CTI論壇(ctiforum.com)6月27日消息（編譯/老秦）： Qualtrics 今天宣布推出 Qualtrics 質量管理 (Qualtrics QM)，這是一種新的人工智能驅動和人工輔助質量保證解決方案，可為聯(lián)絡中心領導者提供關于客戶需求、座席效率和整體績效的關鍵人工智能洞察力。新解決方案可幫助聯(lián)絡中心團隊迅速采取行動，以改善客戶體驗、降低運營成本和合規(guī)風險，并更好地評估其座席的績效。

　　該解決方案旨在取代過時的聯(lián)絡中心質量保證 (QA) 實踐，這些實踐通常是昂貴的、手動的、緩慢的和有偏見的，通常依賴于 QA 經理平均每周審查每個座席 3 到 5 個呼叫。一項新的 Qualtrics 研究發(fā)現，33% 的客戶服務座席認為他們的表現沒有得到公平的評估，只有 41% 的人表示他們受到激勵提供個性化、善解人意的體驗。

　　"聯(lián)絡中心團隊必須轉變他們的質量保證和座席培訓計劃，以提高客戶滿意度和座席效率，同時降低運營成本和合規(guī)風險，"Qualtrics 客戶服務首席產品官 Fabrice Martin 說。 "沒有其他解決方案能夠將每一次客戶交互（無論是由座席還是機器人處理）都集中在一個具有自動智能評分、指導洞察力和集成工作流程的平臺上，以提供大規(guī)模的實時質量管理。"

　　Qualtrics QM 由 Qualtrics 正在申請專利的智能評分功能提供支持，該功能使用 AI 來識別衡量客戶服務成功的關鍵屬性--例如問題解決、友好性或合規(guī)性--并實時對交互進行評分。通過與 Qualtrics XM Discover 的集成，聯(lián)絡中心團隊可以分析每次交互，從聊天和電話等非結構化反饋到結構化調查反饋。

　　在對每次交互進行評分時，客戶服務團隊可以連接工作流以自動升級、警告和通知相關團隊違規(guī)或負面交互，同時捕獲和報告補救工作。在高度監(jiān)管的行業(yè)中，質量管理和服務團隊可以快速訪問儀表板，其中包含他們需要識別和標記合規(guī)風險以防止高額罰款的數據。

　　Qualtrics 的 QM 還自動策劃教練建議和模范電話，供座席和經理審查，并讓他們有機會評論得分結果。座席可以過濾和瀏覽針對衡量客戶服務成功與否的關鍵屬性進行評分的交互，識別自我輔導點，并標記他們認為不公平的評估。

　　Qualtrics QM 現已全面上市，并且已經在幫助多家財富 100 強公司提供更好的客戶和服務座席體驗，同時降低成本。 Vera Bradley 利用 Qualtrics QM 在其服務代表的 100% 電話和聊天中自動監(jiān)控、評估和評分行為。 Qualtrics QM 解決了之前在質量評分方面的差距，提高了其質量保證計劃的可擴展性，發(fā)現了新的培訓機會并提高了座席參與度。

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