近期，由Avaya與阿里云舉辦的聯(lián)合方案分享會在北京圓滿落幕，本次分享會圍繞“數(shù)智驅(qū)動企業(yè)聯(lián)絡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的議題，邀請了來自互聯(lián)網(wǎng)、金融、零售等多個行業(yè)的40余位企業(yè)高層領導參與，聚焦客戶需求，共同探討云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能在企業(yè)聯(lián)絡中心領域的探索與實踐以及演進、升級、變革之路。

圖1//Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉

　　Avaya大中華區(qū)總裁富莉莉與阿里云智能國際業(yè)務部總裁袁千出席了本次分享會，并做了開場致辭。富莉莉指出，不久前，Avaya剛剛度過了20歲生日，20年來，面對市場需求的急劇變更和科技的向前快速發(fā)展，Avaya一直堅持以創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷調(diào)整自身戰(zhàn)略，積極轉(zhuǎn)型，目前正聚焦云和SaaS服務。與阿里云的合作具有廣闊的前景和巨大的潛力，我們雙方都希望將新興科技的強大動能注入到企業(yè)統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心當中，切實推進企業(yè)級通信的快速發(fā)展。

圖2//阿里云智能國際業(yè)務部總裁袁千

　　袁千表示，數(shù)據(jù)資產(chǎn)在當下已經(jīng)愈發(fā)重要，作為全球頂尖的技術廠商，阿里云&阿里巴巴達摩院在大數(shù)據(jù)方面有著深入地探索，我們希望和Avaya一起在安全合規(guī)的基礎上挖掘數(shù)據(jù)價值、并在云計算和AI的加持下構建新的交互模式，還原真實應用場景，解決用戶對智能通信的迫切需求，為企業(yè)聯(lián)絡中心云端智能化開辟出一條可行路徑。

　　如今，大數(shù)據(jù)在各個行業(yè)的落地應用已經(jīng)屢見不鮮，其高度精準的指向性、預估性和引導性價值讓眾多企業(yè)趨之若鶩，而作為擁有大量數(shù)據(jù)資產(chǎn)的企業(yè)聯(lián)絡中心更是如此。面對市場急劇增長的需求和不斷增加的海量數(shù)據(jù)，阿里云通過云端湖倉一體化的方式改變存儲模式，阿里云高級解決方案架構師湯禎捷表示，湖倉一體化架構解決了數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)庫本身能力的放大和協(xié)同需求，可以更好的幫助企業(yè)聯(lián)絡中心挖掘數(shù)據(jù)價值。

圖3//分享環(huán)節(jié)

　　數(shù)字化已成為了人類生活的核心關鍵詞，它正在改變著我們生活的方方面面，而人工智能則是其中最為關鍵的技術之一，但很多企業(yè)短期無法快速掌握人工智能技術且市場現(xiàn)有的解決方案操作繁冗、應用與應用之間又難以兼容適配。面對這一難題，Avaya大中華區(qū)首席技術官李農(nóng)表示：“20年間最終用戶的需求已經(jīng)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，而當下企業(yè)最需要解決的是如何將AI能力輕便易用地注入到企業(yè)聯(lián)絡中心當中，為最終用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗，Avaya與阿里云&阿里巴巴達摩院，將領先的AI能力嵌入到企業(yè)級通信當中，可以幫助企業(yè)更加簡單明了的使用AI，創(chuàng)造最終價值。”

　　阿里云國際首席解決方案總監(jiān)、研究員姜青松認為，企業(yè)聯(lián)絡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型是企業(yè)向云遷移繞不開的一環(huán)，而這其中以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務并開發(fā)適合的數(shù)據(jù)產(chǎn)品是最關鍵的一步，阿里云&阿里巴巴達摩院在該領域有著深入的研究，數(shù)據(jù)中臺、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)分析都在行業(yè)處于領先的地位，阿里云與Avaya在企業(yè)級通信方面優(yōu)勢互補，有著共同的目標，因此我們希望集成云計算、AI、大數(shù)據(jù)等前沿科技，幫助企業(yè)聯(lián)絡中心快速完成轉(zhuǎn)型。

圖4//與會嘉賓正在聽分享

　　隨后，阿里巴巴達摩院語音實驗室解決方案架構師陳杰、Avaya CTO Office總監(jiān)尹徐、阿里云國際數(shù)據(jù)智能高級專家韋國堅先后分享了阿里巴巴達摩院語音實驗室的最新成果以及語音識別、圖像識別等技術在企業(yè)聯(lián)絡中心的應用，目前Avaya的UC&CC已經(jīng)成功與釘釘進行了打通，并圍繞線上、線下、業(yè)務、場景、社群等多個維度進行了優(yōu)化。

　　最后，惠普高級解決方案架構師侯掤分享了Avaya&阿里云聯(lián)合解決方案在惠普的落地應用，侯掤指出，目前，Avaya&阿里云為惠普提供的聯(lián)絡中心智能化解決方案的高可用性達到了100%，機器人所提供的服務提升了80%；機器人可解決的問題比率達到7%，這意味將節(jié)省更多的人力資源和其他資源，未來惠普希望和Avaya、阿里云進行更廣泛的合作，將Avaya的通信能力、阿里云的前沿科技、惠普的業(yè)務能力相結合，幫助客戶做好主動運維。

　　Avaya與阿里云聯(lián)合解決方案分享會的成功舉辦，預示著雙方未來將在企業(yè)聯(lián)絡中心云端智能化的道路上進行更加深入的探索，也將為未來企業(yè)聯(lián)絡中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型開辟出一條新通道。