華為軟件云客服總經(jīng)理鄧國梁先生發(fā)表了“華為云聯(lián)絡中心重塑數(shù)字時代新體驗”的主題演講。華為已深耕聯(lián)絡中心領域28年，2020年3月，華為向全球首發(fā)了5G智能云聯(lián)絡中心產(chǎn)品。一年多來，華為軟件堅持"融視、融智、融通"的價值主張，不斷打磨產(chǎn)品，特別是在疫情常態(tài)化的形勢下，將持續(xù)打造基于VoLTE/5G技術的原生視頻化、智能化、全云化的云聯(lián)絡中心平臺。目前已具備"可視化IVR、音視頻無縫切換、多方桌面共享、5個9高可靠云化方案、電信級網(wǎng)絡安全"等差異化價值特性，能夠有效的提升客戶溝通體驗。
環(huán)信銷售副總裁康喜宏女士發(fā)表了”用科技引領企業(yè)智能化服務體驗”的主題演講。環(huán)信成立于2013年，是國內(nèi)領先的企業(yè)級軟件服務提供商，旗下主要產(chǎn)品線包括國內(nèi)上線最早規(guī)模最大的即時通訊能力PaaS平臺——環(huán)信即時通訊云，全媒體智能客服SaaS平臺——環(huán)信客服云，以及企業(yè)級人工智能服務能力平臺——環(huán)信機器人，是國內(nèi)最早覆蓋云通訊、云客服和智能客服機器人的一體化企服公司。
在大會現(xiàn)場康喜宏分享了環(huán)信作為華為云戰(zhàn)略合作伙伴從2014年開始和華為合作的心路歷程：
- 2014年，華為開發(fā)者開始使用環(huán)信IM，用于運營商項目;
- 2017年5-9月，GTS旗下OWS產(chǎn)品線使用環(huán)信IM PASS平臺，輸出服務給海外的運營商、新疆電信、陜西移動、內(nèi)蒙古電信等，并陸續(xù)部署了新加坡華為云、法國電信、華為南非等;
- 2019年9月，CBG開始引入環(huán)信客服云，作為第一批外部廠商完成ICSL整改，陸續(xù)接入了中國區(qū)、新加坡、俄羅斯、墨西哥等4個DC，基本完成了客服業(yè)務的統(tǒng)一，預計2021年底接入德國;
- 2021年5月，環(huán)信客服公有云、IM進入華為云嚴選市場，開始深入生態(tài)合作;
- 2021年8月，環(huán)信客服云開始對接華為CEC，進行產(chǎn)品深度整合，面向中國區(qū)+海外市場，蓄勢待發(fā)……
- 2021年10月，華為第三方電商平臺選用環(huán)信客服私有云，共同打造基于移動時代新的客服體驗。
- 2021年11月，華為環(huán)信“全場景云聯(lián)絡中心”聯(lián)合方案正式發(fā)布，開啟新的篇章。
環(huán)信本次再次和華為云客服強強聯(lián)合開啟深化合作，依托自身的全渠道在線客服以及AI能力，結(jié)合華為音視頻云呼平臺的賦能，重磅打造創(chuàng)新的“全場景云聯(lián)絡中心”解決方案將持續(xù)給包括保險、證券、教育、電商、物流等環(huán)信優(yōu)勢行業(yè)的客戶瘋狂創(chuàng)造價值。未來，雙方將以此次合作作為契機，繼續(xù)充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，進一步加深合作，共同服務好千行百業(yè)的客戶。
- 保險：針對保險的售前、售中以及售后環(huán)節(jié)提供垂直智能化服務支撐方案，面向客戶、服務人員以及代理人提供系統(tǒng)化智能服務方案，為企業(yè)有效降低服務成本、強化組織管理、提升服務體驗。
- 證券：針對證券企業(yè)在開戶、打新、資金管理等核心場景，提供專屬智能服務解決方案，面向廣大投資者提供針對行情、賬戶管理、交易等各大環(huán)節(jié)的垂直解決方案，提供更好客戶體驗，有效提升客戶價值。
- 教育：將AI技術與教育行業(yè)深度集合，以師生服務、招生、教學保障為核心場景，通過手機APP、互聯(lián)網(wǎng)等溝通渠道，為教育企業(yè)有效降低服務和教學成本，提升教學質(zhì)量并能更高效挖掘潛在數(shù)據(jù)價值。
- 電商/物流：針對商家大促、物流爆倉等場景，通過提供強針對性的智能服務及維護方案，幫助物流企業(yè)平穩(wěn)度過電商大促等高峰期，同時在日常服務中助力企業(yè)快速降低人工成本，穩(wěn)步提升服務效率和體驗。
環(huán)信客服云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移動互聯(lián)網(wǎng)技術和人工智能技術的全媒體智能客戶關系中心。擁有業(yè)界最全的全媒體接入系統(tǒng)，包括網(wǎng)頁在線客服、社交媒體客服(微博、微信、twitter、facebook)、工單、APP內(nèi)置客服和呼叫中心等全渠道均可一鍵接入一鍵應答。環(huán)信全球領先的IM長連接技術保證消息安全必達，并通過自主知識產(chǎn)權的智能機器人極大降低人工坐席工作量。同時，基于AI和大數(shù)據(jù)挖掘的客戶旅程透析產(chǎn)品"客戶360"能夠幫助企業(yè)優(yōu)化運營，提高跨渠道客服體驗，幫助企業(yè)從簡單了解客戶到“熟人服務和管家服務”。目前，環(huán)信客服云已經(jīng)服務了10萬+企業(yè)客戶，其中，十分之一的世界500強企業(yè)選擇了環(huán)信。
