圖1 CEC功能架構圖
各功能介紹如下：
表1功能簡介
| 功能 | 應用場景描述 |
|---|---|
| 一站式工作臺 | 提供多操作、信息同屏集成的工作臺，縮短座席在工作臺上的操作時長，間接的可降低端到端的每呼叫成本。 |
| 智能化服務 | 提供基于NLP的智能化引擎以及在線化的話術流程編排工具，能夠實現(xiàn)基于任務型或基于問答型的語音/文本機器人，以及基于智能化能力的更多應用，例如智能座席助手，幫助座席在與客戶的對話過程中使用規(guī)范的話術，適時提供業(yè)務推薦等。 |
| 全媒體接觸 | 支持多渠道接入以及統(tǒng)一路由。 |
| 質檢監(jiān)控 |
|
| 自助服務 | 支持客戶接入音視頻IVR，支持智能語音導航、傳統(tǒng)IVR以及人工座席之間的無縫切換。同時，為降低維護人員的流程維護技術門檻，提供在線可視的流程編輯頁面，方便維護人員自行維護和發(fā)布IVR流程，流程可一鍵升級，無需中斷業(yè)務。 |
| 智能外呼管理 | 支持預覽式外呼（即座席可以瀏覽待呼叫任務，選擇客戶進行外呼）、預測式外呼（即外呼任務和呼叫樣本數(shù)據(jù)由管理人員添加，系統(tǒng)根據(jù)座席數(shù)量、平均通話時長等數(shù)據(jù)路由到座席，座席人員只需等待通話即可）以及自動外呼（即無人工干預，由IVR或智能IVR外呼并完成客戶拜訪或問卷調查），拓展業(yè)務渠道，實現(xiàn)客戶關懷。 |
| 能力開放 | CEC提供標準化的RESTful接口，或經(jīng)匯總的運營數(shù)據(jù)，可供企業(yè)或伙伴進行集成，實現(xiàn)自定義音視頻處理能力、自定義運營報表的能力。 |
