CTI論壇(ctiforum.com)1月20日消息（編譯/老秦）:隨著大學即將進入一個以虛擬課程為主的新學期，學術聯(lián)絡中心仍然忙于接聽學生的電話，其中許多學生有麻煩的學費、貸款和其他支付問題。教育計算機系統(tǒng)公司（ECSI）是大學聯(lián)絡中心服務的外包商，它將成為這次外展活動的中心，自從COVID-19流感大流行初期，校園開始關閉，學生們回家進行虛擬學習。

　　除了作為大學聯(lián)絡中心的外包商，ECSI還為教育部的聯(lián)邦學生援助計劃（FSA）提供服務。在這個角色上，ECSI有責任促進學生和FSA之間的對話；在流感大流行的早期，這通常意味著確保學生知道忍耐的選擇，ECSI服務運營總監(jiān)Mike Bowman在一個電話中毫不猶豫地說。

　　作為一個指定的基本服務提供商，ECSI必須保持通信線路暢通，盡管它也面臨著運營上的挑戰(zhàn)，因為需要人際隔離，它需要把座席從辦公室轉移到家里。Bowman說，對ECSI來說幸運的是，它已經在一個云平臺上運行了自己的聯(lián)絡中心--NICE inContact的CXone--并且能夠實現(xiàn)這一轉變。

　　然而，據Bowman透露，ECSI的軟電話確實出現(xiàn)了問題，開始出現(xiàn)故障。他補充說，這是不可接受的。

　　與其他CCaaS提供商一樣，NICE inContact提供了一個有限的免費服務，以幫助順利完成座席WFH的過渡，ECSI能夠利用這個機會。Bowman說，為了解決ECSI的軟電話問題，NICE inContact加快了其“語音即服務”優(yōu)化連接套件的實施；實施過程在數(shù)小時內完成。ECSI的座席們立即注意到了這種差異，他們說：“嘿，Mike，有些事改變了。語音質量更好，而且我沒有任何登錄問題……。”“所以這是一個巨大的幫助，真的改善了我們在困難時期的情況，”Bowman說。

　　除了應對流感大流行之外，Bowman認為CCaaS平臺總體上改善了業(yè)務。例如，在2019年用CXone實施高級聊天后，ESCI發(fā)現(xiàn)聊天放棄率下降了86%，而客戶滿意度上升了13%。此外，座席可以通過自動化功能更高效地完成工作，例如，無縫地從一個呼叫轉移到另一個呼叫，并對常見問題給出固定的回答。而且，通過共同瀏覽，座席可以查看與他們幫助的學生相同的網頁。他補充說：“這節(jié)省了很多時間和挫折感。”

　　Bowman說，ECSI現(xiàn)在希望NICE inContact保持“技術領先地位”。“我們有可用的技術（使我們能夠）做更多的工作，為（我們的客戶）服務。”Bowman說：“我們很高興能夠幫助他們。”