新冠疫情爆發(fā)初期，世界各地聯(lián)絡(luò)中心的來(lái)電量急劇上升居高不下。Dialogtech數(shù)據(jù)顯示，從2019年12月到2020年12月，所有行業(yè)的通話量同比均呈現(xiàn)增長(zhǎng)，零售行業(yè)以超過(guò)34%的增幅高居榜首。
與此同時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心很難通過(guò)增加座席來(lái)處理來(lái)電劇增的問(wèn)題。Customer Contact Central發(fā)布報(bào)告稱，多家聯(lián)絡(luò)中心外包供應(yīng)商透露，培訓(xùn)課程完成率降至40%-50%，有些甚至低至20%。許多現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)化自助服務(wù)平臺(tái)來(lái)滿足這些需求。
管理不斷上升的聯(lián)絡(luò)中心成本
雇傭更多的座席來(lái)處理劇增的來(lái)電意味著更高的成本，且該成本正呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。在疫情爆發(fā)之前，座席的每次交互成本（包括人工成本、占有率、福利和電信費(fèi)）約2.70到5.60美元。
Pew Research的一項(xiàng)研究顯示，66%的失業(yè)人員認(rèn)真考慮過(guò)轉(zhuǎn)行，三分之一的失業(yè)人員已經(jīng)開(kāi)始通過(guò)參加職業(yè)再培訓(xùn)計(jì)劃或?qū)ふ移渌逃龣C(jī)會(huì)來(lái)掌握新技能。然而，對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心和BPO（業(yè)務(wù)流程外包）提供商而言，大多數(shù)客戶仍然期望保持之前的薪酬與定價(jià)模式。這給BPO帶來(lái)了不小的壓力。
聯(lián)絡(luò)中心必須平衡好薪酬和成本來(lái)提高其在招聘市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)憑借低價(jià)保持行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
重視自助服務(wù)
聯(lián)絡(luò)中心呼入劇增，座席捉襟見(jiàn)肘，導(dǎo)致聯(lián)絡(luò)中心的容量與呼入量之間的差距也越來(lái)越大。
為了緩解這一問(wèn)題，許多BPO開(kāi)始選擇自助服務(wù)解決方案來(lái)處理最常見(jiàn)的呼叫類型。
據(jù)報(bào)道，2021年，80%客服領(lǐng)導(dǎo)者最主要舉措是將聯(lián)絡(luò)中心的輔助服務(wù)轉(zhuǎn)移至自助服務(wù)渠道，其次是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)流程的自動(dòng)化。自動(dòng)化解決方案經(jīng)濟(jì)高效，可縮短接入呼叫的平均處理時(shí)間，在現(xiàn)代市場(chǎng)中具有重要優(yōu)勢(shì)。
可視IVR自助服務(wù)解決方案基于傳統(tǒng)語(yǔ)音IVR系統(tǒng)，可靈活按需為具有常見(jiàn)用例的呼叫者提供客戶服務(wù)，從而讓聯(lián)絡(luò)中心座席來(lái)處理更復(fù)雜、由同理心驅(qū)動(dòng)的交互，通過(guò)人際技能和專業(yè)知識(shí)發(fā)揮最大價(jià)值。25%-40%的呼叫者會(huì)選擇可視IVR自助服務(wù)解決方案。
向數(shù)字化自助服務(wù)轉(zhuǎn)變
疫情期間，采用自助服務(wù)解決方案的并非只有聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者。客戶也需要數(shù)字自動(dòng)化。
麥肯錫研究顯示，75%首次使用數(shù)字渠道的人表示，生活恢復(fù)常態(tài)后，他們將繼續(xù)使用數(shù)字渠道。這很大程度上要?dú)w功于數(shù)字化自助服務(wù)對(duì)呼叫處理速度的提升。
由于疫情期間呼叫量劇增，平均處理時(shí)間（AHT）由6分鐘增加到10分鐘以上。掛斷率也有所上升，從2%上升到5%，甚至超過(guò)10%。對(duì)于簡(jiǎn)單、易于自動(dòng)化的呼叫類型，例如檢查訂單或帳戶管理狀態(tài)，自助服務(wù)解決方案可以在平均不到一兩分鐘的時(shí)間內(nèi)向呼叫者提供結(jié)果，遠(yuǎn)快于傳統(tǒng)的IVR和實(shí)時(shí)座席交互。
呼叫接聽(tīng)自動(dòng)化
在大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心，80%的呼叫和交互來(lái)自20%相同的查詢類型。通過(guò)在這些關(guān)鍵用例上進(jìn)行創(chuàng)新，高管們可以加速交付數(shù)字客戶體驗(yàn)。在有需求的方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，客戶和座席都會(huì)受益，讓座席能夠處理其他事情。
通過(guò)可視IVR等現(xiàn)代自助服務(wù)解決方案來(lái)處理普通呼叫，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以減輕座席入職培訓(xùn)壓力，處理大量來(lái)電，并通過(guò)減少平均處理時(shí)間來(lái)改善客戶體驗(yàn)。
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