廣水市城管局
廣水市城市管理執(zhí)法局，是廣水市人民政府工作部門(mén)，為進(jìn)一步規(guī)范市城區(qū)管理，改善市容市貌，提升城市品質(zhì)，扎實(shí)推進(jìn)創(chuàng)建國(guó)家衛(wèi)生城市和省級(jí)文明城市工作，向廣大市民提供統(tǒng)一咨詢(xún)和監(jiān)督熱線(xiàn)服務(wù)。
方案背景及需求
在城市環(huán)境秩序綜合整治過(guò)程中，通過(guò)人工客服座席，主動(dòng)接受市民監(jiān)督和傾聽(tīng)反饋意見(jiàn)，及時(shí)響應(yīng)社會(huì)需求，進(jìn)行執(zhí)法整改。
由于廣水市城市管理執(zhí)法局采用了城市管理新模式，實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)監(jiān)控功能，增強(qiáng)了內(nèi)部的管理，從而實(shí)現(xiàn)高效、全時(shí)段、全方位覆蓋的城市管理模式。
客戶(hù)需自建一套市民服務(wù)熱線(xiàn)，用于接聽(tīng)來(lái)自市場(chǎng)各方面的咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)和建議等內(nèi)容，功能需求如下：
1.統(tǒng)一熱線(xiàn)號(hào)碼
廣水市民可通過(guò)撥打城市管理執(zhí)法局統(tǒng)一熱線(xiàn)咨詢(xún)號(hào)碼，根據(jù)不同策略智能分配給相應(yīng)人工客服接聽(tīng)，對(duì)外呼出統(tǒng)一顯示總機(jī)號(hào)碼，總機(jī)可進(jìn)行轉(zhuǎn)接、代接，提高政府部門(mén)形象。
2.語(yǔ)音導(dǎo)航
云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)支持多級(jí)IVR流程配置、分時(shí)段IVR，通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航設(shè)置，引導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行自我服務(wù)，減少等待時(shí)間，也可將客戶(hù)來(lái)電轉(zhuǎn)接至技能組或人工客服座席。
3.電話(huà)排隊(duì)
當(dāng)遇熱線(xiàn)繁忙、等待時(shí)，支持設(shè)置等待背景音樂(lè)、播報(bào)排隊(duì)位置等，接通時(shí)支持設(shè)置播報(bào)座席工號(hào)，結(jié)束時(shí)可以評(píng)分。
云翌MPCC客服系統(tǒng)解決方案
1.硬件配置：呼叫中心服務(wù)器、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話(huà)機(jī)終端、電腦耳麥等；
2.部署方式：本地部署一套云翌MPCC呼叫中心服務(wù)器，連接到公司內(nèi)部局域網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)環(huán)境搭建和系統(tǒng)部署；
3.線(xiàn)路接入：接入的運(yùn)營(yíng)商中繼線(xiàn)路，以及統(tǒng)一話(huà)機(jī)網(wǎng)關(guān)配置，系統(tǒng)則根據(jù)ACD排隊(duì)機(jī)制，把電話(huà)自動(dòng)分配到客服座席人員；
4.通話(huà)錄音：云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)對(duì)每一通電話(huà)進(jìn)行錄音，支持錄音下載/在線(xiàn)播放等操作；
5.服務(wù)評(píng)價(jià)：云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)對(duì)每一通電話(huà)都可以做滿(mǎn)意度評(píng)分評(píng)價(jià)，并且生成相關(guān)評(píng)分明細(xì)和評(píng)分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，作為考評(píng)體系用于考評(píng)處理。
最終，廣水城市管理局采用云翌MPCC呼叫中心系統(tǒng)，幫助其搭建起呼叫中心客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)，以電話(huà)語(yǔ)音的方式為社會(huì)公眾提供周到、便捷的服務(wù)。
關(guān)于云翌
上海云翌通信科技有限公司總部位于上海市浦東軟件園世博分園，致力于向社會(huì)企事業(yè)單位提供自主研發(fā)的VoIP全系列通信產(chǎn)品。包括統(tǒng)一通信、智能呼叫中心、IP指揮調(diào)度、云平臺(tái)等產(chǎn)品及方案。
公司是上海市雙軟認(rèn)定企業(yè)、重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。公司核心管理與研發(fā)團(tuán)隊(duì)均為通信行業(yè)內(nèi)從業(yè)十年以上的資深人士，在IP融合通信、行業(yè)應(yīng)用、云平臺(tái)等領(lǐng)域有著豐富的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。公司產(chǎn)品充分利用Internet和全球IP互聯(lián)的環(huán)境，提供比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更全面、更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)解決方案。
公司成立以來(lái)，已經(jīng)成功為上萬(wàn)家企事業(yè)單位提供通信解決方案，超高的性?xún)r(jià)比以及全面的定制服務(wù)贏得了用戶(hù)的一致認(rèn)可。
