某電力公司主營(yíng)電力、自來(lái)水生產(chǎn)與供應(yīng)，產(chǎn)業(yè)涉及燃?xì)狻㈦姟⑺こ淘O(shè)計(jì)與建設(shè)、新能源開發(fā)、綜合能源服務(wù)、酒店賓館等，主要向當(dāng)?shù)鼐用裉峁┕╇姟⒐┧⻊?wù)，客戶服務(wù)方面主要是處理客戶投訴問(wèn)題，咨詢網(wǎng)上如何繳納水電費(fèi)以及發(fā)布水電停供通知。
常見的客戶投訴問(wèn)題有用電量及電費(fèi)極不正常、交了幾天的電費(fèi)還沒來(lái)電、電費(fèi)扣費(fèi)是如何扣費(fèi)等問(wèn)題。
公司在沒有建立電力客服呼叫中心系統(tǒng)之前，單純靠幾部模擬電話，客服人員接到來(lái)電后，一邊接聽電話，一邊打開電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶提供的信息進(jìn)系統(tǒng)查詢，既無(wú)法快速高效地處理問(wèn)題，又影響居民的體驗(yàn)感。
為了提高客服服務(wù)能力，該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)，通過(guò)智能IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶通過(guò)統(tǒng)一的電力公司公布的接入號(hào)，進(jìn)行呼入，進(jìn)入IVR導(dǎo)航，呼叫中心開通TTS，在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放出來(lái)，客戶可以進(jìn)行自我查詢服務(wù)。
2 云翌呼叫中心客服系統(tǒng)解決方案
根據(jù)電力公司通信需求，云翌為其提供呼叫中心客服系統(tǒng)雙機(jī)熱備解決方案如下：
- 雙機(jī)熱備：
系統(tǒng)配置1臺(tái)主服務(wù)器+1臺(tái)備服務(wù)器+1臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，雙機(jī)熱備，自由切換，保障電力客戶服務(wù)器不宕機(jī)，24h為客戶提供服務(wù)。
- 開通TTS功能：
呼叫中心開通TTS（文字語(yǔ)音互相轉(zhuǎn)換）功能，在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電信息，使用TTS進(jìn)行播放。
- 對(duì)接原有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
云翌呼叫中心系統(tǒng)提供多層級(jí)的API接口，無(wú)縫對(duì)接企業(yè)既有電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，不需要二次開發(fā)，非常靈活的對(duì)接集成第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口數(shù)據(jù)和IVR進(jìn)行融合交互。在IVR交互中通過(guò)調(diào)用電力系統(tǒng)提供的HTTP接口，獲取用戶的相關(guān)用電客戶信息，通過(guò)TTS進(jìn)行播放。
該電力公司采用云翌I(lǐng)P呼叫中心系統(tǒng)方案，通過(guò)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)行分流處理，同時(shí)對(duì)接自身電力業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并通過(guò)TTS語(yǔ)音播報(bào)，大幅度提升電力客服工作效率，快速、高效解決客戶問(wèn)題。
