為了打擊欺詐和客戶不滿，大多數受訪者認識到減少對座席主導的身份驗證方法的依賴的價值。十分之七的調查受訪者喜歡使用預回答或交互式語音應答（IVR）系統(tǒng)完成身份驗證，而不是使用座席主導的身份驗證過程。然而，盡管絕大多數受訪者（93%）希望在參與 IVR 系統(tǒng)之前或期間檢測欺詐活動，但只有五分之二的受訪者擁有相應的工具。
"為了客戶的利益而磨練其認證協(xié)議的前瞻性組織與沒有磨練的組織之間正在拉開差距。" TransUnion 全球欺詐解決方案高級副總裁 Shai Cohen 表示："創(chuàng)新認證方法的進取型公司不僅可以改善客戶體驗，還可以擴大其相對于創(chuàng)新性較差的競爭對手的優(yōu)勢。"
轉向全渠道
2022 年全渠道身份驗證調查是 Neustar 對入站呼叫中心面臨的風險以及呼叫中心領導如何計劃使用入站呼叫者身份驗證來改進欺詐檢測、支持無縫客戶體驗和降低運營成本的研究的繼續(xù)。這項研究的前幾次迭代被稱為呼叫中心身份驗證現狀調查。
"鑒于消費者越來越希望組織在他們跨渠道和跨設備移動時認可和信任他們，該調查已經改變了名稱，并將范圍擴大到了電話渠道之外。" Cohen 說："雖然保護消費者身份和改善客戶體驗的解決方案仍在不斷變化，但我們仍堅定不移地致力于提出跨行業(yè)見解，以幫助組織領導更好地為消費者服務并減少欺詐。"
調查結果顯示，超過一半的受訪者計劃實施多因素身份驗證（MFA）。在這樣做的過程中，這些公司還將通過加快服務速度和減少誤報廣告手冊評論來改善客戶體驗。超過一半（60%）的金融機構計劃用新技術來補充基于知識的認證（KBA），以創(chuàng)建多因素認證，而超過三分之一的非金融機構計劃完全取代 KBA。
無論是補充 KBA 還是完全替換 KBA，受訪者都對新的呼叫者身份驗證方法抱有很高的期望，78%的受訪者表示"縮短座席身份驗證時間"非常重要。其他優(yōu)先事項包括降低運營成本（69%）、提高座席工作滿意度（69%）。
這些發(fā)現表明，投資于改進消費者身份驗證方法的前瞻性組織滿足了消費者對安全體驗的不斷增長的期望，減少了復雜的欺詐策略，并保持了運營效率。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
