NBER 報告主要調(diào)查了一家財富 500 強軟件公司，5000 名客服使用一種基于 Open AI 的生成式預訓練轉(zhuǎn)換器（GPT）大型語言模型（LLM）最新版本構(gòu)建的工具來協(xié)助他們履行職責。
LLM 實時監(jiān)控客戶聊天，為代理人提供有關(guān)如何回應的建議。據(jù)該論文稱，這使座席能夠更快地做出響應，每小時回答更多的聊天，并更成功地解決聊天問題。
報告中所使用的衡量標準是每小時能夠解決的客戶問題數(shù)量，發(fā)現(xiàn)生成式人工智能可以使員工的工作效率平均提高 14%。
媒體援引報告內(nèi)容，生成式人工智能大幅縮短了客服的上手時間，配合人工智能工作 2 個月的員工，表現(xiàn)和工作 6 個月但未使用人工智能的員工一樣優(yōu)秀。
