首頁 > 專題 > 打破全渠道客戶交互的10大謬論 > 錯(cuò)誤3如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)沒出大故障，就得過且過

錯(cuò)誤3如果聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)沒出大故障，就得過且過
2018-02-08 14:39:49 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：

　　使用一系列各自部署、孤立運(yùn)行且需要分別維護(hù)的產(chǎn)品，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)也可以交付多渠道交互。然而，這并不是管理客戶歷程、客戶體驗(yàn)技術(shù)架構(gòu)及業(yè)務(wù)的最佳方式。

　　沃達(dá)豐德國(guó)公司將孤立式的通信渠道升級(jí)為全渠道平臺(tái)，并集成至虛擬聯(lián)絡(luò)中心。如今，客戶呼叫等待時(shí)間減少了30秒；86%的客戶可在數(shù)秒內(nèi)路由至最佳座席；且座席可以查看客戶所有過往交互信息。這都使得該公司的凈推薦值大幅提升。

　　Dimension Data《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告》突出強(qiáng)調(diào)了該領(lǐng)域的最新發(fā)展趨勢(shì)。3例如，客戶體驗(yàn)戰(zhàn)略與創(chuàng)新明顯已成為交付無縫客戶歷程的巨大優(yōu)勢(shì)。78%的受訪者認(rèn)為，客戶體驗(yàn)是其最重要的戰(zhàn)略績(jī)效指標(biāo)，但只有35%可跨多渠道追蹤客戶歷程。

　　借助全渠道交互，企業(yè)可滿足數(shù)字驅(qū)動(dòng)型客戶需求，并跨所有渠道、接觸點(diǎn)及交互輕松地交付無縫客戶體驗(yàn)。倘若企業(yè)不能順應(yīng)并引領(lǐng)這些趨勢(shì)，其聯(lián)絡(luò)中心基礎(chǔ)設(shè)施便無法滿足客戶需求。

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