CTI論壇(ctiforum.com)7月7日消息（編譯/老秦）:Jacada是一家提供人工智能和RPA虛擬助理的公司，最近發(fā)布了一項關鍵的見解：為什么聯(lián)絡中心的員工會感到壓力，以及他們的壓力如何對客戶體驗產(chǎn)生負面影響。

　　Jacada首席增長官KumaranShanmuhan表示：“我們希望獲得一份未經(jīng)過濾的內(nèi)部調(diào)查報告，了解聯(lián)絡中心員工如何看待自己的角色，他們的痛點是什么，以及他們認為哪些解決方案可以幫助他們始終如一地提供卓越的客戶體驗。”

　　有許多研究記錄了傳染病流行期間聯(lián)絡中心的狀況和聯(lián)絡中心人員的心理健康狀況。Jacada沒有進行另一項調(diào)查，而是試圖分析Facebook、Twitter、Reddit和Quora等社交網(wǎng)絡上聯(lián)絡中心員工之間的對話。然后，它使用收集到的故事，以及關鍵的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和支持性研究，來創(chuàng)建一個關于聯(lián)絡中心生活的說明性快照。

　　Jacada報告說，聯(lián)絡中心的員工越來越多地求助于社交網(wǎng)絡來發(fā)泄情緒，并尋求同齡人的幫助。自2020年1月以來，使聯(lián)絡中心工作人員能夠同情他們的掙扎并分享最佳實踐的在線社區(qū)的成員數(shù)量增加了77%，日常對話量增加了75%。

　　調(diào)查結果揭示了聯(lián)絡中心如何運作的基本問題，涵蓋了廣泛的知識管理和員工參與管理主題，如招聘、入職、培訓、質(zhì)量管理、績效管理和輔導。

　　“越來越多的公司在社交媒體上傾聽客戶的聲音，但他們的員工呢？”McGee-SmithAnalytics，LLC總裁兼首席分析師Sheila McGee-Smith問道：“正如Jacada在這項研究中所做的那樣，事實證明，座席們非常清楚阻礙他們做好工作的條件和做法。如果公司能夠專心傾聽，他們實際上可以學到很多關于如何讓員工體驗更好的知識，從而創(chuàng)造出更好的客戶體驗，而不是將其排除在外。”