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錯(cuò)誤1全渠道客戶交互”潮味十足，但實(shí)際效果尚不得知
2018-02-08 14:42:32 評(píng)論：0 點(diǎn)擊：
當(dāng)前，客戶體驗(yàn)是維持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵所在。跨所有數(shù)字化及語(yǔ)音渠道交付無(wú)縫客戶服務(wù)不是可選項(xiàng)，而是必選項(xiàng)。
5年前乃至10年前，企業(yè)就開始啟動(dòng)客戶體驗(yàn)創(chuàng)新計(jì)劃。但現(xiàn)如今，隨著渠道數(shù)量不斷增多，客戶推薦消費(fèi)方式日漸盛行，消費(fèi)者主導(dǎo)一切。渴望獲得卓越體驗(yàn)的消費(fèi)者們，不僅掌握著選擇權(quán)，還擁有話語(yǔ)權(quán)。況且，倘若企業(yè)逆勢(shì)而行，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手勢(shì)必?fù)屨际袌?chǎng)先機(jī)。
根據(jù)Dimension Data《2016年全球聯(lián)絡(luò)中心基準(zhǔn)報(bào)告》，盡管現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)多擁有渠道聯(lián)絡(luò)中心，但其中僅有25%實(shí)現(xiàn)了對(duì)現(xiàn)有渠道的完全集成。對(duì)企業(yè)而言，實(shí)現(xiàn)渠道集成并交付全渠道體驗(yàn)事不宜遲。Forrester Research報(bào)告指出：“客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的系統(tǒng)比客戶體驗(yàn)落伍者高出80個(gè)百分點(diǎn)，比標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)高出26個(gè)百分點(diǎn)。”
客戶希望有多種渠道可供選擇，但同時(shí)也希望能夠跨渠道無(wú)縫切換。倘若冥頑不靈，繼續(xù)以語(yǔ)音中心系統(tǒng)搭配孤島式數(shù)字化及語(yǔ)音渠道，無(wú)論現(xiàn)在或?qū)?lái)，都不可能實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。
當(dāng)然，企業(yè)還有另一種選擇，即全渠道客戶交互，客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者的穩(wěn)健收益已說(shuō)明一切。若企業(yè)能在整個(gè)交互歷程中為客戶交付一致的個(gè)性化體驗(yàn)，客戶滿意度及盈利能力自然水漲船高。
隨著客戶期望不斷攀升，且客戶體驗(yàn)逐步演變?yōu)槠髽I(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不能及時(shí)實(shí)施全渠道交互戰(zhàn)略的企業(yè)或?qū)⒈桓?jìng)爭(zhēng)對(duì)手遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。
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