該公司去年預測，到 2028 年，該市場(chǎng)將達到 108 億美元，復合年增長(cháng)率為 15.7%。它在 2017 年對市場(chǎng)的估值為 5.545 億美元。
據該公司稱(chēng)，目前的增長(cháng)預測反映了企業(yè)對提供更好的靈活性和客戶(hù)便利性的日益增長(cháng)的需求。他們還希望全面了解座席績(jì)效以及他們如何實(shí)現組織目標。
Grand View 進(jìn)一步表示，CCaaS 解決方案提供了諸如減少集成、支持和 IT 相關(guān)成本等好處。
報告中涵蓋的技術(shù)包括自動(dòng)呼叫分配、呼叫記錄、計算機電話(huà)集成、客戶(hù)協(xié)作、撥號器、交互式語(yǔ)音應答、報告和分析以及勞動(dòng)力優(yōu)化系統。其中，預計客戶(hù)協(xié)作部門(mén)的復合年增長(cháng)率最高，這主要是由于企業(yè)越來(lái)越關(guān)注通過(guò)解決問(wèn)題和及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
在服務(wù)方面，Grand View 預計托管服務(wù)部門(mén)的復合年增長(cháng)率最高。對監控 IT 運營(yíng)、數據備份和恢復、幫助臺支持和安全性的需求不斷增長(cháng)，預計將推動(dòng)對托管服務(wù)的需求。
Grand View 還預計中小型企業(yè)的復合年增長(cháng)率最高。它表示，與 CCaaS 相關(guān)的便捷服務(wù)交付和低成本投資正在推動(dòng)其在中小型公司中的采用。
Grand View 還指出，消費品和零售行業(yè)將為市場(chǎng)提供最有希望的增長(cháng)機會(huì )，尤其是在持續的新冠疫情期間，消費者繼續轉向在線(xiàn)購買(mǎi)渠道。
但這并不是2019新冠疫情對CCaaS市場(chǎng)的唯一影響。該公司總結稱(chēng)，隨著(zhù)疫情的持續，云托管聯(lián)絡(luò )中心正獲得越來(lái)越多的關(guān)注，因為他們提供了更高級別的可靠性、可用性和災難恢復，因為座席可以從任何地方訪(fǎng)問(wèn)執行工作所需的工具。
此外，云托管聯(lián)絡(luò )中心為易于擴展的解決方案和更快地部署新功能和技術(shù)解決方案提供了更好的勞動(dòng)力彈性，它進(jìn)一步表示。
然而，對數據安全的日益擔憂(yōu)預計將阻礙市場(chǎng)增長(cháng)，并指出 CCaaS 解決方案處理大量消費者的個(gè)人和財務(wù)數據，這些數據可能面臨惡意攻擊的風(fēng)險。
市場(chǎng)增長(cháng)來(lái)自許多關(guān)鍵技術(shù)供應商正在開(kāi)發(fā)云聯(lián)絡(luò )中心以增強用戶(hù)的操作功能和靈活性。例如，Grand View 報告引用了 Infosys 于 2021 年 1 月推出的 Infosys Cortex，這是一個(gè)利用 Genesys 的技術(shù)以及 Google Cloud 的聯(lián)絡(luò )中心人工智能和分析服務(wù)的客戶(hù)參與平臺。
該報告還指出，許多 CCaaS 提供商正在與通信公司合作部署聯(lián)絡(luò )中心軟件并擴大其覆蓋范圍。
報告中提到的其他著(zhù)名 CCaaS 供應商包括 Alcatel-Lucent、Avaya、思科、Enghouse Interactive、Five9、Genesys、Microsoft、NICE-inContact、SAP 和 Unify。
Grand View 最近還預測，到 2030 年，全球聯(lián)絡(luò )中心分析市場(chǎng)將達到 57.5 億美元，復合年增長(cháng)率為 19.3%，因為公司希望跟蹤和衡量每個(gè)級別的業(yè)務(wù)績(jì)效，同時(shí)降低管理費用和運營(yíng)費用。
它最近還預測，到 2030 年，整個(gè)全球聯(lián)絡(luò )中心軟件市場(chǎng)--無(wú)論是在云中還是在本地部署--將達到 1495.8 億美元，復合年增長(cháng)率為 23.2%。
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