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Airkit 發(fā)現(xiàn)64%的聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)座席存在不足

2021-08-24 10:11:42   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)8月24日消息(編譯/老秦):從生產(chǎn)力和降低成本的角度來看,生活在商業(yè)技術(shù)的黃金時代大多是有益的。由于人工智能和自動化的進步,許多領(lǐng)先的公司已經(jīng)能夠?qū)鹘y(tǒng)的人工任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芫幊蹋寣嶋H員工能夠?qū)W⒂诟o迫的任務(wù)。
  然而,對這些技術(shù)的依賴似乎正在導(dǎo)致人工聯(lián)絡(luò)中心座席服務(wù)質(zhì)量下降。Airkit發(fā)布的一份名為“2021年數(shù)字客戶體驗狀況報告”的新報告發(fā)現(xiàn),64%的受訪消費者表示,盡管這些公司中有許多在CX技術(shù)上投入了大量資金,但客戶服務(wù)座席無法解決他們的問題。
  盡管64%的客戶不滿意的比例令人震驚,但應(yīng)該注意的是,新冠疫情已經(jīng)在整個經(jīng)濟中造成了商業(yè)服務(wù)的嚴重中斷。許多沒有做好鎖定和工作限制準備的企業(yè)被迫裁員,或在沒有適當戰(zhàn)略的情況下部署新技術(shù)。這場勞動力市場的重大調(diào)整讓許多商業(yè)領(lǐng)袖在2021年迎頭趕上,試圖讓員工和運營部門為日益混合的經(jīng)濟做好準備。
  盡管流感大流行有影響,聯(lián)絡(luò)中心座席必須為客戶咨詢做好充分準備,以增加重復(fù)業(yè)務(wù)的機會,特別是在這樣一個競爭激烈的市場中。該報告還發(fā)現(xiàn),客戶更喜歡完全避開座席的自助服務(wù)選項,讓他們能夠以自己的速度處理基本任務(wù)。
  無論公司使用的是人工聯(lián)絡(luò)中心座席、自助服務(wù)計劃,還是CX戰(zhàn)略的組合,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人都必須確信,每種方法都已做好充分準備,能夠滿足大流行后經(jīng)濟中客戶的需求。
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