12306作為傳統線下服務模式向線上互聯網服務模式的重大服務創(chuàng)新，被認為是全球最忙碌的網站。但這十年來，12306的“購票難”和客戶中心的“服務難”類似，經常被人們所詬病。
鐵路部門一直在默默地投入，尋求和嘗試各種技術手段，在與服務觀念、技術壁壘、技術黃牛(各種搶票工具)抗衡的同時，12306依然成長起來。2020年給全國人民交出了一份比較滿意的答卷，購票難的局面得到很大改觀。2020年春運期間12306高峰點擊量1495億次，平均每秒點擊量170多萬次；2019年12月12日到2020年1月9日，12306全渠道發(fā)售車票4.12億張，日均售票能力達到了2000萬張，平均每年售出車票30億張，首尾相接可以繞地球7圈，已經發(fā)展成全球最大的實時票務服務平臺。
從業(yè)務價值、服務形式、服務能力和建設方式來看，12306和企業(yè)服務的發(fā)展趨勢有著高度的相似度。企業(yè)可能不會像鐵路部門那樣，每年投入數以億計的資金持續(xù)進行技術變革，但12306十年發(fā)展遇到的問題和技術難點，也是企業(yè)業(yè)務互聯網化帶來傳統架構的智能化變革同樣會遇到的。通過分析12306成長之路，在堅定進行服務創(chuàng)新決心的同時，也會對業(yè)務互聯網化后的客戶中心智能化變革建設帶來借鑒和啟示。
本篇重點分析12306變革之路與企業(yè)服務的“見仁見智”對客服中心智能化變革的影響。下篇將分析業(yè)務互聯網化對客戶中心的主要影響，以及基于客戶中心傳統架構如何進行智能化變革。
12306變革之路與企業(yè)服務的“見仁見智”
十年前，鐵道部決心要解決買票難的問題。2011年12月23日網站正式上線，實現網絡售票覆蓋所有車次，上線第一天，業(yè)務暴增帶來系統直接宕機。從此在全國人民苛刻目光中，12306開始了技術升級的十年艱辛路，比如自動查詢、自動提交訂單、有票提醒、購票驗證碼等。然后在公眾眼中，12306卻總是呈現負面形象，技術變革帶來了性能提升，總被浪涌的服務請求所淹沒，宕機可能會遲到，但不會缺席！對于12306十年變革發(fā)展的看法，也是“仁者見仁，智者見智”，不同的認知也會帶來了不同的解決方案。
1、購票難是業(yè)務問題還是技術問題：達成有效共識是前提
12306在2012年中秋國慶雙節(jié)來臨之前再度癱瘓，上一次癱瘓發(fā)生在春節(jié)期間。而在不久前，鐵道部剛剛對“新一代客票系統”一期工程進行招標，兩家公司的中標總金額達到3.3億元左右。全民脆弱又敏感的神經被這一數字和現實深深刺激，3.3億怎么就做出了買票這么難的系統?人民群眾認為是體制問題，鐵道部門花了那么多錢但事情辦得不好，并沒有解決“購票難”的客戶體驗和效率問題，而且還帶來更多的其他問題，比如信任問題、技術黃牛、對老人民工等弱勢群體的不公平問題。鐵路部門認為這是世界性的技術難題，用心做好事但承擔了太多的罵名。而項目承建單位認為這是業(yè)務問題，目前采用的是最先進技術和產品，因為節(jié)假日購票高峰過于集中、余票查詢過于頻繁、購票數據需要實時更新等業(yè)務原因造成了系統性能瓶頸，需要進一步加大硬件資源投入。
認知上的巨大差異，導致了各方對于12306購票難的看法和認知差別很大，各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理，導致12306上線后就一直被人所詬病。對于客戶中心怎么進行智能化變革，利益相關方(客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務部門、客服部門、IT部門、產品廠商、業(yè)務集成商等)的認知也同樣差別巨大，而且短時間內很難形成共識。
做事的人，一定會遇見委屈。人要發(fā)牢騷，理由有一千條。可人要想做事，道路就一條。達成有效共識將是客戶中心有效進行智能化變革的前提條件！面對各種應急突發(fā)事件和日常常規(guī)壓力，需要因地制宜對企業(yè)服務和客戶中心的脆弱性分析和進行有效評估，然后才能在充分評估ROI和行業(yè)產品現狀的基礎上，達成針對性行動方案的共識，才能有效和分階段達成最終目標。
2、服務創(chuàng)新的核心價值：解決服務請求和服務資源不匹配的問題
無論火車訂票服務還是其他的客戶服務來說，服務請求和服務資源不匹配，是永恒的話題。
|
年份 |
旅客發(fā)送量 （億人次） |
網絡購票占比 |
春運期間旅客 發(fā)送量（億人次） |
日PV峰值（億） |
日售票峰值（萬張） |
|
2012 |
18.93 |
20% |
2.21 |
10 |
112.9 |
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2013 |
21.06 |
40% |
2.57 |
15 |
364.1 |
|
2014 |
23.57 |
59% |
2.66 |
297 |
563.9 |
|
2015 |
25.35 |
55% |
2.95 |
367 |
456.5 |
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2016 |
28.14 |
60% |
3.26 |
400 |
- |
|
2017 |
30.84 |
72.8% |
3.57 |
813 |
1121 |
|
2018 |
33.75 |
77.7% |
3.82 |
1500 |
1136 |
|
2019 |
36.60 |
83.9% |
4.13 |
1310 |
1282 |
業(yè)務互聯網化帶動了在線服務的發(fā)展，企業(yè)期望通過發(fā)展在線服務，來緩解服務請求和服務資源不匹配的問題，提高客戶體驗和服務效率。但很多情況下，“服務難”的問題并沒有被解決，而是成了更大的問題。在發(fā)展業(yè)務互聯網化的時候，“服務難”問題好像成為企業(yè)服務部門的無解難題。12306的十年成長史有很多地方值得大家學習和借鑒。
3、服務創(chuàng)新的關鍵問題：一切都是ROI！
當出現春運這類不同于平時的突發(fā)事件，服務請求和服務資源不匹配的問題將會更為凸顯，就會發(fā)現服務體系承受能力弱，無法快速應對和保持服務能力正常運行。這一問題從本質來說，是投入產出比(ROI)的問題，和突發(fā)事件的發(fā)生概率密切相關。發(fā)生概率變高，導致風險變高；風險變高，導致損失變高；損失變高，改變了ROI，從而帶動持續(xù)投入。
12306平常日子里的登錄流量和幾個重大節(jié)日期間的登錄流量簡直不可同日而語，動輒增長就是幾百倍甚至上千倍的暴漲。因為購票高峰過于集中、余票查詢過于頻繁、購票數據需要實時更新等業(yè)務原因造成了系統性能瓶頸。要解決12306春運時高流量高并發(fā)的問題，如果單靠硬件升級解決的話，可能需要擴充數十倍的硬件服務器。但在春運以后，又該如何解決服務器過剩的問題呢?
12306主要壓力是余票查詢，而余票查詢基本又不涉及到客戶隱私數據。通過混合云的方式，將余票查詢服務放在阿里云上，在避免了動輒過億的硬件投入的同時，既較好的分流了系統性能壓力，又也保證了客戶數據的安全性。隨著云計算產業(yè)的發(fā)展，將企業(yè)通用服務能力的相關資源變成了云上的基礎設施，將可能是解決ROI的關鍵點之一。
4、服務創(chuàng)新的主要瓶頸：技術是背鍋俠
客服系統當AI技術出現后，很多人都認為迎來了終極方案。但通過這幾年的實踐，發(fā)現現實和理想之間還有很長的路，，整個行業(yè)還需摸著石頭過河。很多人把“AI技術還不成熟”作為無法進行智能化變革的主要理由，好像等AI技術成熟的時候，就能自然而然解決“服務難”的問題。
從廣義來說，用系統代替人或者幫助人都是智能化變革。12306經過十年的技術發(fā)展，已經發(fā)展成全球最大的實時票務系統，同時也利用各種技術手段實現了全球最大的智能服務平臺。技術只是手段，因地制宜有效利用技術才是核心！就像網上2020年新型肺炎疫情期間對河南模式和杭州模式的討論和思考，感興趣推薦閱讀《杭州做的非常好，但馬上就能學的，還是河南》，簡單有效，直指核心問題。河南沒有抱怨本省沒有大公司提供科技手段，沒有抱怨什么醫(yī)療條件、財政負擔，而是巧婦就著蔥和雞蛋，硬是給你燒出了滿漢全席的場面。
客戶中心在進行智能化變革時，不應只局限于使用NLP、ASR、OCR、視頻識別、大數據等技術的智能化產品，而是要著眼全局和現狀，在達成有效共識的基礎上，充分評估業(yè)務場景和行業(yè)產品的技術現狀，因地制宜利用各種技術手段，務實地分階段實現智能化變革。在下一篇文章《淺談12306十年填坑路對客戶中心智能化變革的啟示(下)》，將分析業(yè)務互聯網化對客戶中心的主要影響，以及基于客戶中心傳統架構和應用現狀如何進行智能化變革。
