在聯(lián)絡(luò)中心和后臺了解實際表現(xiàn)是很困難的。我們?nèi)绾闻c全球最佳實踐對標(biāo)？我們能為自己的成功感到驕傲嗎？COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)幫助我們專注于進一步提高運營績效。COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)是一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)。

　　我們意識到，我們需要獲得認(rèn)證作為改進的驅(qū)動力。我們對這個系統(tǒng)抱有信心，當(dāng)我們?nèi)�力�?zhí)行整個COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)時，它開始在我們的工作中體現(xiàn)出效果。

　　我們將不斷努力直到達到100%的最高一項顧客滿意度。每一次顧客體驗對我們都很重要。通過COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，使我們有更多的勇氣繼續(xù)實現(xiàn)我們的目標(biāo)。

　　Nuon是一家荷蘭的公用事業(yè)組織，致力于節(jié)約能源，渴望成為世界一流的企業(yè)，并制定“每一個客戶都至關(guān)重要”的戰(zhàn)略。其在清潔和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，為260萬荷蘭顧客提供價格合理的燃?xì)狻㈦娏�和�?jié)能產(chǎn)品。繼2004年荷蘭能源市場自由化之后，Nuon于2009年被瑞典的Vattenfall AB公司收購，該公司是歐洲規(guī)模最大、增長最快的能源公司之一。Nuon的前端和后端有大約1000名員工提供顧客管理活動，他們在阿姆斯特丹、呂伐登、阿納姆和阿爾克馬爾的中心工作。

　　荷蘭能源市場的放松管制推動了供應(yīng)商之間前所未有的顧客流動。Nuon轉(zhuǎn)換流程的延遲導(dǎo)致了顧客投訴和負(fù)面新聞。事實證明，清理積壓的工作成本很高，而且在Nuon的每個顧客聯(lián)絡(luò)中心留下了一系列獨立實施的不同的解決方案，這些顧客聯(lián)絡(luò)中心仍在自主運行。在這場危機以后，Nuon的運營狀況似乎比以前好得多了，但是，高級管理團隊從不自滿，他們渴望了解Nuon在世界一流的顧客管理標(biāo)準(zhǔn)背景下的成就和潛力。COPC Inc.加入并將Nuon與全球領(lǐng)先的顧客管理運行進行比較。

　　在進行了COPC基線評估以明確Nuon的顧客服務(wù)運營與世界一流中心之間的差距后，Nuon確信，通過采用COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)中的最佳實踐管理方法，可以實現(xiàn)了其世界一流的目標(biāo)。

　　最初，Nuon只在一些關(guān)鍵領(lǐng)域應(yīng)用了COPC最佳實踐方法，包括招聘、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)監(jiān)控。在一年內(nèi)Nuon認(rèn)識到，整個前端和后端都需要進行變革，才能達到預(yù)期的績效水平。

　　對COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證進行承諾，僅表彰表現(xiàn)出持續(xù)高水平績效和持續(xù)改進的部門，被認(rèn)為是這一重大變革管理項目的方法和動力。

　　一個核心領(lǐng)導(dǎo)管理團隊被任命從內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)變革項目。COPC Inc.培訓(xùn)并認(rèn)證團隊成員為COPC認(rèn)證實施協(xié)調(diào)員，使他們能夠開始在Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心引入COPC Inc.方法。

　　COPC Inc.與團隊緊密合作，通過“結(jié)構(gòu)化支持”的方法，提供強大且具有成本效益的指導(dǎo)和建議。這使得Nuon能夠自主學(xué)會如何重新設(shè)計和嵌入自己的集成的全球最佳實踐運營管理方法。

　　變革的首要任務(wù)是使聯(lián)絡(luò)中心能夠通過提供強大的運營績效數(shù)據(jù)來了解他們的真實績效和能力。COPC Inc.向Nuon展示了如何定義其自己的綜合運營績效指標(biāo)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)設(shè)定，為管理者提供相關(guān)知識，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诮?jīng)過驗證的高績效驅(qū)動因素。

　　在有4個獨立站點、30位管理人員、16個不同的操作系統(tǒng)和大量遺留系統(tǒng)的情況下，開發(fā)一個連貫一致的績效管理數(shù)據(jù)框架，以及針對特定站點需求定制的元素，是Nuon管理團隊面臨的主要挑戰(zhàn)。但是，一旦這套Nuon績效報告建立起來，企業(yè)就有能力朝著真正的變革和績效改進去努力。

　　Nuon團隊開始根據(jù)COPC Inc.的全球最佳運營實踐重新定義其核心運營管理方法。部署應(yīng)用COPC Inc.的方法使關(guān)鍵流程產(chǎn)生了“非常令人驚訝”的變化，包括招聘、培訓(xùn)、質(zhì)量、工作指導(dǎo)和流程改進。

　　隨著新方法的部署和管理人員對使用績效報告作為高效管理業(yè)務(wù)的工具的信心，Nuon的運營績效開始提高。員工們可以親眼看到COPC Inc.的方法正在發(fā)揮作用。隨著懷疑論者在面對業(yè)績改善的真實證據(jù)時轉(zhuǎn)變態(tài)度，Nuon變革計劃獲得了勢頭。

　　當(dāng)核心管理團隊專注于開發(fā)和實施符合COPC Inc.方法的Nuon運營績效管理系統(tǒng)和核心流程時，所有一線運營經(jīng)理都接受了COPC高績效管理技巧培訓(xùn)，在整套Nuon績效報告發(fā)現(xiàn)的支持下，該培訓(xùn)教授了如何管理團隊以獲得更高的績效水平。

　　所有新的Nuon管理人員都要接受COPC顧客服務(wù)提供商顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，并成為COPC認(rèn)證實施協(xié)調(diào)員。這有助于確保在所有Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心全面了解和保持COPC Inc.的最佳實踐方法。

　　Nuon還基于COPC高績效管理技巧培訓(xùn)開發(fā)了自己的內(nèi)部團隊管理者培訓(xùn)項目。現(xiàn)在，所有管理者都知道如何使用正確的數(shù)據(jù)來管理績效，以及如何部署符合COPC全球最佳實踐的關(guān)鍵運營流程。現(xiàn)在，COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)融合入Nuon的顧客服務(wù)運營中，作為其績效管理的“日常方式”。

　　VattenfallAB收購Nuon后需要對顧客聯(lián)絡(luò)中心進行重組，同時Nuon的運營性質(zhì)本身又十分復(fù)雜，這就要求Nuon在達成COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證過程中，針對需要認(rèn)證項目采取優(yōu)先級排序方式。

　　阿姆斯特丹的“Business to Business”項目，呂伐登的“Switch & Move”項目和阿納姆的“R & B Nota”項目在2010年首批獲得認(rèn)證。2011年，在阿姆斯特丹、列烏瓦爾登、阿納姆和阿爾克馬爾的四個Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心，這項業(yè)務(wù)擴大到包括所有的消費者和企業(yè)對企業(yè)的運營。

　　2011年底，最初獲得認(rèn)證的業(yè)務(wù)首次重新獲得再認(rèn)證。到2012年3月，Nuon顧客聯(lián)絡(luò)中心的整個前端和后端運營都獲得了COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證。

　　Nuon達成COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證使命后，其績效取得了顯著的改進。Nuon的整體顧客滿意度顯著增加。如圖1所示，顧客滿意度在“Business to Business”項目中提高了近17個百分點。如圖2所示，在“Switch&Move”項目中，Switch項目顧客滿意度增加了6個百分點，Move項目顧客滿意度增加了4個百分點。

　　如圖3所示，“Business to Consumer”項目的顧客滿意度提高了16個百分點。

　　如圖4所示，Nuon的顧客滿意度改進是基于通過提高關(guān)鍵準(zhǔn)確性來提高服務(wù)和質(zhì)量。在“Switch & Move”項目中，關(guān)鍵信息準(zhǔn)確率提高了近6個百分點，達到基準(zhǔn)水平。

　　如圖5所示，“Business to Business”項目的后端服務(wù)水平（即在目標(biāo)時間范圍內(nèi)完成的業(yè)務(wù)百分比）提高了14個百分點以上。

　　如圖6所示，雖然Nuon在獲得COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證前已經(jīng)實現(xiàn)了成本降低，但公司能夠進一步降低成本，“Switch & Move”項目成本降低超過30個百分點。

　　如圖7所示，該公司在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度方面實現(xiàn)了同步改進，服務(wù)成本降低了30個百分點，“Switch & Move”項目中的顧客滿意度增加了6個百分點。

　　如圖8所示，在“Switch & Move”項目中，客服缺勤率也下降了近8個百分點，從而進一步提高了效率并節(jié)約了成本。

　　對Nuon業(yè)務(wù)的認(rèn)證僅僅是Vattenfall AB的開始。Vattenfall顧客服務(wù)管理團隊正領(lǐng)導(dǎo)著COPC Inc.方法的部署，旨在使瑞典和德國的業(yè)務(wù)盡快獲得COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，從而這些企業(yè)也可以達到世界級的績效。

　　Nuon致力于保持其來之不易的COPC顧客體驗標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，并努力提高顧客滿意度，同時盡可能高效地管理其不斷擴大的業(yè)務(wù)。

　　最近的一項政府調(diào)查顯示，在顧客服務(wù)方面，Nuon的表現(xiàn)比其競爭對手做得更好，而且，隨著其聲譽的恢復(fù)，許多在放松管制期間失去的顧客回到Nuon，Nuon重新成為顧客信任的能源供應(yīng)商。