研究發(fā)現(xiàn)，遠程地區(qū)的勞動力在聯(lián)絡中心的使用時間可能比流感大流行本身要長。使用遠程電話代表的公司從10年前的15.4%上升到2020年初的41.7%。“當公司在2021年年中開始集體重返辦公室時，我們將看到一個比42%高得多的數(shù)字。事實上，參與我們調(diào)查的每一家公司都希望在大流行后有更多的遠程電話工作人員，47.1%的公司預計會有更多的遠程代表。”Yeager進一步說。
由于“在家辦公”運動的日益增長，勞動力管理軟件（WFM）的普及率持續(xù)增長，目前有三分之二的公司在使用它，高于2018年的52.9%。其他技術也在崛起，如屏幕共享軟件和語音分析。2020年，多渠道意識也有所提高，為在不久的將來實施全渠道聯(lián)絡中心奠定了基礎。這項研究自2008年以來每兩年進行一次，提供了大量的背景數(shù)據(jù)，從中可以得出趨勢和最佳做法。
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