研究發(fā)現，遠程地區(qū)的勞動力在聯(lián)絡中心的使用時間可能比流感大流行本身要長。使用遠程電話代表的公司從10年前的15.4%上升到2020年初的41.7%。“當公司在2021年年中開始集體重返辦公室時，我們將看到一個比42%高得多的數字。事實上，參與我們調查的每一家公司都希望在大流行后有更多的遠程電話工作人員，47.1%的公司預計會有更多的遠程代表。”Yeager進一步說。
由于“在家辦公”運動的日益增長，勞動力管理軟件（WFM）的普及率持續(xù)增長，目前有三分之二的公司在使用它，高于2018年的52.9%。其他技術也在崛起，如屏幕共享軟件和語音分析。2020年，多渠道意識也有所提高，為在不久的將來實施全渠道聯(lián)絡中心奠定了基礎。這項研究自2008年以來每兩年進行一次，提供了大量的背景數據，從中可以得出趨勢和最佳做法。
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