隨著互聯(lián)網和數字化技術的廣泛普及，很少有人再前往人工窗口或代售處買票了，網上預訂已經成為大多數消費者的首選購票渠道，這也為很多企業(yè)的在線服務能力和水平提出了新的要求。
為滿足消費者在線訂票需求，Amtrak應用了一款名為Ask Julie的IVA解決方案，讓服務更快捷，旅行更輕松。
幫助Amtrak應對在線服務挑戰(zhàn)
美國國家鐵路客運公司（Amtrak）成立于1971年，總部位于美國華盛頓哥倫比亞特區(qū)的聯(lián)合車站。該公司擁有2萬多名員工，全國總線路長達2.1萬英里，共運營300多列客運列車，每年運送旅客超過3000萬人次，服務覆蓋美國46個州、哥倫比亞特區(qū)和加拿大的3個省份。
隨著旅客在線訂票需求的增加，Amtrak決定對其傳統(tǒng)的客戶服務系統(tǒng)進行改革。為此，Verint攜手Next IT（2018年初被Verint收購）為Amtrak打造了一款能夠同時應對所有訪客需求的智能自助服務解決方案。
Amtrak網站的日訪客量高達37.5萬，通過全新的IVA解決方案，Amtrak給客戶提供了更為便捷、流暢的在線購票體驗，在線服務能力大幅提升。
Ask Julie讓客戶體驗更智能，更便捷
該方案中最大的亮點就是一款名為AskJulie的智能虛擬助理。作為Amtrak最優(yōu)秀的“客服代表”，Julie可以與網站訪客開展對話式交互，快速回答客戶問詢。
Julie能夠利用Amtrak的行程安排工具幫助乘客填寫表格，并提供全程操作指導。旅客只需輸入行程的出發(fā)地、目的地和出行時間，即可完成車票預訂。此外，Julie還可以提示旅客乘坐火車時有哪些物品禁止攜帶，并幫助旅客預訂酒店和租車。
目前，Julie的使用量同比增長50%，每次通過Julie完成的預訂量為Amtrak增收30%，Julie每年回答客戶問詢超過5百萬次，Amtrak獲得的投資回報高達8倍。
Alme平臺為企業(yè)級AI賦能
Alme企業(yè)級會話交互平臺，能夠為企業(yè)交付數字化體驗大力賦能。該平臺集成了語音和AI驅動的數字化解決方案，承擔著智能化業(yè)務運營的主干功能，利用不同系統(tǒng)組成的網絡平臺，實現(xiàn)客戶交互的轉型及商務智能的變革。
Alme及其AI解決方案可以隨著業(yè)務及用戶需求的發(fā)展而不斷演進，為企業(yè)的AI應用注入長久動力。
為確保Julie的知識和功能充分滿足客戶需求，Amtrak部署了Alme平臺以及Verint的電子商務虛擬助理和智能自助服務解決方案，包括企業(yè)版聊天機器人、對話系統(tǒng)、社區(qū)服務、網絡自助服務和知識管理等工具，從而助力企業(yè)創(chuàng)造更好的客戶體驗。
結語
人工智能早已不再是一項遙不可及的新興技術，它已成為關乎企業(yè)成功與否的關鍵。在未來的商業(yè)社會，很多業(yè)務都要靠智能自助機器來開展，我們將迎來一個人與機器對話的時代。無論是建立更有意義的客戶交互，還是協(xié)助員工快速查找數據，都離不開IVA等對話式智能自助服務，它將逐漸滲透到企業(yè)的各個層面。
