美國(guó)施樂(lè)公司是全球最大的數(shù)字與信息技術(shù)產(chǎn)品生產(chǎn)商，作為一家全球500強(qiáng)企業(yè)，遍布全球160多個(gè)國(guó)家。作為復(fù)印技術(shù)的發(fā)明公司，具有悠久的歷史，在其復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率，特別是彩色機(jī)器的市場(chǎng)占有率，占據(jù)全球前列；其彩色的技術(shù)方面是全球領(lǐng)袖企業(yè)。
打造完備的客戶(hù)體驗(yàn)是施樂(lè)公司的首要任務(wù)，公司采取以客戶(hù)為主導(dǎo)的創(chuàng)新流程，從設(shè)計(jì)產(chǎn)品、解決方案、服務(wù)到人機(jī)界面，都遵從以客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)的理念。
“當(dāng)客戶(hù)與施樂(lè)公司交互時(shí)，他們期望擁有高質(zhì)量互動(dòng)體驗(yàn)。此外，他們還期待優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、解決方案和服務(wù)，”施樂(lè)公司首席技術(shù)官Naresh Shanker表示。“重要的是不要打破這種期望，因?yàn)槲蚁嘈牛?dāng)你真正為出色的客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)，客戶(hù)就會(huì)愛(ài)上這個(gè)品牌。而當(dāng)他們愛(ài)上這個(gè)品牌時(shí)，就會(huì)帶來(lái)從一而終的體驗(yàn)和參與。”
施樂(lè)公司一直在尋找一個(gè)與它一樣重視客戶(hù)服務(wù)和體驗(yàn)的合作伙伴。最終，他們選擇了Genesys和Genesys Cloud CX™平臺(tái)。他們與Genesys專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)合作，以14種語(yǔ)言助力67個(gè)國(guó)家及地區(qū)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
用靈活的云解決方案改造全球客戶(hù)體驗(yàn)
2021年，施樂(lè)公司遷移到一個(gè)真正的云解決方案，使其進(jìn)一步在客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型和全渠道計(jì)劃的道路上邁進(jìn)。它淘汰了七個(gè)平臺(tái)，取而代之的是Genesys一體式云解決方案，為客戶(hù)提供一流的數(shù)字化體驗(yàn)。
“我們?cè)谶^(guò)去幾年一直試圖投資設(shè)計(jì)打造數(shù)字體驗(yàn)，即客戶(hù)如何與我們互動(dòng)，他們?nèi)绾问芑萦谖覀兊募夹g(shù)。”Shanker表示。“真正重要的是，首先完成360度的體驗(yàn)。我們現(xiàn)在的目標(biāo)是確保在未來(lái)兩三年內(nèi)完成這個(gè)路線圖和推廣，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)客戶(hù)體驗(yàn)歷程的戰(zhàn)略目標(biāo)。”
作為一個(gè)技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者，施樂(lè)公司了解客戶(hù)體驗(yàn)正在通過(guò)數(shù)字化迅速改變。Genesys Cloud CX™平臺(tái)通過(guò)云原生架構(gòu)為施樂(lè)公司提供了成長(zhǎng)和創(chuàng)新的能力，以適應(yīng)未來(lái)的客戶(hù)體驗(yàn)變化趨勢(shì)。Genesys Cloud CX™平臺(tái)還為客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)提供了訪問(wèn)有關(guān)施樂(lè)公司客戶(hù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)的渠道，包括客戶(hù)歷程、數(shù)字平臺(tái)的選擇以及一系列重要內(nèi)容。施樂(lè)公司現(xiàn)在可以將其客戶(hù)歷程個(gè)性化，以提供無(wú)縫的客戶(hù)體驗(yàn)。
施樂(lè)公司使用內(nèi)置的分析方法來(lái)檢查問(wèn)題并做出決定，包括如何解決勞動(dòng)力排班等數(shù)據(jù)問(wèn)題。這改善了工作量負(fù)載問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了平衡。“當(dāng)你看到所有這些實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)和豐富的數(shù)據(jù)時(shí)，它幫助我們非常主動(dòng)地設(shè)計(jì)未來(lái)的體驗(yàn)類(lèi)型。此外，它還為推動(dòng)我所說(shuō)的整個(gè)全渠道客戶(hù)體驗(yàn)之旅的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，”Shanker說(shuō)。
為客戶(hù)體驗(yàn)選擇一個(gè)合作伙伴
施樂(lè)公司對(duì)合作伙伴有三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：
1-有靠譜的商業(yè)案例；
2-能給公司的客戶(hù)、合作伙伴和員工體驗(yàn)未來(lái)感；
3-合作雙方目標(biāo)一致，項(xiàng)目互惠雙贏。
“我們選擇Genesys團(tuán)隊(duì)，是因?yàn)闊o(wú)論在哪個(gè)方面，他們都是最適合我們的，可以幫助我們加速和執(zhí)行正在進(jìn)行的客戶(hù)歷程。”Shanker表示。
施樂(lè)公司和Genesys專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)在九個(gè)月內(nèi)完成了實(shí)施。運(yùn)營(yíng)支持計(jì)劃包括:14種語(yǔ)言的語(yǔ)音、用于IVR呼叫路由的語(yǔ)音識(shí)別、100%的呼叫和屏幕記錄、質(zhì)量管理、Survey Dynamix、勞動(dòng)力管理、CRM與SAP的集成，以及專(zhuān)業(yè)對(duì)口的運(yùn)營(yíng)支持團(tuán)隊(duì)。
從運(yùn)營(yíng)和管理的角度來(lái)看，施樂(lè)公司已經(jīng)從擁有一個(gè)彈性和靈活的客戶(hù)體驗(yàn)平臺(tái)中獲得了回報(bào)。它已經(jīng)收到了來(lái)自企業(yè)、座席和主管能夠?qū)崟r(shí)動(dòng)態(tài)地做事的反饋。
“Genesys一直都是我們的后盾，我們知道，Genesys會(huì)根據(jù)我們的訴求作出及時(shí)的反應(yīng)和調(diào)整。與Genesys合作非常愉快，”施樂(lè)公司Digitale Xerience副總裁Jason Ferguson表示。“當(dāng)我們終于可以追蹤和了解業(yè)務(wù)情況時(shí)，我們的座席、經(jīng)理、主管都非常興奮，對(duì)解決方案的表現(xiàn)贊不絕口。”
為客戶(hù)提供超級(jí)人性化的服務(wù)
憑借聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)型的巨大成功，施樂(lè)公司最近被授予Genesys客戶(hù)創(chuàng)新獎(jiǎng)。祝賀施樂(lè)公司團(tuán)隊(duì)取得這一成就。施樂(lè)公司通過(guò)關(guān)注人與人之間的交互體現(xiàn)了超級(jí)人性化服務(wù)——以人為本。該公司為每個(gè)客戶(hù)提供個(gè)性化的歷程，以提供最佳的客戶(hù)體驗(yàn)，從而獲得品牌忠誠(chéng)度和客戶(hù)滿意的微笑。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)℠解決方案由Genesys Cloud™提供支持，Genesys Cloud™是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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