IVR語音播報應急響應方案：在傳統(tǒng)IVR語音播報單一版本的基礎上，增加了航班變動版本，并在公司啟動預警或因航班變動造成進線量激增時，切換至航班變動版本，將有需求的旅客引導至官方渠道自助辦理退改業(yè)務，從而減少集中進線。自8月份IVR上線后，共出現(xiàn)2次預警，每次啟用航班變動版本的IVR語音播報后，平均接通率都迅速提升10%左右，有效改善了訴求客戶體驗，提升了旅客問題的解決效率。
面對不正常航班增加的情況，客服部黨支部發(fā)揮能動性，不等不靠，主動思變，高效協(xié)同，借助信息技術優(yōu)化服務流程，有效緩解了大面積航班變動服務場景旅客進線訴求矛盾，提升了服務效率。
營銷委客服部黨支部持續(xù)強化支委班子自身建設，在嚴格確保防疫安全的前提下，認真組織了支部委員增選工作，通過黨支部日常的“三會一課”活動，支部黨員熱情高漲，立足本職崗位，放眼公司長遠發(fā)展，用實際行動踐行共產黨員的初心和使命。
