微軟的“Power Virtual Agents”平臺(tái)將引導(dǎo)最終用戶從對(duì)話創(chuàng)建到向Microsoft Teams，F(xiàn)acebook，Slack等系統(tǒng)添加機(jī)器人。據(jù)微軟稱，新的無(wú)代碼bot服務(wù)將與Power Automate和Microsoft集成。流程，用戶甚至可以根據(jù)機(jī)器人收集的數(shù)據(jù)在其他地方觸發(fā)操作。該系統(tǒng)甚至將提供高級(jí)分析，以便領(lǐng)導(dǎo)者可以進(jìn)行有效的業(yè)務(wù)優(yōu)化。
對(duì)話式AI將改變聯(lián)絡(luò)中心
因?yàn)閷?duì)于沒有編碼經(jīng)驗(yàn)的人來(lái)說(shuō)，對(duì)話式AI比以前具有更多的可用性，所以對(duì)于那些希望在其業(yè)務(wù)工作流程中安裝對(duì)話式AI的人來(lái)說(shuō)，它提出的挑戰(zhàn)很小。對(duì)于資源有限的聯(lián)絡(luò)中心，微軟的最新產(chǎn)品是天賜之物。盡管人工智能已經(jīng)出現(xiàn)在聯(lián)絡(luò)中心有相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間了，但因?yàn)轭A(yù)算的原因，并非所有人都能使用。
我還要說(shuō)，圍繞聊天機(jī)器人和AI的所有討論，企業(yè)和聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)開始過度使用這種有用的工具，幾乎在每個(gè)客戶交互中都實(shí)現(xiàn)了AI。正如我過去所警告的那樣，人工智能只能增強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通，并且可以在此方面做得很好。但是，當(dāng)客戶只想與人工座席交談時(shí)，就會(huì)給客戶帶來(lái)麻煩。
好消息是，有一些開發(fā)人員了解AI對(duì)于增強(qiáng)業(yè)務(wù)溝通很重要。更不用說(shuō)它可以節(jié)省座席驗(yàn)證呼叫者，實(shí)時(shí)聊天等的時(shí)間。這意味著，生產(chǎn)力始終處于對(duì)話式AI的中心，并且如果企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者可以弄清楚AI應(yīng)該和不應(yīng)該在什么地方出現(xiàn)并取得平衡，他們將在當(dāng)今的商業(yè)環(huán)境中可能做得很好。
跟上客戶需求
在MS Ignite上，Microsoft承認(rèn)企業(yè)需要提供針對(duì)其品牌量身定制，針對(duì)其用戶的個(gè)性化，并可以在廣泛的設(shè)備和社交畫布上使用的對(duì)話助手，這聽起來(lái)很像全渠道。現(xiàn)實(shí)是客戶希望通過他們最常用的渠道（例如SMS，WhatsApp，F(xiàn)acebook等）接觸企業(yè)。面臨的挑戰(zhàn)是弄清楚在哪里引入對(duì)話式AI來(lái)增強(qiáng)CX，而不是創(chuàng)造低于標(biāo)準(zhǔn)的體驗(yàn)。
讓我們想一想--全渠道是企業(yè)面臨的許多挑戰(zhàn)的理想解決方案，但考慮將全渠道視為優(yōu)化渠道--我最近聽說(shuō)過的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。這意味著用最好的工具與客戶見面，以使他們滿意。如果這意味著Facebook，那就這樣吧。這里的關(guān)鍵是分析并提供最佳渠道，以幫助客戶達(dá)到期望的結(jié)果。
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