CTI論壇(ctiforum.com)3月26日消息（編譯/老秦）: 在過去的二十年中，呼叫中心通常意味著大型建筑物，里面滿是年輕員工，戴著耳機接聽數(shù)百個電話。
該模式可能正在改變。
人們現(xiàn)在正在從家里打來電話，這肯定會像Uber一樣打擾客戶服務(wù)部門。
全球業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司已開始與印度電子商務(wù)和健康技術(shù)初創(chuàng)公司一起進行在家工作的試點項目。這將使他們能夠提供更便宜的服務(wù)，并且可以根據(jù)需求提供撥號服務(wù)。
可以肯定的是，業(yè)務(wù)流程外包（BPO）公司長期以來都有在家工作的座席人員，業(yè)界稱之為WAHA。但是，以前只有關(guān)鍵員工可以選擇。這是用于業(yè)務(wù)應(yīng)急計劃或減輕交付地點（例如美國）的成本。
不過，業(yè)內(nèi)高管表示，由于Covid-19病毒的傳播，中國大部分地區(qū)都已關(guān)閉，在家辦公的呼叫中心模式很可能會被廣泛采用。
"以前就可以使用在家工作模式，但客戶無法接受它。現(xiàn)在，在中國，冠狀病毒流行，我們有2，000名在家工作的員工。"BPO提供商Teleperformance的集團轉(zhuǎn)型總裁Bhupender Singh表示："這是不幸的事情，但隨之而來的是客戶現(xiàn)在對此持開放態(tài)度。"
他說，該公司在美國境內(nèi)大約有1400名座席。Teleperformance在全球擁有330，000多名員工。
盡管在座席的家中需要指定的工作空間，座機網(wǎng)絡(luò)和連接性帶來了挑戰(zhàn)，但在家工作也正在印度進行。
Startek全球首席運營官Rajiv Ahuja表示："在Startek印度，我們還為一家衛(wèi)生技術(shù)公司提供WAHA，因為它可以擴大規(guī)模（在需要時），這意味著WAHA產(chǎn)品專家的數(shù)量可以根據(jù)季節(jié)性勞動力的需求進行調(diào)整。"
Singh說，Teleperformance還正在與兩家印度公司一起試行"在家工作"模式，其中之一在電子商務(wù)領(lǐng)域。"整個銷售過程中，需要有更多的座席，但是在那段時期結(jié)束后投資無法使用的產(chǎn)能是沒有道理的。在家工作的座席可以幫助應(yīng)對產(chǎn)能需求。"
該模型也更便宜，對于印度的客戶和呼叫中心運營商而言，這是一個重要的優(yōu)勢。在家工作不僅可以消除矩陣中的物理中心，還可以消除通常由公司承擔的交通成本。
但是公司需要采取一些流程，然后才能轉(zhuǎn)變?yōu)樵诩夜ぷ鞯哪Ｊ健?/div>
Startek的Ahuja說："它需要集線器和Spoke業(yè)務(wù)管理模型，強大的集中式勞動力管理，技術(shù)功能（虛擬桌面）以及安全性和合規(guī)性控制功能的結(jié)合。"他補充說，該公司擁有一個虛擬桌面集成商平臺，該平臺可以控制計算機，直到座席從該平臺注銷為止，從而限制了信息欺詐的發(fā)生和損害數(shù)據(jù)安全性的可能性。
跟蹤這個領(lǐng)域的專家表示，該模式正在幫助客戶獲得更高質(zhì)量的項目人才，并有助于減少人員流失。
"通常，您會對老年員工或家庭主婦產(chǎn)生興趣。我們已經(jīng)在美國和歐洲的發(fā)達市場中看到了這一點，但在菲律賓，中國和印度等交付市場中現(xiàn)在也看到了這一點，"Ryan Strategic Advisory的校長Peter Ryan說道。
Teleperformance已關(guān)閉了一些中心，轉(zhuǎn)為在家工作模式。Sitel和Sykes等其他提供商也正在增加在家工作的座席。
Teleperformance的Singh表示，這一轉(zhuǎn)變還將幫助雇用更多女性，特別是在印度。
他補充說："如果這種情況擴大，我們可以看到它對印度婦女的就業(yè)有所幫助。可能會有家庭主婦每天在家工作幾個小時，這種模式很靈活。"
印度政府正在尋找激勵措施，以幫助BPO公司創(chuàng)建在家工作模式。
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