研究發(fā)現(xiàn)，遠(yuǎn)程地區(qū)的勞動(dòng)力在聯(lián)絡(luò)中心的使用時(shí)間可能比流感大流行本身要長。使用遠(yuǎn)程電話代表的公司從10年前的15.4%上升到2020年初的41.7%。“當(dāng)公司在2021年年中開始集體重返辦公室時(shí)，我們將看到一個(gè)比42%高得多的數(shù)字。事實(shí)上，參與我們調(diào)查的每一家公司都希望在大流行后有更多的遠(yuǎn)程電話工作人員，47.1%的公司預(yù)計(jì)會(huì)有更多的遠(yuǎn)程代表。”Yeager進(jìn)一步說。
由于“在家辦公”運(yùn)動(dòng)的日益增長，勞動(dòng)力管理軟件（WFM）的普及率持續(xù)增長，目前有三分之二的公司在使用它，高于2018年的52.9%。其他技術(shù)也在崛起，如屏幕共享軟件和語音分析。2020年，多渠道意識也有所提高，為在不久的將來實(shí)施全渠道聯(lián)絡(luò)中心奠定了基礎(chǔ)。這項(xiàng)研究自2008年以來每兩年進(jìn)行一次，提供了大量的背景數(shù)據(jù)，從中可以得出趨勢和最佳做法。
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