CTI論壇(ctiforum.com)5月31日消息（編譯/老秦）:CallMiner委托的一項研究顯示，企業(yè)領導者正越來越多地轉向人工智能和自動化，以改善座席體驗和決策。
一項新的Forrester Consulting研究是由CallMiner委托進行的，CallMiner是語音和客戶交互分析的領先提供商，它探討了聯(lián)絡中心的領導者如何越來越重視客戶服務代表（CSR）的體驗，以改善客戶體驗（CX）。
廣泛的遠程工作、數(shù)字交互的繁榮以及自動化程度的提高，使得品牌將手機視為新的同理心渠道。為了有效地為這些情感驅動的客戶交互武裝CSR，組織需要捕獲客戶旅程和交互的數(shù)據(jù)，并實施新的工具來支持主管和座席。
事實上，近三分之二（65%）的受訪者通過采用人工智能和自動化技術等手段，使CSR成為客戶所需的“同理心座席”，從而更加注重改善企業(yè)社會責任體驗。
研究發(fā)現(xiàn)：
- CX是企業(yè)社會責任改進工作的北極星：根據(jù)這項研究，70%的受訪者同意，良好的客戶座席體驗往往會降低糟糕的品牌體驗。對高級涉眾最重要的關鍵績效指標是凈推薦人得分（NPS）、服務水平、客戶滿意度和座席滿意度。
- 語音是一種新的同理心渠道:68%的受訪者同意手機已經(jīng)成為客戶的新同理心渠道，大多數(shù)人同意CSR現(xiàn)在比以往任何時候都要處理更復雜的客戶請求（67%）和充滿情感的客戶（70%）交互。
- 組織脫節(jié)是滿足市場機會的障礙:同理心的培訓很難。受訪者承認，客戶滿意度調查在預測客戶需求（57%）和考慮、解釋甚至衡量客戶的動態(tài)情緒狀態(tài)（56%）方面具有挑戰(zhàn)性。根據(jù)這項研究，53%的受訪者還很難理解客戶的整個旅程，同時也很難支持主管，因為他們已經(jīng)與團隊分開了（57%）。
大流行顛覆了客戶服務的標準理念。為了滿足這些不斷變化的需求，企業(yè)必須加快數(shù)字化、自動化和人工智能戰(zhàn)略的步伐。為了有效地為每一次客戶對話（包括情感驅動的對話）配備CSR，品牌必須優(yōu)先分析每一次互動。能夠從大規(guī)模的客戶互動中解讀情感和識別模式，使企業(yè)能夠更有效地支持客戶滿意度，并利用這些洞察力推動企業(yè)范圍內的決策。
這項研究表明，企業(yè)正轉向具體的實踐和產(chǎn)品能力來應對這些挑戰(zhàn)，包括：
賦予CSR和領導者正確的見解:67%的決策者說他們的組織將保留某種形式的遠程和/或混合聯(lián)絡中心。隨著領導者投資于經(jīng)得起未來考驗的聯(lián)絡中心，他們正在優(yōu)先授權客戶服務代表及其主管來滿足客戶需求。通過人工智能的強大功能，客戶服務代表可以快速準確地衡量客戶情緒，并通過下一個最佳行動建議進行實時指導。
智能地采用自動化和人工智能以獲得更好的決策和體驗：改善企業(yè)社會責任體驗意味著將行為數(shù)據(jù)應用到經(jīng)得起未來考驗的聯(lián)絡中心，以優(yōu)化決策并獲得競爭優(yōu)勢。事實上，超過一半（56%）的受訪者表示，他們的聯(lián)絡中心經(jīng)得起未來考驗，將提高對企業(yè)決策的洞察力。
聯(lián)絡中心座席即客戶服務代表是塑造品牌體驗的核心，當他們感到得到支持和授權時，客戶體驗的改善就不足為奇了。當組織優(yōu)先考慮提高客戶忠誠度和客戶體驗所需的策略時，業(yè)務改進就隨之而來。
此Opportunity Snapshot是由CallMiner委托制作的。為了創(chuàng)建這一概況，F(xiàn)orrester Consulting對310名北美和EMEA地區(qū)的聯(lián)絡中心戰(zhàn)略決策者進行了在線調查。受訪者代表CX（55%）、運營（23%）、營銷/廣告（16%）和銷售（5%）。所有受訪者都至少影響了聯(lián)絡中心的策略，并參與了聯(lián)絡中心技術的評估。
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