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出版日期：2001/10/29　 星期一 總第六十六期 周刊回顧 CTI論壇 主頁(yè)
本期目錄
CTI論壇 是CTI/呼叫中心/CRM 專業(yè)資訊網(wǎng)，為用戶提供相關(guān)的信息服務(wù)和咨詢服務(wù)。 網(wǎng)址：m.thedanielweber.com

本周贊助廠商：深圳華為技術(shù)有限公司

　
CTI論壇動(dòng)態(tài)
　
CallCenter：
　
CRM
上市軟件公司在高交會(huì)上追捧ERP和CRM
上市軟件公司高交會(huì)擺擂 CRM三年決勝負(fù)？
聯(lián)成互動(dòng)力推開(kāi)放式銷售平臺(tái)
MyCRM for SFA 3.0隆重上市
宏泰人壽建置美國(guó)艾克eCRM系統(tǒng)，提供整合性金融服務(wù)
為保老客戶 醫(yī)療設(shè)備公司上馬TurboCRM
Amdocs 2億現(xiàn)金買下北電CRM
THE FUTURE OF BANKING IN CHINA CONFERENCE
財(cái)經(jīng)咨詢網(wǎng)站的即時(shí)語(yǔ)解決方案
西安環(huán)太CRM應(yīng)用側(cè)記
CRM為3Com帶來(lái)什么？
用友CRM的中國(guó)特色
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)“落戶”CRM
即時(shí)聊天與CRM
交互管理—CRM的粘合劑
撬起全面營(yíng)銷的支點(diǎn)
辯駁：CRM的四個(gè)論斷
　
CTI
2001 中國(guó)國(guó)際通信設(shè)備技術(shù)展覽會(huì)
本月下旬固定電話可發(fā)短信 只需換部電話機(jī)
業(yè)內(nèi)人士稱受話方付費(fèi)的在線IP800電話功能強(qiáng)大
美國(guó)寬帶互動(dòng)視頻服務(wù)市場(chǎng)
海南聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)一體化整合魅力四射
綜述：虛擬電信推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)浪潮
雅虎新版即時(shí)信息軟件添加多媒體娛樂(lè)交流功能
AOL即時(shí)信息積極解決不兼容問(wèn)題以避搞壟斷之嫌
繼IBM后 Sun和AOL開(kāi)始即時(shí)消息互通實(shí)驗(yàn)
Portal軟件公司Infranet 6.2面世
六家企業(yè)獲準(zhǔn)在京經(jīng)營(yíng)寬帶網(wǎng)
泰克偉業(yè)與五岳鑫達(dá)成合作協(xié)議
IBM、北電共同開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)
MUSIC Telecom關(guān)注公共安全
NMS科技完善 PhoneTxt短信解決方案
NMS推出媒體服務(wù)器平臺(tái)產(chǎn)品PacketMedia最新版本
NMS收購(gòu)朗訊公司的語(yǔ)音增強(qiáng)及回聲消除業(yè)務(wù)
IBM語(yǔ)音軟件讓聯(lián)想掌上電腦“聽(tīng)話”
言豐科技、和利時(shí)攜手推動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)在工控自動(dòng)化領(lǐng)域的應(yīng)用
語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)前景誘人
語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的新平臺(tái)：VoiceXML瀏覽器
語(yǔ)音業(yè)務(wù)和寬帶IP接入
淺談電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)
政府群眾一線通
運(yùn)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通訊
3Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)案例二
3Com局域網(wǎng)電話系統(tǒng)專題（一）
3Com局域網(wǎng)電話系統(tǒng)專題（二）
神州數(shù)碼DCR系列路由器VoIP解決方案
語(yǔ)音門戶的價(jià)值鏈
CTI：展現(xiàn)融合的未來(lái)
寬帶網(wǎng)絡(luò)-—在困惑與機(jī)遇中發(fā)展
IP寬帶網(wǎng)面臨的安全威脅
　
CT技術(shù)培訓(xùn)
 
廠商信息
　
推薦文章：
　
供求與合作
個(gè)人急需二手語(yǔ)音卡一塊，Dialogic 300 E1
深圳普諾瑪公司尋求6座席呼叫中心
濟(jì)南某公司準(zhǔn)備建一電話系統(tǒng)
星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司W(wǎng)EB呼叫中心尋求合作伙伴
某公司尋求多媒體呼叫中心合作伙伴
INTEL-Dialogic語(yǔ)音產(chǎn)品采購(gòu)中心
因工程方案改變，7折出手全新Dialogic、NMS卡若干塊
杭州三匯提供固網(wǎng)短消息通訊中心端通訊語(yǔ)音卡
提供不到5000元的呼叫中心中間件！快來(lái)電索取免費(fèi)試用版
廣州市聚星源科技有限公司提供呼叫中心系統(tǒng)配套產(chǎn)品
寰訊信息提供呼叫中心整體解決方案
石家莊冀通多媒體呼中心提供呼叫中心外包座席服務(wù)
北京泰克偉業(yè)公司為CTI用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
上海富葉通信公司提供多媒呼叫中心外包業(yè)務(wù)
NMS獨(dú)家贊助《CTI論壇》舉辦免費(fèi)CT技術(shù)培訓(xùn)

NMS為國(guó)內(nèi)技術(shù)教育助力

——獨(dú)家贊助《CTI論壇》舉辦免費(fèi)計(jì)算機(jī)語(yǔ)音技術(shù)培訓(xùn)課程

2001/10/24

為期六個(gè)月的網(wǎng)上培訓(xùn)即將全面展開(kāi)，

學(xué)員可系統(tǒng)學(xué)習(xí)從網(wǎng)絡(luò)基本概念到最新語(yǔ)音傳輸技術(shù)的完整內(nèi)容

日前，國(guó)內(nèi)第一家CTI和呼叫中心技術(shù)的專業(yè)網(wǎng)站CTI論壇（m.thedanielweber.com）在全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司的大力贊助下，即將于10月24日起在該網(wǎng)站開(kāi)辦“CT技術(shù)培訓(xùn)課程” ，系統(tǒng)介紹包括SS7信令系統(tǒng)、智能網(wǎng)絡(luò)及智能網(wǎng)與IP融合技術(shù)的概念及技術(shù)實(shí)例。該項(xiàng)目是NMS公司贊助國(guó)內(nèi)教育事業(yè)計(jì)劃的組成部分。

為配合培訓(xùn)的順利進(jìn)行，CTI論壇還將開(kāi)設(shè)如下互動(dòng)交流渠道：設(shè)立BBS學(xué)員交流園地；對(duì)典型問(wèn)題及解答，建立問(wèn)與答欄目；對(duì)注冊(cè)學(xué)員提供更多服務(wù)，包括：電子郵件/電話答疑；新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；發(fā)放技術(shù)資料；與資深專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流等等。

在談到開(kāi)設(shè)此次培訓(xùn)課程的目的時(shí)，CTI論壇市場(chǎng)總監(jiān)郭晨東說(shuō)道：“CTI技術(shù)（即計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)）從簡(jiǎn)單的語(yǔ)音信箱應(yīng)用開(kāi)始，短短數(shù)年已很快發(fā)展出智能網(wǎng)業(yè)務(wù)、IP電話技術(shù)、ATM語(yǔ)音技術(shù)、統(tǒng)一消息技術(shù)、交互式會(huì)話系統(tǒng)等多項(xiàng)內(nèi)容。這些應(yīng)用都有著非常好的發(fā)展前景。我們一直希望開(kāi)設(shè)一個(gè)專門的學(xué)習(xí)欄目，進(jìn)行這方面的普及推廣工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我們可以推出這一免費(fèi)專題培訓(xùn)活動(dòng)，令我們感到十分欣慰。也為國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)人士帶來(lái)了一次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。屆時(shí)，歡迎各界朋友登錄m.thedanielweber.com，申請(qǐng)免費(fèi)學(xué)員資格。”

為此次活動(dòng)提供培訓(xùn)素材及資金支持的NMS國(guó)際通訊有限公司是一家有著悠久技術(shù)革新歷史的通信技術(shù)公司。它推動(dòng)了通信行業(yè)在全世界范圍內(nèi)的快速發(fā)展。其主要業(yè)績(jī)包括：第一個(gè)完全開(kāi)放的IP網(wǎng)關(guān)；第一個(gè)完全開(kāi)放的包媒體服務(wù)器；第一個(gè)有延遲限制的IP服務(wù)管理產(chǎn)品；以及在把CompactPCI引入電信行業(yè)（包括單片CompactPCI插槽中的第一個(gè)完全可升級(jí)的開(kāi)放式系統(tǒng)）中的領(lǐng)導(dǎo)地位。

NMS公司中國(guó)區(qū)總經(jīng)理何育麟先生說(shuō)：“我們一直希望能夠有機(jī)會(huì)為國(guó)內(nèi)教育事業(yè)盡我們的一份綿薄之力。CTI論壇這樣專業(yè)的國(guó)內(nèi)網(wǎng)站在普及CTI知識(shí)，推動(dòng)CTI應(yīng)用方面有著自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。開(kāi)設(shè)這樣的培訓(xùn)活動(dòng)，NMS公司不僅可以在資金上，更會(huì)在技術(shù)上、經(jīng)驗(yàn)上給予CTI論壇支持。語(yǔ)音作為人們最習(xí)慣、最方便的溝通手段不僅在現(xiàn)在，而且在未來(lái)，都有著不可替代的地位。NMS公司在推廣利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)人類更方便的交流方面一直做著不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培訓(xùn)中來(lái)。”

 

CT技術(shù)培訓(xùn)專欄

培訓(xùn)注冊(cè)

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網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com/factory/nms/nms01_1004.htm

呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)

呼叫中心在報(bào)業(yè)中應(yīng)用的展示暨研討會(huì)

主辦單位： 中國(guó)報(bào)業(yè)協(xié)會(huì)

 中國(guó)新聞技術(shù)工作者聯(lián)合會(huì)

協(xié)辦單位： CTI論壇

承辦單位： 北京凱創(chuàng)興業(yè)展覽策劃有限公司

展會(huì)時(shí)間： 2002年3月5日—8日

展會(huì)地點(diǎn)： 北京 中國(guó)國(guó)際展覽中心

　　隨著2000年11月14日天津《今晚報(bào)》開(kāi)通全國(guó)第一家報(bào)業(yè)呼叫中心 (今晚報(bào)公眾服務(wù)中心)以來(lái) , 截止到目前為止,已有《廣州日?qǐng)?bào)》、《南方都市報(bào)》駐深圳記者站等報(bào)社建立了自己的呼叫中心,同時(shí)還有《羊城晚報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》等報(bào)社正在進(jìn)行呼叫中心的調(diào)研和招標(biāo)。

　　呼叫中心的建設(shè)越來(lái)越受到全國(guó)各報(bào)社的關(guān)注。

　　作為一種新興的信息服務(wù)形式, 報(bào)社公眾服務(wù)中心是報(bào)社與大眾溝通的第一窗口，是最直接的信息采集源, 它的開(kāi)展和應(yīng)用比較貼近公眾。采用這種服務(wù)方式，可以激活一部分信息服務(wù)市場(chǎng)，為報(bào)業(yè)企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)。目前,全國(guó)有2000余家報(bào)社,只有很少一部分報(bào)社建立了自己的公眾服務(wù)中心,而更多的報(bào)社正在對(duì)此進(jìn)行了解和研討階段。所以，其在報(bào)業(yè)方面的業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力將是非常巨大的。

　　目前,報(bào)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。南方的一些城市里報(bào)紙的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了白熱化的程度，如何才能在競(jìng)爭(zhēng)的大潮中站穩(wěn)腳跟，保持報(bào)業(yè)在其市場(chǎng)的地位和尋求更大的發(fā)展,報(bào)社同樣要靠提高整體服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使得用戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán); 而呼叫中心正是報(bào)社提升服務(wù)的有力武器。我們要做的就是要讓大眾在需要服務(wù)的時(shí)候就會(huì)想起我們的呼叫中心。通過(guò)呼叫中心能夠擴(kuò)大對(duì)外宣傳并改善報(bào)社形象，擴(kuò)大報(bào)社影響。 　

　　建立報(bào)業(yè)公眾服務(wù)中心可使報(bào)社擁有一個(gè)讓人好記易記的號(hào)碼作為報(bào)社采集信息的統(tǒng)一窗口,集中處理的透明的第一信息源,可以使報(bào)社時(shí)刻掌握好廣大讀者和廣告客戶對(duì)報(bào)紙的要求，包括讀者提供的新聞線索、建議、咨詢、投訴等；也包括廣告客戶對(duì)報(bào)紙的廣告模式、規(guī)格、價(jià)位、影響力等方面的反饋等。

　　總之，報(bào)社要具有強(qiáng)大的生命力和發(fā)展前景，必須建立報(bào)社和其客戶群之間互動(dòng)的機(jī)制，使報(bào)社和客戶雙方滿意，共同發(fā)展。報(bào)社的企業(yè)化發(fā)展，其運(yùn)作模式也更商業(yè)化。

　　為此,我們定于2002年3月在北京舉辦的 “第二屆中國(guó)國(guó)際報(bào)業(yè)及配套技術(shù)設(shè)備展覽會(huì)”期間,同時(shí)舉辦 “呼叫中心在報(bào)業(yè)中的應(yīng)用的展示暨研討會(huì)” ,會(huì)議期間將舉辦多種形式的技術(shù)交流、專題報(bào)告、咨詢服務(wù),邀請(qǐng)已建立了成熟的公眾服務(wù)中心的報(bào)社有關(guān)工作人員到會(huì)推廣經(jīng)驗(yàn),將廣泛邀請(qǐng)全國(guó)各報(bào)社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和電子技術(shù)部門的工作人員到會(huì)。同時(shí)希望國(guó)內(nèi)外提供大型呼叫中心系統(tǒng)的軟、硬件提供商、技術(shù)支持與工程服務(wù)等相關(guān)單位積極把握這次相互了解、合作的機(jī)會(huì),積極參與此次活動(dòng)。

　　形式：專題展示及研討、技術(shù)交流、主題報(bào)告、咨詢服務(wù)

詳細(xì)內(nèi)容......

CT技術(shù)培訓(xùn)專欄說(shuō)明

2001/10/18

----CT技術(shù)培訓(xùn)是CTI論壇為讀者提供的網(wǎng)上培訓(xùn)欄目，主要內(nèi)容包括：各種技術(shù)專題培訓(xùn)，學(xué)員注冊(cè)，學(xué)員BBS交流，常見(jiàn)問(wèn)題Q&A等。學(xué)員注冊(cè)（免費(fèi)）后，可以通過(guò)email得到技術(shù)支持服務(wù)，課程更新通知，參加相關(guān)活動(dòng)。NMS公司贊助了以下幾組專題培訓(xùn)：

CT基礎(chǔ)知識(shí)

7號(hào)信令

智能網(wǎng)

VoIP

VoADL

VoATM

----上培訓(xùn)內(nèi)容將陸續(xù)推出。CT技術(shù)培訓(xùn)專欄歡迎更多的廠商參與建設(shè)，我們希望通過(guò)這個(gè)欄目為廣大的CTI從業(yè)者提供系統(tǒng)的知識(shí)和參考資料。促進(jìn)CTI產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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CT技術(shù)培訓(xùn)支持人員介紹：

ling：

----現(xiàn)為某通信公司總工。北京郵電學(xué)院85級(jí)。多年從事通信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)工作，熟悉語(yǔ)音板卡，交換機(jī)，7號(hào)信令。負(fù)責(zé)：7號(hào)信令,智能網(wǎng)，智能網(wǎng)與IP的融合。

聯(lián)系方法：ling@ctiforum.com

kuang:

----北京郵電學(xué)院在讀博士，北郵89級(jí)本科 負(fù)責(zé)CT基礎(chǔ)知識(shí)，VoIP, VoDSL,VoATM專欄.

聯(lián)系方法：kuang@ctiforum.com

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網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//train/cttech/other/readme.htm

CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)

注冊(cè)學(xué)員將得到以下服務(wù)：

a. 電子郵件（必要時(shí)通過(guò)電話）答疑；

b. 新課程通知，相關(guān)活動(dòng)通知；

c. 發(fā)送部分非公開(kāi)資料；

d. 結(jié)識(shí)其它產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)人員；

CT技術(shù)培訓(xùn)注冊(cè)

忙碌的幕后群體--“82001APEC服務(wù)熱線”巡禮

吳志華 2001/10/17

　　APEC會(huì)上的新創(chuàng)造

　　在APEC上海會(huì)議上，有一支鮮為人知的幕后服務(wù)群體，這就是“82001APEC服務(wù)熱線”。

　　82001APEC服務(wù)熱線是上海電信公司在會(huì)議期間特別推出的信息咨詢服務(wù)熱線，能夠提 供24小時(shí)全天候的會(huì)務(wù)、新聞、生活等各個(gè)方面的信息服務(wù)。

　　用熱線服務(wù)方式為大型國(guó)際會(huì)議提供全面服務(wù)，在我國(guó)尚屬首次，且在歷次APEC會(huì)議中也是空前的。上海市電信公司十分重視，投資上千萬(wàn)元改造設(shè)備，以一流的技術(shù)設(shè)備和管理水平投入運(yùn)行。承擔(dān)這一熱線服務(wù)的是上海世紀(jì)新元信息有限公司。總經(jīng)理辦公室的金浩說(shuō)，熱線本著“一點(diǎn)接觸，全面服務(wù)”的宗旨，為與會(huì)者及廣大市民提供有關(guān)APEC會(huì)務(wù)、新聞發(fā)布會(huì)信息、會(huì)議新聞報(bào)道、中國(guó)和上海概況介紹、有關(guān)APEC會(huì)議的常識(shí)等信息，還提供日常生活咨詢服務(wù)，從天氣預(yù)報(bào)、商業(yè)導(dǎo)購(gòu)，交通、賓館、餐飲指南到旅游、休閑娛樂(lè)等，可謂應(yīng)有盡有。

　　每日受理千余電話

　　據(jù)介紹，熱線每小時(shí)可受理各種咨詢電話1300多個(gè)。自5月28日開(kāi)通以來(lái)，日均話務(wù)量約400個(gè)。昨天APEC高官會(huì)開(kāi)始后，日均話務(wù)量已突破1000個(gè)，其中英文咨詢電話約占20%。

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網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//hangye/gov/2001/10/gov1001.htm

成都21777解決供氣問(wèn)題

石蓓蕾 2001/10/22

　　成都市煤氣總公司日前開(kāi)通了21777供氣服務(wù)熱線。該熱線服務(wù)系統(tǒng)不僅具有搶修熱線7777343的功能，還有投訴、人工咨詢、語(yǔ)音服務(wù)和傳真等功能。

　　據(jù)介紹，服務(wù)熱線具有三大功能：首先，當(dāng)家中發(fā)生煤氣泄漏或室外管道漏氣時(shí)，用戶可隨時(shí)撥打該熱線，通過(guò)人工服務(wù)報(bào)知煤氣公司，搶險(xiǎn)人員將迅速前往處理、排除故障，消除安全隱患；用戶還可通過(guò)人工服務(wù)咨詢當(dāng)日停氣信息及煤氣公司有關(guān)政策；其次，自動(dòng) 語(yǔ)音信息查詢系統(tǒng)可查詢到煤氣價(jià)格、煤氣安裝費(fèi)用、新用戶發(fā)展政策、燃器具維修電話、煤氣公司部門電話等信息。此外，21777還可接收用戶發(fā)送的傳真。

　　特別提醒：聯(lián)通座機(jī)目前暫時(shí)不能打入21777，可撥打搶險(xiǎn)電話7777343。

華西網(wǎng)-華西都市報(bào) 2001/10/22

網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//hangye/gas/10/gas_1001.htm

馬來(lái)西亞政府鼓勵(lì)發(fā)展呼叫中心

　　馬來(lái)西亞計(jì)劃成為亞洲新的呼叫中心集中地，馬來(lái)西亞政府正在準(zhǔn)備在其中發(fā)揮主要作用。

　　在上周舉行的呼叫中心對(duì)話會(huì)議中，馬來(lái)西亞能源、通信和多媒體部長(zhǎng)Leo Moggie說(shuō)，政府將把呼叫中心發(fā)展成為一個(gè)非常成功的產(chǎn)業(yè)，他對(duì)政府與馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì)之間新的合作表示歡迎。

　　Leo Moggie說(shuō)，馬來(lái)西亞現(xiàn)有200多個(gè)呼叫中心，但主要是自用型的（in-house）。他希望能在今后通過(guò)政府的鼓勵(lì)措施，出現(xiàn)更多的外包型呼叫中心。馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì)主席Kent Yearsley認(rèn)為，馬來(lái)西亞有很大的潛力吸引高水平的呼叫中心，因?yàn)楸緡?guó)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本要比新加坡、澳大利亞和香港等地減少30%左右。

CTI論壇編輯 2001/10/24

網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//news/2001news/10/news1014.htm


信雅達(dá)與華安基金共建客戶服務(wù)中心

2001/10/22

日前，杭州信雅達(dá)系統(tǒng)工程股份有限公司與國(guó)內(nèi)第一支開(kāi)放式基金——華安基金合作，建設(shè)華安基金客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)了四次大強(qiáng)度的壓力測(cè)試，系統(tǒng)目前已經(jīng)安裝完成，無(wú)論是在設(shè)計(jì)的先進(jìn)性，還是在使用的有效性上均達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，受到了華安基金的好評(píng)。

系統(tǒng)采用基于朗訊Definity ECS交換機(jī)的統(tǒng)一集中模式，運(yùn)用統(tǒng)一的接入號(hào)碼，客戶只要撥打客戶服務(wù)中心統(tǒng)一號(hào)碼，將解決所有的服務(wù)問(wèn)題，使客戶服務(wù)中心成為基金公司和客戶溝通的橋梁。

整個(gè)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與TA（基金交易）系統(tǒng)直接相連，實(shí)現(xiàn)TA系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的無(wú)縫集成，業(yè)務(wù)可以分發(fā)到各個(gè)分銷中心，實(shí)現(xiàn)一戶通的服務(wù)，一號(hào)通的功能，便于系統(tǒng)業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，并具備了人工坐席服務(wù)的能力和多種服務(wù)媒體的無(wú)縫轉(zhuǎn)接，為客戶提供咨詢、投訴等多種個(gè)性化服務(wù)。同時(shí)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的監(jiān)督反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的定義簡(jiǎn)便化，座席人員采用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言描述可更新業(yè)務(wù)流程。

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友鄰?fù)ㄓ嵆晒M(jìn)入鐵通

2001/10/23

深圳友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite——呼叫中心質(zhì)量管理軟件又傳喜訊：經(jīng)過(guò)客戶的嚴(yán)格測(cè)試，由友鄰?fù)ㄓ嵷?fù)責(zé)承建的廣東鐵路通信有限責(zé)任公司廣州分公司客服中心錄音質(zhì)檢系統(tǒng)順利通過(guò)驗(yàn)收。

廣州鐵通的錄音質(zhì)檢系統(tǒng)在今年5月份建成并交由客戶試運(yùn)行，經(jīng)過(guò)2個(gè)多月的觀察、測(cè)試，在7月份一次性通過(guò)了終驗(yàn)。這是AP Suite繼移動(dòng)、聯(lián)通之后，在電信行業(yè)的又一次成功應(yīng)用，再一次表明了友鄰?fù)ㄓ嵲谶@一市場(chǎng)的行業(yè)領(lǐng)頭地位。

友鄰?fù)ㄓ嶀槍?duì)復(fù)雜多變的中國(guó)電信市場(chǎng)，積極迎接挑戰(zhàn)，加大產(chǎn)品研發(fā)力度，想客戶之所想，終于獲得了回報(bào)。友鄰?fù)ㄓ嵲诿媾R激烈的國(guó)際產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，始終堅(jiān)持獨(dú)立自主的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)政策并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，使廣大客戶用上了先進(jìn)的國(guó)產(chǎn)軟件，書寫了民族軟件產(chǎn)業(yè)的新篇章。

深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司供稿 CTI論壇編輯

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西門子PROCENTER專業(yè)呼叫中心合作伙伴發(fā)展計(jì)劃

2001/10/22

上海西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司作為第一家將數(shù)字程控通信技術(shù)引進(jìn)中國(guó)的國(guó)際性通信公司已為中國(guó)的現(xiàn)代通信事業(yè)服務(wù)了8年。在這一共同發(fā)展、攜手并進(jìn)的歷程中，西門子公司得到了全國(guó)三百萬(wàn)線，行業(yè)遍及電信、金融、企業(yè)、保險(xiǎn)、醫(yī)療、政府的廣大用戶的認(rèn)可和信任。在市場(chǎng)引導(dǎo)技術(shù)，技術(shù)推動(dòng)市場(chǎng)的雙重作用力下，西門子公司在2000年度將戰(zhàn)略中心向數(shù)據(jù)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域轉(zhuǎn)移。

西門子呼叫中心PROCENTER以歐美同期技術(shù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，在短短的一年內(nèi)順利的完成了市場(chǎng)推廣和項(xiàng)目實(shí)施，在國(guó)內(nèi)建立了第一個(gè)公安戶政呼叫中心、最大的網(wǎng)上交易呼叫中心、并率先在國(guó)內(nèi)電力行業(yè)成功營(yíng)造營(yíng)銷新模式。與國(guó)內(nèi)多家知名系統(tǒng)集成商達(dá)成了有成效的合作伙伴關(guān)系，在此也想這些朋友表示衷心的感謝。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)有83億RMB的規(guī)模，尤其是WTO來(lái)臨所引入的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制使各行業(yè)更加關(guān)注利用技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的前景。為了更有效地拓展西門子PROCENTER在中國(guó)的市場(chǎng)，更真誠(chéng)地與各系統(tǒng)集成商形成緊密的合作，西門子公司著力系統(tǒng)和規(guī)范集成商合作體系，并投入資源制定了如下措施：

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ASP服務(wù)新模式

——FineSupport II呼叫中心ASP級(jí)解決方案

2001/10/26

隨著全球信息業(yè)的興起，ASP已經(jīng)成為一種逐漸升溫的IT經(jīng)營(yíng)模式。ASP（Application Service Provider，應(yīng)用服務(wù)提供商）是將各種應(yīng)用軟件安裝在數(shù)據(jù)中心（IDC）或服務(wù)器群上，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將應(yīng)用軟件的功能或基于這些功能的服務(wù)，以有償?shù)姆绞教峁┙o使用者，并由ASP負(fù)責(zé)管理、維護(hù)和更新這些功能和服務(wù)，提供給使用者優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)。

ASP的定位是那些信息化需求迫切但資金、人員有限的中小企業(yè)，這類企業(yè)無(wú)需配備專門人員和大規(guī)模資金投入亦可獲得專業(yè)的服務(wù)和技術(shù)支持。企業(yè)的需求為ASP提供了巨大的潛力和空間，也對(duì)市場(chǎng)供給能力提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，即，單一化的業(yè)務(wù)模式及相對(duì)復(fù)雜的應(yīng)用實(shí)施不足以把ASP引入成功。在未來(lái)的發(fā)展中，ASP商需要為其商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、內(nèi)容尋求新的補(bǔ)充。

眾多廠商在探索ASP增值業(yè)務(wù)之路時(shí)，獲得了很多有益的經(jīng)驗(yàn)，如呼叫中心應(yīng)用于ASP服務(wù)，就擁有極大的市場(chǎng)發(fā)展空間。現(xiàn)在我們以北極星軟件公司的IP呼叫中心FineSupport為例，來(lái)說(shuō)明ASP型呼叫中心的特征。

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Octon客戶服務(wù)中心的系列平臺(tái)產(chǎn)品

2001/10/23

翱騰科技 (Octon) 幾年來(lái)為多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)提供了不同規(guī)模的Call Center CTI系統(tǒng)方案，目前正為客戶規(guī)劃并建置3000席位以上的大型客戶服務(wù)中心。依托其豐富的執(zhí)行和管理經(jīng)驗(yàn)，贏得了臺(tái)灣大哥大、遠(yuǎn)傳電信、東信電訊、和信電信、臺(tái)新銀行、寶島銀行、中信證券等客戶的絕佳口碑。在客戶服務(wù)中心解決方案中，翱騰科技不僅提供專業(yè)及彈性的系統(tǒng)整合服務(wù)，并且研發(fā)出可輕易擴(kuò)充及完善整合的一系列客戶服務(wù)中心平臺(tái)產(chǎn)品，例如iCare、iAccess、iVox、iScript、iWatch等，都可建構(gòu)于分布式及開(kāi)放式的系統(tǒng)架構(gòu)中，為客戶更進(jìn)一步提高利潤(rùn)及競(jìng)爭(zhēng)力。

Octon iAccess(Database Access Gateway)

翱騰科技為滿足客戶全方位的綜合服務(wù)需求，提出以一臺(tái)中介服務(wù)主機(jī)作為資料存取網(wǎng)關(guān)iAccess，它可以提供一個(gè)信息平臺(tái)與整合性的資料存取接口。所有實(shí)時(shí)性的數(shù)據(jù)存取，都通過(guò)iAccess，依照某種約定規(guī)則順序?qū)Σ煌Y料來(lái)源進(jìn)行存取、查詢與更新服務(wù)，不僅加快了運(yùn)作效率，而且保持了其它相關(guān)AP與系統(tǒng)設(shè)備架構(gòu)的不變性﹔同時(shí)，更進(jìn)一步維護(hù)了資料主機(jī)與客服中心的整體運(yùn)行狀況。每位值班客服人員不直接與主機(jī)聯(lián)機(jī)，免除了過(guò)去當(dāng)聯(lián)機(jī)數(shù)量過(guò)大時(shí)，可能會(huì)造成的帶寬不足、系統(tǒng)聯(lián)機(jī)不穩(wěn)定、客服中心與數(shù)據(jù)庫(kù)主機(jī)運(yùn)作效能降低、當(dāng)機(jī)等情況的發(fā)生。

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呼叫中心演變的三個(gè)階段

Avaya公司中國(guó)區(qū)技術(shù)經(jīng)理 沈曉暉 2001/10/25

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)從創(chuàng)建之初到成功應(yīng)用，通常要經(jīng)歷三個(gè)階段。

客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)可以泛指企業(yè)獲得和維持可帶來(lái)業(yè)務(wù)收益的用戶群的各種技術(shù)平臺(tái)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，企業(yè)迫切需要這樣的技術(shù)平臺(tái)，從而以更好的服務(wù)來(lái)贏得用戶。

幾乎所有企業(yè)都需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，因此，當(dāng)CRM的概念被正式提出來(lái)后，各類不同性質(zhì)、不同側(cè)重的解決方案都被冠以“CRM”的名頭。許多企業(yè)由此陷入迷惘之中: 如果一下子把所有的系統(tǒng)都建立起來(lái)，工程太龐大、太復(fù)雜; 若從某一個(gè)系統(tǒng)開(kāi)始建，又擔(dān)心將來(lái)不適用。

在現(xiàn)代商務(wù)中，客戶關(guān)系管理經(jīng)常是從發(fā)展和管理與客戶的溝通、交流及各種關(guān)系開(kāi)始的。在全球范圍內(nèi)的大多數(shù)國(guó)家普遍采用的處理這方面要求的技術(shù)平臺(tái)就是呼叫中心（Call Center）。本文主要闡述企業(yè)如何從建設(shè)和優(yōu)化呼叫中心開(kāi)始，逐步走向完善的客戶關(guān)系管理。

什么是呼叫中心

呼叫中心是一組座席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來(lái)話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個(gè)專門的系統(tǒng)。一般來(lái)講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于3個(gè)專門進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時(shí)，即可被認(rèn)為是呼叫中心。

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呼叫中心即便民中心

何嵐 2001/10/19

在荷蘭，人們把郵政呼叫中心稱為便民中心。

的確，中心為用戶提供了大量方便。筆者來(lái)到被稱之為客戶服務(wù)中心中樞的呼叫中心，接待人員向筆者介紹了客戶服務(wù)中心的職能。

據(jù)介紹，客戶服務(wù)中心具有雙向職能：代表客戶及時(shí)向公司反饋客戶的意見(jiàn)、需求等。同時(shí)它又有研究機(jī)構(gòu)的職能，具有信息收集、研究客戶的職能。該中心員工的共識(shí)是，只有充分了解客戶，并以客戶代言人的身份參與決策，才能保證客戶利益、滿足客戶需求、得到客戶最大信任，同時(shí)使郵政部門得到最大收益。

據(jù)了解，客戶服務(wù)中心的客戶代表采取派駐制，建立呼叫中心是為了加強(qiáng)郵政與客戶間的聯(lián)系。荷蘭郵政（ＴＮＴ）共有５個(gè)呼叫中心。中心與客戶取得聯(lián)系主要采取“答復(fù)客戶”和“主動(dòng)呼出”兩種手段。

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企業(yè)如何導(dǎo)入外包呼叫中心服務(wù)

2001/10/24

本刊與廣州誠(chéng)伯信息有限公司連續(xù)推出‘呼叫中心’相關(guān)主題的報(bào)道后，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響。上周我們談到呼叫中心在企業(yè)的應(yīng)用日趨廣泛，可以看到，呼叫中心并不僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)的手段，它使我們重新審慎與客戶的每一次接觸，把與客戶建立友好互動(dòng)關(guān)系提到了前所未有的高度。筆者從誠(chéng)伯呼叫中心提供的相關(guān)數(shù)據(jù)中了解到，從呼叫中心的基本類型來(lái)看，有企業(yè)自建與服務(wù)外包兩種，最近的一項(xiàng)調(diào)查表明，在世界500強(qiáng)中，90%的企業(yè)利用外包呼叫中心從事至少一項(xiàng)主要的商務(wù)活動(dòng)；85%的企業(yè)比以前更加注重應(yīng)用外包呼叫中心從事更多的、關(guān)鍵性的市場(chǎng)銷售，外包呼叫中心正扮演著越來(lái)越重要的角色。

外包呼叫中心的目的

在企業(yè)決定是否將呼叫中心服務(wù)外包時(shí)，要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。

第一，呼叫中心服務(wù)外包不是為了省錢

企業(yè)將呼叫中心服務(wù)外包一方面需要獲得更專業(yè)的服務(wù)，另一方面可以集中企業(yè)優(yōu)勢(shì)發(fā)展主營(yíng)業(yè)務(wù)。往往企業(yè)在權(quán)衡呼叫中心服務(wù)外包的費(fèi)用和自建費(fèi)用時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)外包并不能省錢。問(wèn)題在于企業(yè)計(jì)算自建費(fèi)用時(shí)只考慮購(gòu)買設(shè)備的費(fèi)用，而忽視了運(yùn)營(yíng)成本。舉例說(shuō)來(lái)，對(duì)于一個(gè)小型的呼叫中心，它同樣需要一整套完善的機(jī)構(gòu)配置，人力資源、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、班長(zhǎng)、系統(tǒng)支持、技術(shù)開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理等等，缺一不可。這套運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，建成和維護(hù)一樣困難，投入大而且結(jié)果難以預(yù)料。

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把客戶托管

韓曉靜 2001/10/22

　　雖然父母是最疼愛(ài)自己孩子的，但他們還是會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把孩子送到幼兒園，因?yàn)橹挥性谀抢铮⒆硬拍艿玫阶顚I(yè)的照顧和教育，大人們也才能正常地工作和生活。同樣道理，客戶資源對(duì)于處在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的企業(yè)來(lái)說(shuō)，也是寶貝，大多數(shù)企業(yè)雖然意識(shí)到了客戶的重要性，但自身并不具備照顧客戶的能力。把客戶交給專業(yè)的公司來(lái)管理，不僅能使企業(yè)節(jié)省精力從而做好主業(yè)，也能使客戶得到最專業(yè)的服務(wù)。

　　3月27日，北京電信發(fā)展總公司及電訊盈科集團(tuán)旗下的電話營(yíng)業(yè)管理服務(wù)有限公司正式宣布合作，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，共同開(kāi)展綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)。他們的全資附屬公司——永新聯(lián)訊科技發(fā)展有限公司及北京創(chuàng)科匯訊綜合客戶服務(wù)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司，將推出以Teleservices為品牌的綜合客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)，包括：顧問(wèn)服務(wù)、電子客戶關(guān)系管理、電子客戶項(xiàng)目發(fā)展管理、市場(chǎng)及客戶關(guān)系管理等。

　　與客戶親密接觸

　　技術(shù)可以拉近企業(yè)與客戶的距離，誰(shuí)首先利用現(xiàn)代化的溝通手段來(lái)貼近客戶，誰(shuí)就會(huì)贏得先機(jī)。綜合客戶服務(wù)中心通過(guò)管理電話、網(wǎng)站、電子郵件和郵遞等多種溝通渠道，協(xié)調(diào)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)，確保所有與客戶聯(lián)系的渠道和知識(shí)庫(kù)能夠有最高程度上的融合。利用多種客戶聯(lián)系渠道，能幫助企業(yè)與客戶建立一種親密無(wú)間而具增值能力的服務(wù)關(guān)系，并能籍此締造新的商機(jī)。

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上市軟件公司在高交會(huì)上追捧ERP和CRM

2001/10/18

　　與去年網(wǎng)站獨(dú)占半邊天不同，今年IT類企業(yè)主角變成了近來(lái)勢(shì)頭很猛的軟件企業(yè)。用友、金蝶、創(chuàng)智、托普等上市公司紛紛抗著"信息化"大旗，顯示出對(duì)ERP和CRM的信心。

　　在用友展臺(tái)，記者看到，不久前推出的用友主打產(chǎn)品U8和NC依然是本次展會(huì)的主角。用友公司產(chǎn)品總監(jiān)鄭雨林對(duì)記者表示，CRM將是用友未來(lái)發(fā)展的重中之重。

　　而在創(chuàng)智展臺(tái)，公司CRM事業(yè)部市場(chǎng)經(jīng)理周海平高興地對(duì)記者說(shuō)，這次展會(huì)許多廠商對(duì)創(chuàng)智的CRM產(chǎn)品表現(xiàn)出非常大的興趣，而當(dāng)記者問(wèn)到有幾家公司有簽約意向的時(shí)候，周海平表示，對(duì)于CRM軟件這種產(chǎn)品，不可能通過(guò)一次展會(huì)就匆匆簽約，但是展會(huì)可以大幅度提升企業(yè)的形象。不過(guò)周海平向記者透露有一家著名的券商公司已經(jīng)采用了創(chuàng)智的產(chǎn)品。

　　在聯(lián)想200多平米的展臺(tái)里面，記者看到更多的是聯(lián)想推出的ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)的介紹。聯(lián)想工作人員向記者介紹，聯(lián)想的這些軟件投入時(shí)間并不長(zhǎng)，但是聯(lián)想非常看好這個(gè)市場(chǎng)。除了ERP和CRM外，還有HR和EC等應(yīng)用軟件都受到了這些廠商的"追捧"。

　　在這些軟件公司的展臺(tái)，少了一些看熱鬧的人，更多的人在向工作人員詢問(wèn)產(chǎn)品的功能與效果。看來(lái)CRM的春天真的來(lái)了。

新浪網(wǎng) 2001/10/18

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上市軟件公司高交會(huì)擺擂 CRM三年決勝負(fù)？

范鋒 2001/10/24

在．ＣＯＭ風(fēng)光不再之時(shí)，今年的深圳高交會(huì)上多家軟件和系統(tǒng)集成公司的競(jìng)相攀比竟然成了最熱鬧的“風(fēng)景”。用友、創(chuàng)智、新太、聯(lián)想、方正等上市公司都布了“豪華”展臺(tái)，各家老總在各種“論壇”、“報(bào)告會(huì)”上“你方唱罷我登場(chǎng)”，紛紛向聽(tīng)眾“賣弄”自己的新理念——ＣＲＭ管理系統(tǒng)，一些新出現(xiàn)的企業(yè)如原動(dòng)力科技等也趕來(lái)湊熱鬧。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，過(guò)不了多久，ＣＲＭ市場(chǎng)將成為眾多ＩＴ、通訊企業(yè)你爭(zhēng)我?jiàn)Z的一個(gè)主戰(zhàn)場(chǎng)。

高交會(huì)上的“演出”

多年財(cái)務(wù)軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和今年上市過(guò)程中都受用友“壓制”的金蝶公司顯然對(duì)高交會(huì)蓄謀已久，他們精心地把自己的藍(lán)色展臺(tái)布置成了一艘航空母艦的造型，其用意不言自明：金蝶要做中國(guó)軟件業(yè)的航空母艦，包含在Ｋ３之中的ＣＲＭ軟件在這里公開(kāi)亮相。據(jù)稱，金蝶公司為了它們的這套管理軟件投入百余人、歷時(shí)近一年。

用友公司不甘示弱，他們?cè)冢该锥喔叩募t色展臺(tái)上打出了“中國(guó)軟件業(yè)的領(lǐng)航者”大幅標(biāo)語(yǔ)。“在明年，ＣＲＭ軟件業(yè)務(wù)將占到用友整個(gè)業(yè)務(wù)的８％”，用友公司產(chǎn)品總監(jiān)鄭雨林對(duì)ＣＲＭ這個(gè)市場(chǎng)顯然寄望不小。 就在兩家財(cái)務(wù)軟件公司明爭(zhēng)暗斗之時(shí)，創(chuàng)智科技董事長(zhǎng)丁亮在位于深圳科技園的總部吹響了“ＰｏｗｅｒＣＲＭ”產(chǎn)品進(jìn)軍華南市場(chǎng)的號(hào)角。丁亮介紹，他們的ＣＲＭ路線是“站在巨人的肩膀上”，與安達(dá)信等多家國(guó)際知名企業(yè)合作，投入上億元來(lái)開(kāi)拓運(yùn)作這個(gè)市場(chǎng)。高交會(huì)期間，創(chuàng)智新組建的ＣＲＭ事業(yè)部各位高層頻頻組織研討會(huì)和用戶見(jiàn)面會(huì)。

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聯(lián)成互動(dòng)力推開(kāi)放式銷售平臺(tái)

曹術(shù)華 2001/10/24

　　10月24日，北京聯(lián)成互動(dòng)公司隆重推出了MyCRM for SFA 3.0產(chǎn)品。該產(chǎn)品面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、銷售人員在300人以下的中小企業(yè)，是一套企業(yè)級(jí)的多部門、跨地區(qū)的銷售管理平臺(tái)。

　　MyCRM for SFA 3.0與前一版本MyCRM for SFA 2.0相比，在結(jié)構(gòu)上，基于B/S架構(gòu)，按照組件化設(shè)計(jì)，支持個(gè)性化配置。在功能上，有三大突破：一是實(shí)現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理；二是客戶信息在整個(gè)集團(tuán)銷售團(tuán)隊(duì)中可設(shè)置共享；三是實(shí)現(xiàn)從線索發(fā)現(xiàn)、機(jī)會(huì)跟蹤到訂單管理的整個(gè)銷售過(guò)程的自動(dòng)化。同時(shí)，MyCRM for SFA 3.0支持銷售體系中不同角色的核心應(yīng)用。

賽迪網(wǎng) 2001/10/24

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MyCRM for SFA 3.0隆重上市

2001/10/25

　　10月24日，北京聯(lián)成互動(dòng)軟件公司在北京，隆重發(fā)布了MyCRM for SFA3.0。該產(chǎn)品是實(shí)施多部門、跨地區(qū)銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理的有效解決方案，它面向銷售業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、需要專職的銷售人員對(duì)銷售項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤管理；銷售人員在300人以下的中小企業(yè)。

　　MyCRM for SFA3.0可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)多部門、跨地區(qū)的客戶資源的集中管理；建立多業(yè)務(wù)、跨地區(qū)的統(tǒng)一的集團(tuán)銷售管理平臺(tái)；幫助銷售人員按照統(tǒng)一的銷售規(guī)范、分階段量化管理銷售過(guò)程，有效管理客戶信息、跟蹤記錄、工作日程與時(shí)間，通過(guò)報(bào)警/提醒、統(tǒng)計(jì)分析、機(jī)會(huì)挖掘等，實(shí)現(xiàn)線索認(rèn)定、機(jī)會(huì)跟蹤、訂單執(zhí)行等全過(guò)程的銷售管理自動(dòng)化與智能化。

　　MyCRM for SFA3.0是一個(gè)企業(yè)級(jí)的銷售管理平臺(tái)，支持銷售體系中不同角色的有效工作。能夠使用本系統(tǒng)的角色包括：銷售管理類角色——集團(tuán)總經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)、大區(qū)主管、分公司總經(jīng)理、工作組總監(jiān)等；銷售執(zhí)行類角色——團(tuán)隊(duì)主管、客戶經(jīng)理、銷售人員、銷售支持人員等；后勤管理類角色——商務(wù)、財(cái)務(wù)等。

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宏泰人壽建置美國(guó)艾克eCRM系統(tǒng)，提供整合性金融服務(wù)

2001/10/25

隨著金融業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，金融企業(yè)將從過(guò)去分散的、被動(dòng)的角色，轉(zhuǎn)變?yōu)橛蓪I(yè)的全方位財(cái)務(wù)咨詢與專戶經(jīng)理主動(dòng)的關(guān)懷、拜訪顧客、日前宏泰人壽正式宣布采用美國(guó)艾克eCRM解決方案eNterpriseI，為客戶創(chuàng)造更高的顧客價(jià)值與滿意，以落實(shí)『真心奉待』的服務(wù)理念，成為壽險(xiǎn)業(yè)第一家整合前、后端CRM建置的業(yè)者。

宏泰人壽把CRM分為電話服務(wù)、柜臺(tái)服務(wù)、申訴服務(wù)、及電子服務(wù)等四大項(xiàng)，設(shè)置了『客戶關(guān)系管理中心』，包括位于宏泰總部的接待區(qū)，提供客戶協(xié)商咨詢服務(wù)。宏泰人壽在導(dǎo)入美國(guó)艾克eNterpriseI后，整合其所有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，透過(guò)人工智能的機(jī)制與企業(yè)流程改造，提供客戶4C(Convenience便利、Cordiality熱忱、Consistency一致、Continuity持續(xù))的服務(wù)品質(zhì)。CRM可更進(jìn)一步解讀為Continuous Relationship Marketing，也就是持續(xù)的關(guān)系行銷；亦即不論是對(duì)客戶資料的累積、分析或是組織與管理的持續(xù)改善與提升，都必須要有持續(xù)性的關(guān)注與投入。

宏泰人壽CRM主管莊鴻俊協(xié)理表示，宏泰人壽已把所有與客戶接觸的窗口結(jié)合起來(lái)，在客戶面前呈現(xiàn)全功能及e化的服務(wù)面貌。同時(shí)與后端客戶信息系統(tǒng)做連結(jié)。柜臺(tái)的服務(wù)代表，在面對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，可以解決每一位來(lái)訪客戶對(duì)于理賠、貸款、契約變更、理財(cái)規(guī)劃的服務(wù)需求。同時(shí)更要將電話中心與網(wǎng)絡(luò)支持有組織地進(jìn)行整合。讓每一位客戶都受到VIP的待遇。

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為保老客戶 醫(yī)療設(shè)備公司上馬TurboCRM

曹術(shù)華　2001/10/25

　　近期，北京華光醫(yī)療電子設(shè)備有限公司與TurboCRM信息科技有限公司攜手，成功實(shí)施了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

　　華光醫(yī)療專門經(jīng)營(yíng)進(jìn)口醫(yī)藥包裝產(chǎn)品，其客戶主要是國(guó)內(nèi)的各大藥廠，數(shù)量上只有有限的幾百家，但都屬于重復(fù)性消費(fèi)客戶，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行關(guān)懷，保持住老客戶是公司銷售服務(wù)部門最重要的工作。為此，公司采用了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，來(lái)加深對(duì)客戶需求的了解，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　為了規(guī)避庫(kù)存短缺或積壓的風(fēng)險(xiǎn)，華光醫(yī)療先將最近三年的客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分批導(dǎo)入TurboCRM系統(tǒng)，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中各藥廠的歷次訂單情況、藥廠的庫(kù)存，分析藥廠在今后某階段的實(shí)際需求趨勢(shì)，并根據(jù)自身的庫(kù)存和外方供貨周期動(dòng)態(tài)調(diào)整與藥廠和外方供應(yīng)商的采購(gòu)、供應(yīng)計(jì)劃。

【賽迪網(wǎng)】 2001/10/25

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Amdocs 2億現(xiàn)金買下北電CRM

2001/10/23

　　電信軟件供應(yīng)商Amdocs公司10月2日宣布，將以2億美元現(xiàn)金購(gòu)買北電網(wǎng)絡(luò)的客戶關(guān)系管理（CRM）部門。1999年10月，北電首次宣布通過(guò)一筆價(jià)值21億美元的股票交易，出高價(jià)收購(gòu)CRM供應(yīng)商Clarify公司，但僅僅兩年后，它就又進(jìn)行了這筆出售交易。

　　Amdocs主要銷售計(jì)費(fèi)與訂單管理軟件給一系列重量級(jí)電信公司，包括南方貝爾、英國(guó)電信、Nextel通信和Verizon通信等企業(yè)。這家公司將利用從北電買來(lái)的Clarify軟件增強(qiáng)其CRM方面的能力，使自己在擁擠的電信計(jì)費(fèi)市場(chǎng)與眾不同。

　　在過(guò)去幾個(gè)月，北電出售CRM資產(chǎn)以籌集資金的謠言就已四處傳開(kāi)。對(duì)北電的CRM同行來(lái)說(shuō)，600個(gè)左右的Clarify顧客顯然具有吸引力。據(jù)說(shuō)Siebel、SAP和Oracle都愿意出價(jià)收購(gòu)。

　　Amdocs稱，收購(gòu)后，它的重點(diǎn)依然在于通信業(yè)，公司總裁兼CEO Avi Naor說(shuō)：“Amdocs成功的一個(gè)關(guān)鍵因素就是專注于通信業(yè)。同樣，通過(guò)與Clarify整合，我們將把CRM業(yè)務(wù)與資源集中在通信市場(chǎng)。”

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THE FUTURE OF BANKING IN CHINA CONFERENCE

THE FUTURE OF BANKING IN CHINA CONFERENCE

PUDONG SHANGRI-LA, SHANGHAI ?29-31 OCTOBER, 2001

2001/10/26

Conference Programme

Pre-Conference Workshop (29 October 2001)

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財(cái)經(jīng)咨詢網(wǎng)站的即時(shí)語(yǔ)解決方案

2001/10/19

　　中國(guó)即將加入WTO，金融財(cái)經(jīng)行業(yè)普遍承受著強(qiáng)大外來(lái)資本的壓力，使本來(lái)就很殘酷的競(jìng)爭(zhēng)局面雪上加霜。另一方面，我國(guó)5000萬(wàn)股民中，已有5%的人開(kāi)始嘗試“網(wǎng)上炒股”，并已有幾十家券商開(kāi)展網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)，其發(fā)展勢(shì)頭十分迅猛，市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮蟆?/font>

　　同時(shí)我們也看到基于Internet技術(shù)的電子商務(wù)已經(jīng)改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)模式，它要求財(cái)經(jīng)資訊網(wǎng)站提供的服務(wù)是個(gè)性化、主動(dòng)化、科學(xué)化、現(xiàn)代化和全方位的。在這方面“即時(shí)語(yǔ)”則很充分地滿足了上述特性，因而它能為客戶提供更具針對(duì)性和有價(jià)值的服務(wù)。

一、什么是即時(shí)語(yǔ)？

　　即時(shí)語(yǔ)是一種基于Web的通過(guò)文本交流的Internet應(yīng)用服務(wù)。只要將我們提供的一段代碼嵌入您的網(wǎng)站頁(yè)面中，就可以為客戶提供一個(gè)入口。當(dāng)客戶點(diǎn)擊圖標(biāo)，便可實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)站操作員之間的文本交流，讓操作員為客戶提供實(shí)時(shí)的幫助。更為方便的是，客戶端與操作員端都無(wú)需下載任何插件。

二、'即時(shí)語(yǔ)'主要技術(shù)特點(diǎn)：

1.即時(shí)語(yǔ)無(wú)任何應(yīng)用程序環(huán)境，客戶的點(diǎn)擊直接連接到開(kāi)發(fā)商----海天公司的服務(wù)器端。

2.點(diǎn)擊即時(shí)語(yǔ)的鏈接會(huì)打開(kāi)一個(gè)文本交談窗口,提供服務(wù)的操作員便可和客戶進(jìn)行一對(duì)一的交談,客戶并不會(huì)意識(shí)到這項(xiàng)應(yīng)用是通過(guò)第三方的服務(wù)器實(shí)現(xiàn)的。

3.即時(shí)語(yǔ)無(wú)須任何軟、硬件安裝，不需要特殊的服務(wù)器,不需復(fù)雜的操作平臺(tái),不需任何日常維護(hù)。

4.即時(shí)語(yǔ)無(wú)須任何插件,所有標(biāo)準(zhǔn)瀏覽器(IE4.0以上或Netscape3.0以上)都可支持。

5.即時(shí)語(yǔ)支持HTTP協(xié)議,所以無(wú)論客戶還是操作員都可以使用防火墻。

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西安環(huán)太CRM應(yīng)用側(cè)記

2001/10/23

　　為了解決企業(yè)中出現(xiàn)的市場(chǎng)、銷售與服務(wù)脫節(jié)的問(wèn)題，進(jìn)一步保證自身客戶的忠誠(chéng)度，加強(qiáng)對(duì)員工和企業(yè)的管理，保證銷售任務(wù)的順利完成。西安環(huán)太公司在2001年的六、七月間采用聯(lián)想的1for1CRM產(chǎn)品，對(duì)自身的業(yè)務(wù)流程做了積極的改動(dòng)，通過(guò)CRM的實(shí)施，不僅使現(xiàn)有員工的工作效率得到了進(jìn)一步的增強(qiáng)，同時(shí)進(jìn)一步理清了客戶關(guān)系，加強(qiáng)了對(duì)客戶資源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的實(shí)施與運(yùn)作，為此產(chǎn)品的銷售創(chuàng)造出了良好的演示環(huán)境。

　　

一 公司介紹

　　西安環(huán)太計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱環(huán)太公司）是環(huán)太企業(yè)集團(tuán)下屬的一家股份制企業(yè)，公司于1996年元月成立，是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為主的科技信息產(chǎn)業(yè)。公司主要業(yè)務(wù)有計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)集成，軟件增值開(kāi)發(fā)，計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品分銷，Internet信息服務(wù)等。經(jīng)過(guò)短短幾年的發(fā)展，從最初經(jīng)營(yíng)單一計(jì)算機(jī)產(chǎn)品發(fā)展成為經(jīng)營(yíng)多種國(guó)內(nèi)外知名品牌，擁有幾十名業(yè)務(wù)人員的覆蓋西北的中等規(guī)模計(jì)算機(jī)公司。公司在發(fā)展過(guò)程中，鍛煉了一支技術(shù)過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛的骨干隊(duì)伍，他們?cè)谟?jì)算機(jī)產(chǎn)品領(lǐng)域、市場(chǎng)運(yùn)作及企業(yè)管理方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　西安環(huán)太公司作為美國(guó)IBM公司就其PC及服務(wù)器等產(chǎn)品在西北地區(qū)的經(jīng)銷商、日本東芝筆記本電腦及東芝顯示、投影設(shè)備在中國(guó)西北地區(qū)分銷商，聯(lián)想電腦的授權(quán)經(jīng)銷商和認(rèn)證的網(wǎng)絡(luò)集成公司，致力于引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)科技產(chǎn)品，為國(guó)內(nèi)用戶提供服務(wù)。同時(shí)，公司積極發(fā)展軟件開(kāi)發(fā)和Internet信息服務(wù)，努力向其他產(chǎn)業(yè)投資發(fā)展，力爭(zhēng)從單純的產(chǎn)品提供商向高附加值的服務(wù)提供商進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

二 部門設(shè)置

　　1、環(huán)太公司的組織結(jié)構(gòu)圖如下：

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CRM為3Com帶來(lái)什么？

——3Com北亞區(qū)總裁鄧元鋆訪談

田同生 竇毅 2001/10/22

CRM不僅是一個(gè)軟件產(chǎn)品，更是一種先進(jìn)的管理思想，整理自己與客戶互動(dòng)過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)就感到越來(lái)越重要。

　　近兩年來(lái)，3Com在業(yè)務(wù)和企業(yè)形象方面，都有著非常大的變化，這其實(shí)是公司對(duì)外界表明自身戰(zhàn)略調(diào)整的結(jié)果。在采訪中，鄧總向我們展示了一張3Com公司在中國(guó)的戰(zhàn)略發(fā)展框架，在框架圖的底層用深顏色的長(zhǎng)帶標(biāo)出，所有的業(yè)務(wù)手段都從這一條基礎(chǔ)開(kāi)始，長(zhǎng)帶上清晰地寫著CRM。從框架圖上可以看到，在3Com整個(gè)業(yè)務(wù)中CRM成為基礎(chǔ)，一切業(yè)務(wù)決策、業(yè)務(wù)行為都將全部建立在CRM之上。3com的CRM系統(tǒng)大約是在一年以前開(kāi)始實(shí)施的，采用了Siebel公司的CRM軟件。

　　對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，由于所處的行業(yè)不同，所處的發(fā)展階段不同，會(huì)有它不同的營(yíng)銷策略，有些是以市場(chǎng)為主導(dǎo)，有些是以產(chǎn)品為主導(dǎo)，有些則是以科技為主導(dǎo)。然而越來(lái)越多的公司越來(lái)越關(guān)注客戶，營(yíng)銷活動(dòng)越來(lái)越傾向于以客戶為主導(dǎo)。3Com中Custom First（客戶第一）的管理理念是利用什么方法貫徹的呢？3Com為什么要上CRM？CRM為它帶來(lái)了什么？為此鄧元?先生做了精辟的論述。

　　

　　3Com為什么要上CRM，用鄧總的話，這是根據(jù)3Com公司確定下來(lái)的發(fā)展理念--將3Com全面轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)以客戶為中心的企業(yè)，利用IT手段建立起管理平臺(tái)為公司提供了良性發(fā)展的基礎(chǔ)。對(duì)于實(shí)施CRM系統(tǒng)，3Com的目標(biāo)鮮明而簡(jiǎn)單，就是要在整個(gè)業(yè)務(wù)運(yùn)作中，更加了解自己的客戶，貫徹公司整體的理念Custom First。

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用友CRM的中國(guó)特色

張海娟 2001/10/22

　　企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括銷售過(guò)程所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，而且包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力。用友CRM軟件在設(shè)計(jì)上針對(duì)國(guó)情的具體現(xiàn)實(shí)，兼顧大多數(shù)傳統(tǒng)企業(yè)或集團(tuán)公司的需求。

　　1.一些國(guó)營(yíng)企業(yè)的信息化水平比較低，還沒(méi)有實(shí)施自己的ERP系統(tǒng)，專業(yè)分工不明確，數(shù)據(jù)不能完全整合。國(guó)有的大中型企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)該分兩步走：首先應(yīng)該先實(shí)現(xiàn)客戶管理的信息化，通過(guò)量化市場(chǎng)、銷售以及服務(wù)等每一個(gè)管理環(huán)節(jié)，改變員工的工作習(xí)慣。在完成這一步的基礎(chǔ)上，再進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)分析決策管理的支持，從而在提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，挖掘20%的有價(jià)值客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

　　2.國(guó)內(nèi)企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過(guò)程中牽涉范圍廣，層次多，結(jié)構(gòu)復(fù)雜。傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點(diǎn)在后臺(tái)，也就是企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)。而對(duì)于前臺(tái)，也就是直接面對(duì)客戶的部分，尚缺乏科學(xué)的管理。CRM作為一個(gè)專門管理企業(yè)前臺(tái)的軟件，提供了一個(gè)收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的系統(tǒng)，也提供了一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略和方法。用友CRM系統(tǒng)中添加了賬務(wù)管理功能，依財(cái)務(wù)授權(quán)，支持集團(tuán)管理運(yùn)作，提供更廣泛的信息共享。

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語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)“落戶”CRM

2001/10/22

本周，客戶關(guān)系管理（CRM）軟件廠商Aspect通信公司將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)添加到客戶自助服務(wù)應(yīng)用程序中，從此，客戶可以在此程序中以電話方式進(jìn)行交易。

Aspect公司聲稱，該自助服務(wù)軟件在客戶訪問(wèn)帳戶或支付帳單時(shí)，通過(guò)客戶的聲波即可識(shí)別他們，而不再需要他們輸入個(gè)人ID號(hào)或其它密碼。

對(duì)此，Navitaire公司技術(shù)副總裁Daniel Reagan聲稱，此新款語(yǔ)音識(shí)別工具使自助服務(wù)應(yīng)用程序更易于使用。“我認(rèn)為客戶當(dāng)然會(huì)歡迎采用自己語(yǔ)音的系統(tǒng)，因?yàn)樗鼘儆跓o(wú)法盜取的東西。”Reagan說(shuō)，Navitaire公司是一家應(yīng)用服務(wù)提供商，有大約40家航空公司客戶，它采用Aspect的應(yīng)用軟件讓集團(tuán)用戶自已處理完成一些事務(wù)，如預(yù)訂機(jī)票。Navitaire目前依靠個(gè)人ID號(hào)和其它的傳統(tǒng)授權(quán)手續(xù)來(lái)檢驗(yàn)客戶的身份。他補(bǔ)充道，他還沒(méi)有計(jì)算安裝Aspect新軟件的成本，或研究為支持語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)是否需要更新Navitaire的IT基礎(chǔ)架構(gòu)。

賽迪網(wǎng)

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即時(shí)聊天與CRM

石運(yùn)偉 2001/10/23

　　現(xiàn)在一些企業(yè)在營(yíng)銷策劃中已經(jīng)考慮利用網(wǎng)上即時(shí)聊天來(lái)保持與客戶的溝通，從而促進(jìn)銷售、提高企業(yè)的利潤(rùn)，目前世界已有很多公司利用這種方式，并取得了很好的效果。實(shí)際上這也是借鑒了CRM中客戶關(guān)懷的思想而實(shí)施的方法。

　　位于紐約長(zhǎng)島的1-800-Flowers鮮花公司已發(fā)展成為世界上最大的鮮花經(jīng)銷商，銷售額達(dá)300,000,000美元，并連續(xù)幾年以40%的年度增長(zhǎng)率遞增。該公司從90年代中期進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)舞臺(tái)，它的網(wǎng)上業(yè)務(wù)每年帶給公司30,000,000美元的收入，并逐步改變了公司的經(jīng)營(yíng)方式。通過(guò)他們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)在訪問(wèn)該網(wǎng)址的人中間，有20%的人定購(gòu)了鮮花，沒(méi)有定購(gòu)的人則是需要接受一些幫助。注意到這種趨勢(shì)后，公司決定把傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)與其網(wǎng)上業(yè)務(wù)密切地聯(lián)系起來(lái)。1-800-Flowers推出了網(wǎng)上聊天系統(tǒng)，便于消費(fèi)者和零銷商進(jìn)行相互的交流。網(wǎng)上客戶會(huì)用聊天替代電話進(jìn)行咨詢，該過(guò)程避免了占用顧客服務(wù)代表太多的電話時(shí)間，給消費(fèi)者提供了更為快捷的信息。通過(guò)這種方式，客戶的一些問(wèn)題可以很方便地得到解決。

　　網(wǎng)上軟件經(jīng)銷商俄Egghead公司為了更好地服務(wù)于自已的顧客，設(shè)立了一個(gè)“銷售專家”方便顧客在購(gòu)物時(shí)與之交談，或在公司的虛擬休息室里與其他顧客聊天。他們時(shí)刻以客戶為中心，為客戶服務(wù)，充分體現(xiàn)了客戶關(guān)懷，實(shí)際上這就是企業(yè)分析現(xiàn)有客戶、伙伴為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益的變動(dòng)情況，并采取了即時(shí)聊天的方式維持現(xiàn)有客戶。

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交互管理—CRM的粘合劑

——Gartner Group 專家Gareth Herschel談CRM

薛斐 2001/10/22

前不久，有幸通過(guò)越洋電話會(huì)議聆聽(tīng)了Gartner Group著名分析師Gareth Herschel對(duì)于CRM之中客戶交互管理功能的分析，感到受益匪淺。以下是他的一些觀點(diǎn)和背景。

以金融行業(yè)為例，其應(yīng)用技術(shù)的演變是顯而易見(jiàn)的——銀行職員面前早已擺上了直觀方便的圖形界面終端;ATM、多媒體終端和Internet等新的技術(shù)設(shè)備讓客戶享受到更多的自助服務(wù)。然而，金融機(jī)構(gòu)存儲(chǔ)、管理和利用客戶信息的能力似乎并沒(méi)有太多的提高。

企業(yè)如果希望應(yīng)用CRM來(lái)改善客戶服務(wù)，它就應(yīng)當(dāng)不斷追問(wèn)自己:我們應(yīng)該怎樣來(lái)處理與每一位客戶的下一次交互？對(duì)于某一位特定的客戶，我們希望他在與我們的交互過(guò)程中得到什么樣的經(jīng)歷和感受？我們應(yīng)該向他發(fā)出什么樣的信息？

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撬起全面營(yíng)銷的支點(diǎn)

拓林 2001/10/26

CRM的出發(fā)點(diǎn)是客戶關(guān)系管理，但它的終點(diǎn)卻不止于此。CRM通過(guò)對(duì)客戶的管理為企業(yè)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)帶來(lái)了一系列的變化，因此，可以說(shuō)CRM是一個(gè)撬起企業(yè)全面營(yíng)銷的支點(diǎn)。

企業(yè)：CRM給你一個(gè)支點(diǎn)

在各種不確定性和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)面前，企業(yè)必須對(duì)市場(chǎng)環(huán)境和自身市場(chǎng)活動(dòng)有清晰的了解和明確的認(rèn)知。這樣就要求企業(yè)能夠找到為自己帶來(lái)最大利益的產(chǎn)品，并充分了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向。同時(shí)還要制定合理的定價(jià)策略。

其次，在銷售環(huán)節(jié)中，目前有為數(shù)不少的企業(yè)無(wú)法透徹地了解客戶購(gòu)買偏好和真正的需求。

第三，在服務(wù)環(huán)節(jié)，很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一”服務(wù)。同時(shí)，由于服務(wù)與銷售部門之間缺乏協(xié)調(diào)配合和充分的溝通，常常導(dǎo)致服務(wù)部門與銷售部門之間的業(yè)務(wù)產(chǎn)生脫節(jié)。

正因如此，企業(yè)在處理與外部客戶的關(guān)系時(shí)，越來(lái)越感覺(jué)沒(méi)有信息技術(shù)支持的客戶關(guān)系管理力不從心，這讓企業(yè)有一種“找不到支點(diǎn)”的感覺(jué)。但發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題的方法往往是同時(shí)出現(xiàn)的，于是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。這一系統(tǒng)采用個(gè)性化設(shè)計(jì)，通過(guò)市場(chǎng)管理、銷售管理、客戶服務(wù)以及分析決策等，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)進(jìn)程管理、銷售機(jī)會(huì)挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協(xié)助企業(yè)建立一個(gè)適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的全新模式。

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辯駁：CRM的四個(gè)論斷

2001/10/23

　　隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及其在商業(yè)活動(dòng)中扮演的角色越來(lái)越重要，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也隨之越來(lái)越激烈。在這種情況下許多中小企業(yè)都急切尋找一種即能降低銷售成本又能留住客戶的解決方法，CRM的出現(xiàn)給這些中小企業(yè)帶來(lái)了福音，因?yàn)镃RM不僅能促進(jìn)營(yíng)銷與銷售的主動(dòng)化，而且還能提供個(gè)性化產(chǎn)品及服務(wù)，客戶的滿意度無(wú)疑會(huì)越來(lái)越高。

　　 CEO與CIO謹(jǐn)記：Gartner集團(tuán)最近發(fā)表了名為“2001年CRM十大趨勢(shì)”的調(diào)查報(bào)告，在報(bào)告中明確指出，雖然現(xiàn)在有500多個(gè)公司都聲稱銷售CRP軟件，但是實(shí)際上只有200左右家公司如此。這個(gè)結(jié)果真讓人悚目驚心，CRM供應(yīng)商如雨后春筍般地出現(xiàn)，再加上它們狂轟亂炸式的宣傳使很多中小企業(yè)搞不清CRM究竟是什么、企業(yè)如何實(shí)施CRM。以下是中小企業(yè)在尋找合適的CRM過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到的幾個(gè)流傳較廣的有關(guān)CRM的不正確的說(shuō)法。

　　 誤區(qū)1、CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù)

　　事實(shí)：實(shí)際上CRM并不僅僅是一門技術(shù)，它也是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式。你可以把CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過(guò)了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。

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2001 中國(guó)國(guó)際通信設(shè)備技術(shù)展覽會(huì)

主辦單位： · 中華人民共和國(guó)信息產(chǎn)業(yè)部

承辦單位： · 中國(guó)郵電器材總公司

協(xié)辦單位: · 中國(guó)電信集團(tuán)公司

　　　　　· 中國(guó)聯(lián)合通信有限公司

　　　　　· 中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

　　　　　· 中國(guó)通信廣播衛(wèi)星公司

　　　　　· 中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信有限公司

　　　　　· 吉通網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司

指定宣傳媒體：· 人民郵電報(bào)

　　　　　　　 · 中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)

時(shí)間：2001年10月23 -- 27 日

地點(diǎn)：北京 中國(guó)國(guó)際展覽中心

 

　　由信息產(chǎn)業(yè)部主辦，中國(guó)郵電器材總公司承辦，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)通信廣播衛(wèi)星公司、中國(guó)網(wǎng)通、吉通網(wǎng)絡(luò)協(xié)辦的中國(guó)國(guó)際通信設(shè)備技術(shù)展覽會(huì)（ＰＴ／ＷＩＲＥＬＥＳＳ ＆ ＮＥＴＷＯＲＫＳ ＣＯＭＭ ＣＨＩＮＡ ２００１）將于１０月２３日在北京國(guó)際展覽中心舉行。屆時(shí)，將有來(lái)自世界１７個(gè)國(guó)家和地區(qū)的４００多家電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)和電信設(shè)備制造企業(yè)參展，展出面積超過(guò)４萬(wàn)平方米， 是本年度亞洲規(guī)模最大的通信展覽會(huì)。據(jù)展覽會(huì)承辦單位有關(guān)人士介紹，目前仍有廠商電話咨詢或報(bào)名要求參展，展覽會(huì)的各項(xiàng)籌備工作也正在有條不紊地進(jìn)行中。

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部的有關(guān)指示精神，本屆中國(guó)國(guó)際通信展將原由中國(guó)郵電器材總公司主辦的北京國(guó)際無(wú)線通信展更名，展示內(nèi)容將作為中國(guó)國(guó)際通信展的重要組成部分。從展覽會(huì)的籌備情況看，這一改變得到了通信界的支持和歡迎，來(lái)自中國(guó)（含中國(guó)香港和臺(tái)灣）、澳大利亞、比利時(shí)、加拿大、丹麥、法國(guó)、德國(guó)、荷蘭、愛(ài)爾蘭、以色列、日本、韓國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、美國(guó)、英國(guó)等１７個(gè)國(guó)家和地區(qū)的４００多家運(yùn)營(yíng)與設(shè)備制造企業(yè)參加展出，其中中外知名的通信設(shè)備制造企業(yè)，包括大唐集團(tuán)、華為、中興通訊、普天集團(tuán)、西門子、阿爾卡特、北電網(wǎng)絡(luò)、愛(ài)立信、諾基亞、摩托羅拉、朗訊科技、富士通、ＮＥＣ、松下等均將參加本屆展覽會(huì)，使本屆展覽會(huì)成為國(guó)際通信設(shè)備制造商集中亮相的一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。此外，除了中國(guó)電信等本屆展覽會(huì)的協(xié)辦單位將以強(qiáng)大陣容參加本屆展覽會(huì)外，國(guó)外的一些電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)如ＮＴＴ、ＬＧ電信等也將參加本屆通信展，使人們有機(jī)會(huì)全面了解世界電信業(yè)的整體狀況。

　　據(jù)展覽會(huì)承辦單位有關(guān)人士介紹，本屆展覽會(huì)的展示范圍非常廣泛，除了移動(dòng)通信以外，固定網(wǎng)通信等也是此次展示的重要內(nèi)容。此外，為了更好地配合此次展覽會(huì)的舉行，展覽會(huì)的承辦單位中國(guó)郵電器材總公司還將結(jié)合我國(guó)通信業(yè)的發(fā)展，在展覽會(huì)前夕分別與中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)移動(dòng)主辦為期兩天的“ＣＤＭＡ通信與聯(lián)通未來(lái)發(fā)展論壇”和“移動(dòng)通信技術(shù)大型報(bào)告會(huì)”。

2001/10/22

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本月下旬固定電話可發(fā)短信 只需換部電話機(jī)

王正鵬 2001/10/19

　　本月下旬，北京人在固定電話上發(fā)短信將成為可能。

　　北京電信的有關(guān)人士昨天說(shuō)，固定電話發(fā)短信在技術(shù)上已萬(wàn)事俱備，只等正式開(kāi)通。在過(guò)去的一年中，手機(jī)短信在中國(guó)的火爆出乎電信運(yùn)營(yíng)商們的預(yù)料，一年數(shù)億條的短信息量讓中國(guó)電信也禁不住“眼紅”，決定加入到這一市場(chǎng)的爭(zhēng)奪中來(lái)。原定明年春節(jié)才推出的時(shí)間表也將提前到本月底前。

　　固定電話發(fā)短信與手機(jī)發(fā)短信在技術(shù)上沒(méi)有什么區(qū)別，資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也基本相同。在北京電信開(kāi)通有關(guān)服務(wù)后，用戶只要換一部電話機(jī)即可。北京電信的一位人士說(shuō)，這些短信電話機(jī)的提供商將由他們?cè)谖磥?lái)十幾天內(nèi)定出名單來(lái)。

　　據(jù)悉，目前國(guó)內(nèi)有三家廠商可以制造這種專門的電話，上海貝爾最有可能被選中。上海貝爾北京分公司副經(jīng)理邱稼文對(duì)記者說(shuō)，這種電話早已造出來(lái)了，命名為“信息電話”，它外形漂亮，比普通電話多一個(gè)手掌大的屏幕和一些功能鍵，既可以發(fā)短信也可以打電話，商家也可以選擇它來(lái)作廣告。信息電話的價(jià)格只比普通電話貴一點(diǎn)點(diǎn)。

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業(yè)內(nèi)人士稱受話方付費(fèi)的在線IP800電話功能強(qiáng)大

王正鵬 2001/10/25

　　在中國(guó)加入WTO前的微妙時(shí)刻，網(wǎng)絡(luò)電話商正在悄悄地動(dòng)作，無(wú)論是國(guó)內(nèi)公司還是國(guó)外公司，都在努力通過(guò)這一新技術(shù)的影響拿到市場(chǎng)通行證。

　　下周，國(guó)內(nèi)一項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)電話試驗(yàn)結(jié)果將向業(yè)界公布，此項(xiàng)技術(shù)雖在試驗(yàn)階段，但它一旦投放市場(chǎng)，可能會(huì)在IT業(yè)中引爆一個(gè)“炸彈”。據(jù)悉，此項(xiàng)成果就是世界上第一家IP800網(wǎng)絡(luò)電話。一位業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者說(shuō)，包括IP800在內(nèi)的各種網(wǎng)絡(luò)電話業(yè)務(wù)將在中國(guó)IT業(yè)中引起一場(chǎng)革命性的變化。

　　終結(jié)電子商務(wù)無(wú)聲時(shí)代

　　IP800就是受話方付費(fèi)的在線800電話，這枚“炸彈”的原料就是“網(wǎng)絡(luò)電話”，一種話費(fèi)便宜得嚇人的電話。IP800業(yè)務(wù)的一個(gè)最重要的歷史貢獻(xiàn)是終結(jié)電子商務(wù)的無(wú)聲時(shí)代，給寒冬中的中國(guó)電子商務(wù)打一針強(qiáng)心劑。

　　IP800將使互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的合二為一，為企業(yè)提供了一種新的網(wǎng)絡(luò)通訊方式。比如說(shuō)，某公司在一家網(wǎng)站上的個(gè)人筆記本電腦廣告中有一個(gè)IP800免費(fèi)電話圖標(biāo)，世界任何一個(gè)地方的上網(wǎng)者只要用鼠標(biāo)點(diǎn)擊這個(gè)電話，就可以用電腦耳麥或話筒與對(duì)方通話。全世界的電子商務(wù)網(wǎng)站、各大門戶網(wǎng)站的商務(wù)頻道、各種企業(yè)的網(wǎng)站和它的呼叫中心因此而使自己的經(jīng)營(yíng)面貌發(fā)生一次巨大的改變。

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美國(guó)寬帶互動(dòng)視頻服務(wù)市場(chǎng)

2001/10/22

　　經(jīng)過(guò)很長(zhǎng)一段時(shí)間的停滯之后， 在新技術(shù)和用戶需求的雙重推動(dòng)下，美國(guó)的寬帶互動(dòng)視頻服務(wù)市場(chǎng)終于進(jìn)入了一個(gè)穩(wěn)定發(fā)展的商用化階段，但是，不可否認(rèn)，這種商用化也僅僅局限于一些細(xì)分市場(chǎng)中， 如遠(yuǎn)程教育，遠(yuǎn)程診斷等。造成這一狀況的主要原因是人們還沒(méi)有 發(fā)現(xiàn)或發(fā)展出一種基于視頻的普遍被接受的應(yīng)用。同時(shí)，人們也應(yīng)該看到，由于視頻技術(shù)的不斷提高，和傳輸網(wǎng)絡(luò)， 特別是ATM網(wǎng)絡(luò)的迅速普及，以及服務(wù)的價(jià)格的持續(xù)下調(diào)，寬帶視頻服務(wù)正在被越來(lái)越多的用戶所接受。

　　根據(jù)世界著名的咨詢公司Frost & Sullivan的統(tǒng)計(jì)，2000年，美國(guó)的寬帶互動(dòng)視頻服務(wù)市場(chǎng)的總規(guī)模是3.34 億美元，比1999年增長(zhǎng)了37.7%。

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海南聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)一體化整合魅力四射

張小平 2001/10/23

　　近日，中國(guó)聯(lián)通海南分公司向社會(huì)推出“TSP”（通信綜合業(yè)務(wù)一體化整合方案）中的部分內(nèi)容。據(jù)悉，已有數(shù)百家集團(tuán)大客戶提出使用該業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，正在實(shí)施及完成的已有30家。

　　“TSP”是英文Technology（技術(shù)）、Service（服務(wù)）、Price（價(jià)格）的縮寫。該整合方案由三階段組成，第一階段為“語(yǔ)音系統(tǒng)的重新組合”，第二階段為“增值業(yè)務(wù)的疊加”，第三階段為“寬帶業(yè)務(wù)的開(kāi)放”。目前，海南聯(lián)通研發(fā)成功并向集團(tuán)大客戶推出的“TSP”為第一階段成果——“語(yǔ)音系統(tǒng)的重新組合”，即提供專線接入，實(shí)現(xiàn)固定電話、移動(dòng)電話、互聯(lián)網(wǎng)、尋呼的充分整合。此階段內(nèi)含“小區(qū)通＋兩網(wǎng)通＋家庭電話”、“專網(wǎng)電話＋移網(wǎng)電話＋BP機(jī)＋三網(wǎng)通”等八大商業(yè)模式。集團(tuán)用戶可根據(jù)本單位的通信特點(diǎn)及應(yīng)用范圍，在原有通信設(shè)備資源的基礎(chǔ)上或在稍微增擴(kuò)部分設(shè)備的基礎(chǔ)上，選擇其中可應(yīng)用的商業(yè)模式。海南邊檢局及博鰲國(guó)際會(huì)議中心反映，“TSP”為企業(yè)增添了先進(jìn)的智能網(wǎng)絡(luò)，增加了通信的方便度和可靠度。

　　目前，海南聯(lián)通正加緊“TSP”的第二、第三階段的研發(fā)，近期將向社會(huì)提供集團(tuán)內(nèi)智能呼叫中心、集團(tuán)內(nèi)員工移動(dòng)秘書、集團(tuán)內(nèi)電子化管理與信息查詢、IDC增值業(yè)務(wù)、GPS定位系統(tǒng)、電子商務(wù)以及寬帶的全面開(kāi)發(fā)及應(yīng)用服務(wù)，實(shí)現(xiàn)聯(lián)通移動(dòng)電話、尋呼、IP電話、長(zhǎng)途電話、互聯(lián)網(wǎng)、集團(tuán)內(nèi)部局域網(wǎng)的全面整合。

人民郵電報(bào) 2001/10/23

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綜述：虛擬電信推動(dòng)新經(jīng)濟(jì)浪潮

2001/10/18

　　現(xiàn)代通信中，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、圖像業(yè)務(wù)等非語(yǔ)音業(yè)務(wù)逐漸成為發(fā)展的主要方面，在運(yùn)營(yíng)商不可能成為一個(gè)大而全的跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)商時(shí)，虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的概念產(chǎn)生了。鴻聯(lián)九五、潤(rùn)迅、聯(lián)想集團(tuán)、TOM.COM等都在嘗試著做虛擬電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)。

　　最近業(yè)內(nèi)的熱點(diǎn)就是8月28日鴻聯(lián)九五和通廣-北電正式簽定戰(zhàn)略合作協(xié)議書，號(hào)稱構(gòu)筑"中國(guó)第一個(gè)虛擬電信平臺(tái)"。鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司董事長(zhǎng)李慶樸認(rèn)為，"虛擬電信運(yùn)營(yíng)商的誕生是一種電信網(wǎng)絡(luò)、虛擬運(yùn)營(yíng)商及客戶三贏的電信發(fā)展模式。分工合作使基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商專注于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)速度，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，同時(shí)通過(guò)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，提高其網(wǎng)絡(luò)品牌的知名度和網(wǎng)絡(luò)的使用率，加速巨額資本投入的回收；虛擬運(yùn)營(yíng)商則通過(guò)對(duì)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的再包裝與對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的重新整合，為個(gè)人、為企業(yè)拓展一系列網(wǎng)絡(luò)增值業(yè)務(wù)，數(shù)據(jù)傳送、語(yǔ)音視頻、客戶關(guān)系管理、三網(wǎng)合一等，在電信網(wǎng)絡(luò)與最終客戶之間進(jìn)行溝通并由此獲利。"

　　而早在6月28日，TOM就宣布與中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、263網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)、神州在線四大互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商聯(lián)合對(duì)外推出"接入門戶"概念，推出互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)產(chǎn)品"TOM網(wǎng)游神"。由此看出，TOM已避開(kāi)了困擾已久的牌照問(wèn)題，成為了虛擬電信運(yùn)營(yíng)商。

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雅虎新版即時(shí)信息軟件添加多媒體娛樂(lè)交流功能

2001/10/23

　　美國(guó)當(dāng)?shù)貢r(shí)間10月23日消息，雅虎的即時(shí)信息傳送一直深受全球無(wú)線設(shè)備用戶的喜愛(ài)，用戶數(shù)量迅速增長(zhǎng)。據(jù)雅虎公司人員稱，他們新開(kāi)發(fā)的即時(shí)信息軟件可以提供種類豐富的多媒體互動(dòng)娛樂(lè)實(shí)時(shí)交流。新版本的軟件可提供人性化的背景，雙方交談的內(nèi)容可以即時(shí)顯示在屏幕上并可共享，大大超越了傳統(tǒng)的文本和視頻交流方式。

　　雅虎即時(shí)信息傳送允許用戶互相發(fā)送文本、語(yǔ)音信息等，還可以共享靜態(tài)圖像、動(dòng)態(tài)圖像以及視頻、音頻剪輯，這些都會(huì)直接顯示在屏幕上而無(wú)需開(kāi)啟一個(gè)新的瀏覽器或是鏈接到另一個(gè)站點(diǎn)。

　　以搖滾音樂(lè)為例，搖滾迷們可以直接鏈接到他們最喜歡的樂(lè)隊(duì)主頁(yè)，聆聽(tīng)最新單曲，欣賞作者的照片，觀看最新的錄像，甚至可以郵購(gòu)CD。游戲愛(ài)好者可以與朋友一邊進(jìn)行文字交流，一邊玩游戲。

　　雅虎負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)即時(shí)信息產(chǎn)品的里薩-波羅克(Lisa Polock)說(shuō)：“通過(guò)雅虎信使，用戶可以真正體驗(yàn)到即時(shí)信息互動(dòng)交流的快感，對(duì)雅虎來(lái)說(shuō)這也是進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的全新方案。”

　　在新的即時(shí)信息軟件投入使用后，雅虎宣稱九月份其即時(shí)信息服務(wù)系統(tǒng)共處理了55億條信息，相對(duì)過(guò)去的一年而言增長(zhǎng)了115%。

新浪網(wǎng) 2001/10/23

網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//technology/im/2001/10/im1002.htm


AOL即時(shí)信息積極解決不兼容問(wèn)題以避搞壟斷之嫌

2001/10/25

　　AOL時(shí)代華納公司的一位發(fā)言人24日表示，AOL與Sun公司將開(kāi)始就兩公司各自的及時(shí)信息傳遞服務(wù)之間的兼容進(jìn)行相關(guān)的技術(shù)測(cè)試。

　　繼今年夏天宣布與IBM公司就及時(shí)信息傳遞服務(wù)兼容業(yè)務(wù)進(jìn)行測(cè)試之后，Sun公司成了AOL在這一領(lǐng)域進(jìn)行業(yè)務(wù)合作的第二家大型公司。

　　事實(shí)上，自從政府管理人士對(duì)AOL與時(shí)代華納的世紀(jì)并購(gòu)進(jìn)行評(píng)審以來(lái)，AOL及時(shí)信息傳遞服務(wù)與其他公司類似服務(wù)之間的配套兼容就成了最引人關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題之一。

　　由于AOL最受用戶歡迎的ICQ及AIM實(shí)時(shí)網(wǎng)上信息傳遞服務(wù)與其他公司的類似服務(wù)無(wú)法兼容，這導(dǎo)致很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手指責(zé)AOL在從事壟斷活動(dòng)。

　　分析人士指出，AOL與Sun公司這次合作可謂正逢良機(jī)，因?yàn)樗麄児餐母?jìng)爭(zhēng)對(duì)手微軟公司25日將正式推出其新型視窗操作系統(tǒng)XP，該系統(tǒng)里面就捆綁有微軟自己的及時(shí)信息傳遞軟件。

新浪網(wǎng) 2001/10/25

網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//news/2001news/10/news1016.htm


繼IBM后 Sun和AOL開(kāi)始即時(shí)消息互通實(shí)驗(yàn)

劉彥青 2001/10/25

10月24日，Sun和AOL-時(shí)代華納共同宣稱，將開(kāi)始測(cè)試新的技術(shù)，使兩家公司的即時(shí)消息服務(wù)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

這使Sun成為繼IBM之后，第二家與AOL進(jìn)行即時(shí)消息服務(wù)互操作性實(shí)驗(yàn)的公司，AOL擁有二種最普及的即時(shí)消息服務(wù)━━AIM和ICQ。長(zhǎng)期以來(lái)，它因?yàn)椴辉敢馀c對(duì)手的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)互操作性而受到廣泛的批評(píng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都把AOL看作是即時(shí)消息服務(wù)市場(chǎng)上的壟斷者。

互操作性試驗(yàn)是在iPlanet宣布將為門戶服務(wù)器軟件建立即時(shí)消息服務(wù)后開(kāi)始進(jìn)行的，該產(chǎn)品的Instant Collaboration Pack將支持企業(yè)的員工和外部的合作伙伴之間進(jìn)行安全的即時(shí)消息通信。AOL和Sun將測(cè)試Instant Collaboration Pack、AIM之間實(shí)現(xiàn)通信的方式。

微軟是AOL在即時(shí)消息服務(wù)方面最強(qiáng)大的對(duì)手，已經(jīng)決定將其Windows Messenger捆綁在Windows XP中。但自從啟動(dòng)Windows Messenger計(jì)劃后，微軟要求AOL開(kāi)放市場(chǎng)的調(diào)門已經(jīng)低了許多。這一點(diǎn)都不讓人感到意外，因?yàn)樗腤indows Messenger完全可能假Windows XP的威風(fēng)，打下自己的江山，它也未必真的愿意向別人開(kāi)放自己的市場(chǎng)。

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網(wǎng)上全文：http://m.thedanielweber.com//technology/im/2001/10/im1003.htm

Portal軟件公司Infranet 6.2面世

2001/10/23

　　2001年10月22日星期一，北京--全球領(lǐng)先的新一代通信和內(nèi)容業(yè)務(wù)基礎(chǔ)軟件提供商美國(guó)Portal軟件公司近日宣布將推出最新版本的用戶管理和計(jì)費(fèi)軟件--Infranet? 6.2。Infranet? 6.2在Portal Infranet Wireless的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步增強(qiáng)了結(jié)構(gòu)和性能，并且支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和內(nèi)容服務(wù)業(yè)務(wù)。

　　Infranet 6.2在業(yè)內(nèi)首次成功地集成了高性能批次處理技術(shù)和實(shí)時(shí)交易技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語(yǔ)音與增值服務(wù)以及預(yù)付與后付定價(jià)模式的融合。這一成果對(duì)于采用無(wú)線運(yùn)營(yíng)模式的商家和其他通信運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，都是至關(guān)重要的。除此之外，Infranet 6.2還為直接的借記付款等方式提供了擴(kuò)展的支付網(wǎng)關(guān)選件。

　　Portal軟件公司在2000年11月收購(gòu)SOLUTION 42之后，在短短的一年時(shí)間內(nèi)，就把獲得的技術(shù)成功應(yīng)用到Infranet 6.2中。來(lái)自收購(gòu)的新性能包括全面集成的高性能批次計(jì)費(fèi)能力，支持無(wú)線語(yǔ)音計(jì)費(fèi)，靈活的語(yǔ)音服務(wù)供應(yīng)，支持逆向交易費(fèi)率變更，以及預(yù)付和直接借記付款條件下的多服務(wù)授權(quán)功能。這些新增的性能使得經(jīng)營(yíng)多種業(yè)務(wù)的融合運(yùn)營(yíng)商能夠在一個(gè)平臺(tái)上對(duì)語(yǔ)音和其他增值服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一計(jì)費(fèi)，出具單一帳單。

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六家企業(yè)獲準(zhǔn)在京經(jīng)營(yíng)寬帶網(wǎng)

2001/10/22

　　記者日前從北京市通信管理局獲悉，到目前為止，有6家企業(yè)獲準(zhǔn)在北京經(jīng)營(yíng)寬帶駐地網(wǎng)，他們是：藍(lán)波萬(wàn)維、長(zhǎng)城寬帶、首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、北大方正、聚友網(wǎng)絡(luò)和天鴻科技。

　　北京市通信管理局規(guī)定的市場(chǎng)準(zhǔn)入條件有：公司注冊(cè)資本金在3000萬(wàn)元以上；有與開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相適應(yīng)的技術(shù)人員；從業(yè)人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)技能鑒定證書；有可行性研究報(bào)告和相關(guān)技術(shù)方案等。據(jù)介紹，除上述6家企業(yè)外，市通信管理局還將陸續(xù)審批新的企業(yè)。

新浪網(wǎng) 2001/10/22

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泰克偉業(yè)與五岳鑫達(dá)成合作協(xié)議

2001/10/24

　　今秋十月，北京泰克偉業(yè)公司與國(guó)內(nèi)著名語(yǔ)音卡生產(chǎn)廠商"五岳鑫"達(dá)成協(xié)議：今后凡購(gòu)買"五岳鑫"語(yǔ)音卡者，均可免費(fèi)得到我公司"智能IVR流程控制系統(tǒng)"（測(cè)試版）一套，供用戶免費(fèi)試用。待試用期到，用戶可憑隨贈(zèng)軟件的序列號(hào)到公司優(yōu)惠購(gòu)買正版軟件。

　　該協(xié)議的簽署，意味著用戶在得到硬件服務(wù)的同時(shí)；即可得到北京泰克偉業(yè)公司強(qiáng)有力的軟件支持和售后服務(wù)。這是首次硬件制造商和軟件提供商的通力合作，它標(biāo)志著我國(guó)CTI行業(yè)又跨入了一種新的開(kāi)發(fā)模式。是具有里程碑意義的一件大事！

泰克偉業(yè)供稿 CTI論壇編輯2001/10/24

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IBM、北電共同開(kāi)拓網(wǎng)絡(luò)電話市場(chǎng)

劉彥青 2001/10/25

　　10月24日，IBM和北電網(wǎng)絡(luò)公司宣布，它們將以捆綁方式，聯(lián)合銷售能夠在互聯(lián)網(wǎng)上傳輸語(yǔ)音的一系列硬件、軟件和服務(wù)產(chǎn)品。

　　根據(jù)雙方的協(xié)議，IBM的WebSphere基礎(chǔ)架構(gòu)軟件和DB2數(shù)據(jù)庫(kù)軟件將被集成在北電的Symposium Contact Center產(chǎn)品中。IBM表示，北電已經(jīng)對(duì)eServer xSeries系統(tǒng)進(jìn)行了測(cè)試，與其Contact Center應(yīng)用有良好的兼容性。

　　此前，IBM的全球服務(wù)部門曾與北電在VoIP方面有過(guò)合作。VoIP是北電目前業(yè)務(wù)中的一個(gè)亮點(diǎn)，它已經(jīng)與Qwest簽訂了建立一個(gè)新網(wǎng)絡(luò)取代Qwest現(xiàn)有的、基于電路交換技術(shù)網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議。北電還推出了一款能夠在電話網(wǎng)絡(luò)協(xié)議和網(wǎng)絡(luò)電話協(xié)議之間提供橋路功能的工具。

　　這一協(xié)議對(duì)北電來(lái)說(shuō)可謂是“及時(shí)雨”，近一段時(shí)間來(lái)，由于電信設(shè)備需求低迷，它的日子一直不好過(guò)。北電上月發(fā)布的業(yè)報(bào)顯示，需求不振對(duì)銷售造成了嚴(yán)重的影響，銷售額只有37億美元，而虧損卻高達(dá)35億美元。

　　同時(shí)，IBM把WebSphere產(chǎn)品銷售的強(qiáng)勁認(rèn)為是取得良好業(yè)績(jī)的一個(gè)原因，并宣稱WebSphere在中間件市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額正在不斷擴(kuò)大。第三季度IBM軟件的銷售增加了14%，中間件的增長(zhǎng)幅度高達(dá)18%。

賽迪網(wǎng) 2001/10/25

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MUSIC Telecom關(guān)注公共安全

美國(guó)MUSIC Telecom公司北京代表處 王宏 2001/10/23

美國(guó)遭受9.11恐怖襲擊之后，美國(guó)總統(tǒng)布什9月25日視察聯(lián)邦調(diào)查局總部時(shí)，向國(guó)會(huì)發(fā)出呼吁，要求給與執(zhí)法機(jī)關(guān)更大的權(quán)力。他表示，應(yīng)該給像聯(lián)邦調(diào)查局這樣的執(zhí)法部門以自由的電話監(jiān)聽(tīng)、人身搜查、凍結(jié)可疑資產(chǎn)、逮捕可疑分子的權(quán)力。與此同時(shí)，美國(guó)MUSIC Telecom公司9月25日在美國(guó)新澤西州發(fā)布了新的PT系列電話監(jiān)聽(tīng)錄音卡。這表明數(shù)字電話錄音系統(tǒng)將會(huì)在保障國(guó)家的公共安全方面發(fā)揮更大的作用。

數(shù)字電話錄音系統(tǒng)，是指運(yùn)用先進(jìn)的數(shù)字語(yǔ)音處理技術(shù)，對(duì)電話呼叫雙方的信息，進(jìn)行精確地、無(wú)打擾地記錄和監(jiān)控，從而留下最原始的記錄資料。數(shù)字電話錄音系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)和部門，能夠有效提高國(guó)家的公共安全保障水平。

電話錄音系統(tǒng)的應(yīng)用領(lǐng)域

◆調(diào)度部門：航空、電力、鐵路、石油、港口、交通等指揮調(diào)度中心。在這些地方，每一句話都關(guān)乎到重大的安全責(zé)任，一旦有失，將造成嚴(yán)重的后果。電話錄音系統(tǒng)將在這里發(fā)揮重要的作用。

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NMS科技完善 PhoneTxt短信解決方案

2001/10/17

　　菲律賓的短信息流量不僅在亞洲，而且在全世界也是最高的。目前，環(huán)球電信和PLDT平均每天都要處理大約9千萬(wàn)條SMS文本信息。

　　菲律賓的電信解決方案提供商及集成商IdeaWurx選擇了NMS公司的Alliance Generation (AG) 4000(語(yǔ)音處理技術(shù)來(lái)提高其核心產(chǎn)品PhoneTxt的性能。PhoneTxt是一項(xiàng)正處于迅猛發(fā)展階段的短信息服務(wù)(SMS)解決方案，目前菲律賓兩家最大的電信公司——環(huán)球電信和菲律賓長(zhǎng)途電話公司(PLDT)都在使用。PhoneTxt SMS解決方案向電信公司提供了增強(qiáng)的SMS功能，使任何無(wú)線網(wǎng)絡(luò)操作員可以使用有線通信線路來(lái)訪問(wèn)SMS系統(tǒng)。PhoneTxt使信息內(nèi)容通過(guò)電話語(yǔ)音提示來(lái)生成，然后　　以文本字符的形式發(fā)送到移動(dòng)電話上。PhoneTxt地面線路測(cè)試功能的普及也日異顯著——這兩家電信公司每天都要處理20,000條和40,000條地面線路文本信息。

　　IdeaWurx PhoneTxt解決方案是一種基于NMS的NT Server平臺(tái)，能夠以同步處理120條信息的速率處理地面線路文本信息并具有容錯(cuò)功能，更可在30到數(shù)百之間自由調(diào)整端口數(shù)量。它的報(bào)告系統(tǒng)使用戶能夠查看端口活動(dòng)情況和系統(tǒng)內(nèi)呼叫的進(jìn)度。IdeaWurx PhoneTxt使用的開(kāi)放式體系結(jié)構(gòu)遵循了NMS的標(biāo)準(zhǔn)，可以在幾天時(shí)間內(nèi)將PhoneTxt集成到任何固定線路或移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中。

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NMS推出媒體服務(wù)器平臺(tái)產(chǎn)品PacketMedia最新版本

2001/10/22

全球著名的為網(wǎng)絡(luò)及通訊設(shè)備廠商提供產(chǎn)品、技術(shù)及咨詢服務(wù)的美國(guó)NMS國(guó)際通訊有限公司(NASDAQ: NMSS)今天宣布推出其新版本的IP媒體服務(wù)器平臺(tái)。通過(guò)采用業(yè)界一流的端口密度及高性能混合媒體處理功能及支持多協(xié)議通信能力，PacketMedia可在分組交換網(wǎng)和公共電話交換網(wǎng)（PSTN）中提供更加廣泛的增強(qiáng)服務(wù)。

這款強(qiáng)大的多用途平臺(tái)除能提供多種傳統(tǒng)增強(qiáng)型服務(wù)，如統(tǒng)一消息和交互語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）的同時(shí)，還使IP語(yǔ)音技術(shù)能夠用于更先進(jìn)的增強(qiáng)型服務(wù) - 為電話提供音頻流、語(yǔ)音撥號(hào)、語(yǔ)音Web服務(wù)、語(yǔ)音瀏覽器、無(wú)線Web接入、IP會(huì)議等等。PacketMedia的客戶市場(chǎng)主要是通信設(shè)備廠商和其他應(yīng)用服務(wù)提供商，其軟硬件平臺(tái)主要具有以下新功能：

無(wú)與倫比的端口密度和容量。

每塊板卡支持240個(gè)通用端口，并且每塊板卡最多可支持300個(gè)語(yǔ)音端口，這相當(dāng)于目前市場(chǎng)上產(chǎn)品的兩倍多。最新的Convergence Generation? (CG) 6500 系列硬件將于2001年四季度推出，其提供的容量在同類型平臺(tái)中獨(dú)一無(wú)二。由于開(kāi)發(fā)環(huán)境沒(méi)有改變，因此使用目前的CG 6000系列硬件創(chuàng)建的PacketMedia應(yīng)用程序和服務(wù)不用對(duì)應(yīng)用程序做任何修改，就可以利用這塊低成本、高密度的板卡布署應(yīng)用。

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NMS收購(gòu)朗訊公司的語(yǔ)音增強(qiáng)及回聲消除業(yè)務(wù)

2001/10/19

　　全球領(lǐng)先的未來(lái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提供商N(yùn)MS國(guó)際通訊有限公司（NASDAQ: NMSS）日前宣布，與朗訊科技公司（NYSE：LU）簽署一份合約，收購(gòu)朗訊的語(yǔ)音增強(qiáng)及回聲消除業(yè)務(wù)部門。

　　根據(jù)協(xié)議條款，即按照慣例并期望于今年底最后成交，NMS將支付6千萬(wàn)美元現(xiàn)金購(gòu)買該業(yè)務(wù)全部資產(chǎn)。交易結(jié)束后，NMS將開(kāi)始執(zhí)行一個(gè)多年期合同，作為朗訊單機(jī)回聲消除系統(tǒng)和音質(zhì)設(shè)備的獨(dú)家提供商。朗訊將繼續(xù)向提供全球服務(wù)的客戶供應(yīng)這些系統(tǒng)。同時(shí)，NMS將擴(kuò)展其市場(chǎng)范圍，與其他通訊設(shè)備供應(yīng)商和服務(wù)提供商建立新的聯(lián)盟。

　　朗訊的語(yǔ)音增強(qiáng)和回聲消除業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營(yíng)商布署在中心局和移動(dòng)交換中心的系列產(chǎn)品，用以獲得持續(xù)穩(wěn)定的音頻質(zhì)量。語(yǔ)音質(zhì)量技術(shù)對(duì)于無(wú)線運(yùn)營(yíng)商至關(guān)重要，可用其實(shí)現(xiàn)拆分服務(wù)和防止串線，從而鼓勵(lì)用戶增加通話次數(shù)并延長(zhǎng)通話時(shí)間。

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IBM語(yǔ)音軟件讓聯(lián)想掌上電腦“聽(tīng)話”

2001/10/26

據(jù)外電報(bào)道，全球電腦巨擎IBM贏得了向聯(lián)想中文掌上電腦提供其語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)的合約。但I(xiàn)BM并未透露該合約具體條款。

IBM嵌入式Viavoice Mobility Suite系統(tǒng)使聯(lián)想掌上電腦能夠識(shí)別中文語(yǔ)音指令，而類似產(chǎn)品ViaVoice軟件可使駕車者可在開(kāi)車途中通過(guò)語(yǔ)音指令而非用手撥打或接聽(tīng)電話。

經(jīng)過(guò)近30年的語(yǔ)音識(shí)別研究，IBM正努力使語(yǔ)音軟件可用于汽車、手機(jī)、PDA、玩具以及廚房設(shè)備。

此前，IBM臺(tái)式電腦聽(tīng)寫軟件已經(jīng)面市，目前的挑戰(zhàn)是如何在不追加成本的基礎(chǔ)上使此類軟件微型化。IBM第3季軟件銷售較上年同期增長(zhǎng)10%，至32億美元。

賽迪網(wǎng) 2001/10/26

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言豐科技、和利時(shí)攜手推動(dòng)語(yǔ)音技術(shù)在工控自動(dòng)化領(lǐng)域的應(yīng)用

2001/10/23

北京及香港， 2001年10月23日 -- 全球多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)內(nèi)首屈一指的言豐科技今日宣布，與北京和利時(shí)結(jié)為緊密合作伙伴，共同促進(jìn)語(yǔ)音技術(shù)在工業(yè)控制自動(dòng)化領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。

言豐科技和和利時(shí)公司在工業(yè)控制領(lǐng)域內(nèi)的緊密合作，已經(jīng)取得了具體項(xiàng)目的成功實(shí)施。通過(guò)雙方此次合作協(xié)議，言豐科技的多語(yǔ)種交談式語(yǔ)音理解技術(shù)將被繼續(xù)廣泛應(yīng)用到工業(yè)控制自動(dòng)化查詢領(lǐng)域中，。如供電、環(huán)控及防災(zāi)報(bào)警綜合監(jiān)控自動(dòng)化系統(tǒng)中的電力監(jiān)控中心（電力調(diào)度所）、環(huán)境監(jiān)控中心、防災(zāi)監(jiān)控中心、設(shè)備檢修基地、車站監(jiān)控主站、區(qū)間變電所監(jiān)控主站等。用戶只需通過(guò)任意一部電話，說(shuō)出簡(jiǎn)單的指令，即可查詢到各工業(yè)設(shè)備工作狀態(tài)，隨時(shí)監(jiān)測(cè)運(yùn)行過(guò)程、結(jié)果以及操作步驟的提示報(bào)告，了解并掌握整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)作狀況。

2001年7月，北京和利時(shí)承制及言豐科技技術(shù)支持的大型壓水堆核電站秦山核電站聲控設(shè)備儀表及控制系統(tǒng)正式通過(guò)由國(guó)家經(jīng)貿(mào)委委托信息產(chǎn)業(yè)部組織的專家組的專業(yè)技術(shù)鑒定。專家組的一致贊譽(yù)引證語(yǔ)音系統(tǒng)極為自然的介面可進(jìn)一步提升工業(yè)器材的操作效率。通過(guò)語(yǔ)音系統(tǒng)，用戶可隨時(shí)隨地密切監(jiān)控器材及系統(tǒng)的狀況。

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語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)前景誘人

2001/10/19

語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)在人工郵件分揀中的作用日益顯現(xiàn)，發(fā)展前景誘人。發(fā)達(dá)國(guó)家的郵政部門已經(jīng)使用了這一系統(tǒng)。該系統(tǒng)的使用，大大提高了分揀質(zhì)量和勞動(dòng)生產(chǎn)率，越來(lái)越多的國(guó)家關(guān)注著這一技術(shù)的發(fā)展和動(dòng)向。

但是，一些大公司的郵件收發(fā)中心或郵局在使用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)處理郵件時(shí)，都需要功能強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)儲(chǔ)存并識(shí)別成千上萬(wàn)的單詞和數(shù)字組合。而在郵局語(yǔ)音系統(tǒng)處理的信息中，有城市、街道名稱，有無(wú)數(shù)的投遞地址、投遞路線，還有村鎮(zhèn)編碼，這是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，有些要求難以滿足。

ＭａｉｌＣｏｄｅ公司開(kāi)發(fā)出的Ｓｐｅｌｌ－Ｉｔ軟件技術(shù)可以解決上述問(wèn)題。該技術(shù)可通過(guò)提高系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)能力的方式提高設(shè)備的語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)化能力。這種技術(shù)提供了無(wú)限的數(shù)據(jù)庫(kù)能力，并且保證分揀速度不會(huì)因數(shù)據(jù)庫(kù)的增大而減小。

對(duì)于大公司的郵件收發(fā)中心來(lái)說(shuō)，使用ＭａｉｌＣｏｄｅ公司的Ｓｐｅｌｌ－Ｉｔ軟件技術(shù)，分揀員只要發(fā)出幾個(gè)字符的音找到和數(shù)據(jù)庫(kù)中相對(duì)應(yīng)的詞，就可以得到準(zhǔn)確的分揀信息。

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語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的新平臺(tái)：VoiceXML瀏覽器

張欣 2001/10/19

VoiceXML將語(yǔ)音交互引入了數(shù)據(jù)瀏覽的世界，使電話等以語(yǔ)音為主要形式的設(shè)備成為新型的網(wǎng)絡(luò)終端，其自然、簡(jiǎn)單，具備了更為廣泛的普及性和友好性。本文對(duì)無(wú)限商機(jī)公司的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的介紹，將幫助讀者進(jìn)一步了解它的功能和用途。

無(wú)限商機(jī)公司的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器是為解決用戶的多種需求而設(shè)計(jì)的，在實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，分別設(shè)計(jì)了控制層、安全層、事務(wù)層、會(huì)話層和應(yīng)用層，并開(kāi)放了除控制層之外的所有層的接口。

1．VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器的組成部分

一個(gè)完整的VoiceXML語(yǔ)音瀏覽器，由VoiceXML 解析器、語(yǔ)音識(shí)別引擎、語(yǔ)音合成引擎、語(yǔ)音通道等幾個(gè)部分組成。

（1）VoiceXML 解析器

VoiceXML解析器是整個(gè)語(yǔ)音瀏覽器的核心部分，在語(yǔ)音瀏覽器中擔(dān)負(fù)控制中心的角色。VoiceXML解析器通過(guò)網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，如HTTP協(xié)議等，獲取VoiceXML 腳本語(yǔ)言所描述的應(yīng)用文檔；解析該應(yīng)用文檔，解釋其中各個(gè)標(biāo)志，生成相應(yīng)的控制命令，控制其他部件進(jìn)行相應(yīng)的動(dòng)作，并獲取結(jié)果；根據(jù)結(jié)果決定應(yīng)用的執(zhí)行方向和順序流。

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語(yǔ)音業(yè)務(wù)和寬帶IP接入

2001/10/23

注：以下文章講解DSL語(yǔ)音的一般背景內(nèi)容，可適合于國(guó)內(nèi)和國(guó)外的諾基亞的讀者。此外，本文還介紹了有關(guān)寬帶接入環(huán)境下語(yǔ)音業(yè)務(wù)發(fā)展未來(lái)的有關(guān)內(nèi)容。

諾基亞寬帶IP接入的解決方案是一個(gè)業(yè)界領(lǐng)先的系統(tǒng)平臺(tái),能夠在本地銅線環(huán)路上提供綜合的接入服務(wù)。利用專門設(shè)計(jì)的支持載波級(jí)語(yǔ)音業(yè)務(wù)的產(chǎn)品,并通過(guò)DSL技術(shù),諾基亞能夠?yàn)橛脩籼峁┱嬲木C合業(yè)務(wù)解決方案,從而使首批經(jīng)營(yíng)者擁有進(jìn)入綜合語(yǔ)音業(yè)務(wù)這一新興市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。

隨著寬帶接入市場(chǎng)的迅猛發(fā)展,在本地銅線環(huán)路上提供增強(qiáng)的業(yè)務(wù)功能就成為新的商業(yè)機(jī)會(huì)。在寬帶應(yīng)用中增加語(yǔ)音業(yè)務(wù),將提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收益,同時(shí)還會(huì)加快寬帶接入基礎(chǔ)設(shè)施的投資回報(bào)。諾基亞的寬帶語(yǔ)音解決方案,將根據(jù)商業(yè)用戶和居民用戶的需求,提供綜合的語(yǔ)音服務(wù)。提供綜合業(yè)務(wù)解決方案的能力,對(duì)于滿足基于IP接入的DSL市場(chǎng)迅速發(fā)展的需要是至關(guān)重要的。

為了提供切實(shí)可行的綜合接入的語(yǔ)音解決方案,在提供服務(wù)的同時(shí),其成本必須是適中的。同時(shí),業(yè)務(wù)的方便、簡(jiǎn)捷及易于維護(hù)也是十分重要的。另外,很關(guān)鍵的一點(diǎn)是,該解決方案在話音的質(zhì)量、呼叫處理和整體業(yè)務(wù)的可靠性方面,必須提供可以接受的服務(wù)質(zhì)量。

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淺談電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)

2001/10/22

電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)已廣泛應(yīng)用于電話銀行、話費(fèi)查詢、證券委托、自動(dòng)繳費(fèi)（水、電、氣等費(fèi)用）、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)聲訊服務(wù)、民航、鐵路等部門的信息查詢以及各種公共場(chǎng)所自動(dòng)回答顧客提問(wèn)等領(lǐng)域。

電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的工作流程是用戶撥通電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的熱線電話，并根據(jù)電話中的語(yǔ)音提示，通過(guò)按電話鍵來(lái)查詢電腦中存儲(chǔ)的各種信息; 電腦自動(dòng)對(duì)用戶的操作進(jìn)行應(yīng)答，并以語(yǔ)音形式將信息反饋給用戶。

系統(tǒng)構(gòu)成

電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)是現(xiàn)代電信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)高度結(jié)合的產(chǎn)物，一般由硬件和軟件兩部分組成。

1. 硬件

電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的硬件部分主要包括：電腦、電話語(yǔ)音卡、外線（普通市話線路）或內(nèi)線。

硬件部分的安裝過(guò)程極為簡(jiǎn)單。只要將電話語(yǔ)音卡插入電腦的擴(kuò)展槽中，再將電話線接至電話語(yǔ)音卡提供的電話插座上，即可構(gòu)成電話語(yǔ)音查詢系統(tǒng)的硬件部分。

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政府群眾一線通

2001/10/22

一 系統(tǒng)簡(jiǎn)介

長(zhǎng)期以來(lái)，由于體制上的原因，公民、法人和其他組織的證照辦理手續(xù)、項(xiàng)目的行政審批權(quán)分散在政府各部門之間，投資者和群眾辦事需要進(jìn)多家政府機(jī)關(guān)的大門，這在客觀上形成了審批環(huán)節(jié)多、辦事時(shí)間長(zhǎng)等種種弊端。雖然有些省市為改變這種現(xiàn)象而成立了行政服務(wù)中心，但其中仍然存在著諸如信息提供不夠方便等許多問(wèn)題。針對(duì)這種現(xiàn)象，安徽中科大訊飛信息科技有限公司基于其國(guó)際領(lǐng)先的語(yǔ)音技術(shù)，開(kāi)發(fā)出了“政府群眾一線通”系列產(chǎn)品，將有效地解決上述需求問(wèn)題。“政府群眾一線通”系統(tǒng)用于行政服務(wù)中心，就是行政服務(wù)中心的信息服務(wù)熱線系統(tǒng)。 　

二 系統(tǒng)功能特點(diǎn)

“政府群眾一線通”系統(tǒng)的功能如果用一句話來(lái)概括的話，那就是廣大群眾和外來(lái)投資者的辦事信息服務(wù)熱線。無(wú)論是市民還是外地投資者，如果需要辦某項(xiàng)手續(xù)，而又對(duì)具體辦理過(guò)程不太清楚，則只要撥通熱線系統(tǒng)的電話，根據(jù)系統(tǒng)的提示通過(guò)口述或按鍵的方式，就可以查到。

公告、政策、法規(guī)查詢

用戶可以通過(guò)撥打系統(tǒng)服務(wù)熱線，在操作提示下通過(guò)電話按鍵進(jìn)行自助式操作，選擇感興趣的項(xiàng)目，就可以查詢到市政府各部門發(fā)布的最新的公告、政策、法規(guī)，包括標(biāo)題、概要、發(fā)布時(shí)間、具體內(nèi)容等。

各單位服務(wù)內(nèi)容查詢 　

用戶撥通系統(tǒng)的熱線電話后，在系統(tǒng)的提示下,只要口述相關(guān)單位的名稱，即可以聽(tīng)到該單位服務(wù)窗口的歡迎詞，然后系統(tǒng)逐條播報(bào)已經(jīng)開(kāi)設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容的標(biāo)題，用戶如果想了解某個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的具體內(nèi)容，可以按電話機(jī)上的“*”鍵進(jìn)入具體服務(wù)內(nèi)容查詢流程。用戶還可以用傳真機(jī)來(lái)接收相關(guān)的表格資料等等。

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運(yùn)用現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通訊

——3Com公司NBX網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備在銀行、電力、公安系統(tǒng)中的應(yīng)用

2001/10/24

問(wèn)題的提出

當(dāng)前我國(guó)的銀行、電力、公安等系統(tǒng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求，在全國(guó)各省、市、縣的業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，均部署有內(nèi)部數(shù)據(jù)專線網(wǎng)絡(luò)（如光纜、數(shù)字專線）。用以傳輸業(yè)務(wù)內(nèi)數(shù)據(jù)信息，因?yàn)槭莾?nèi)部網(wǎng)絡(luò)，所以只需維護(hù)費(fèi)用。而各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)之間的語(yǔ)音通訊一般通過(guò)租用郵電局的普通電話線。因?yàn)橄到y(tǒng)內(nèi)部的信息溝通頻繁，異地級(jí)之間通訊更需要長(zhǎng)途電話聯(lián)系，電話費(fèi)用使系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的成本居高不下。能否使用系統(tǒng)內(nèi)部豐富的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源傳輸語(yǔ)音信息，從而大大降低運(yùn)營(yíng)成本呢？

網(wǎng)音公司基于3ComNBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)解決方案

運(yùn)用3Com的NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)使系統(tǒng)內(nèi)部的數(shù)據(jù)網(wǎng)、語(yǔ)音網(wǎng)兩網(wǎng)合一，不需更換現(xiàn)有的線路設(shè)備，只要在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)上接入NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和數(shù)字電話，就可以在系統(tǒng)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)免費(fèi)語(yǔ)音通訊。同時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)與市話網(wǎng)相連，數(shù)字電話可以通過(guò)的原來(lái)租用的市話線路與系統(tǒng)外客戶通訊，因?yàn)樵诋惖亻g通訊時(shí)使用的是系統(tǒng)內(nèi)部的專線，所以使用數(shù)字話機(jī)與異地的客戶通訊，只需支付市話費(fèi)用。

系統(tǒng)部署

下面以銀行系統(tǒng)為例介紹：

在銀行的省、市級(jí)分行分別部署一臺(tái)NBX網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)——只需通過(guò)接入銀行系統(tǒng)內(nèi)部局域網(wǎng)，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的配置即可使用。然后根據(jù)需要，在市內(nèi)各個(gè)儲(chǔ)蓄所、各縣級(jí)儲(chǔ)蓄所配置相應(yīng)數(shù)量的數(shù)字話機(jī)，那么在全省內(nèi)各個(gè)縣市區(qū)的各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間，上下級(jí)之間就都可以使用數(shù)字電話機(jī)通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)免費(fèi)撥打語(yǔ)音電話。

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3Com NBX100網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)案例二

——電力供應(yīng)公司應(yīng)用VoIP技術(shù)節(jié)省成本并提高工作效率

2001/03/07

　　商業(yè)需求：Innogy公司正在尋求能夠降低其語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)作成本的解決方案，該公司對(duì)于采用VoIP技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)采取了一種審謹(jǐn)慎的態(tài)度，先選擇其子公司——Cogen公司作為全面運(yùn)用該技術(shù)的試點(diǎn)單位。

　　技術(shù)需求：IP NBX解決方案必須能夠與現(xiàn)有的傳統(tǒng)的Siemens PBX系統(tǒng)集成于一體，同時(shí)要保證提供現(xiàn)有PBX系統(tǒng)所能提供的所有功能。

　　解決方案：最初，3Com NBX系統(tǒng)被安裝在了Cogen公司位于Solihull的總部中，該系統(tǒng)被連接于公司局域網(wǎng)中3Com 3000 Switch交換機(jī)上，同時(shí)提供計(jì)算機(jī)電話集成應(yīng)用。不久以后，工作在Innogy公司語(yǔ)音VPN網(wǎng)絡(luò)上的3Com IP NBX系統(tǒng)將可能取代Innogy公司現(xiàn)在使用的所有PBX系統(tǒng)。

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3Com局域網(wǎng)電話系統(tǒng)專題（一）

唐勇 2001/02/21

　　在不遠(yuǎn)的將來(lái)，局域網(wǎng)(LAN)應(yīng)用將呈現(xiàn)一片嶄新的圖景。大批新型的智能設(shè)備將踴躍于局域網(wǎng)應(yīng)用領(lǐng)域——從網(wǎng)絡(luò)照相機(jī)到能夠監(jiān)測(cè)空氣質(zhì)量、環(huán)境噪音和建筑物狀況的環(huán)境警報(bào)器。呼叫中心將能夠把數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、音頻文件以及視頻流無(wú)縫融合在一起并使之匹配應(yīng)用，從而使信息能夠更加輕松地傳遞于電話和桌面終端之間。

　　新一代語(yǔ)音系統(tǒng)作為這場(chǎng)變革的先驅(qū)，正與以太網(wǎng)絡(luò)相融合，使得用戶無(wú)需再建立獨(dú)立的語(yǔ)音基礎(chǔ)線路，它將以強(qiáng)大的功能正迅速取代傳統(tǒng)的PBX電話系統(tǒng)。僅在去年(2000年)的商用電話系統(tǒng)市場(chǎng)中，PBX系統(tǒng)在美國(guó)的出貨量下降了17%，與此同時(shí)網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)的市場(chǎng)份額則上漲了14%。分析家們指出網(wǎng)絡(luò)電話或者說(shuō)基于局域網(wǎng)的電話系統(tǒng)將在2004年趕上PBX系統(tǒng)，在全球范圍內(nèi)創(chuàng)造數(shù)百億美元的市場(chǎng)空間。

　　這僅是將發(fā)生在您的局域網(wǎng)上的眾多根本性變化之一。為了使局域網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施能夠更好地迎接眾多新技術(shù)的沖擊，此時(shí)此刻，對(duì)于IT經(jīng)理們來(lái)說(shuō)是該對(duì)他們的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)估并做出決策的時(shí)候了。

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3Com局域網(wǎng)電話系統(tǒng)專題（二）

Ed Wadbrook 2001/02/21

　　看一看當(dāng)今的局域網(wǎng)電話系統(tǒng)那令人稱奇的強(qiáng)大功能，任何一個(gè)企業(yè)的IT經(jīng)理都會(huì)改變其原有的配置傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)的計(jì)劃。

　　局域網(wǎng)電話產(chǎn)品 — 也可以稱之為voice-over IP或網(wǎng)絡(luò)電話 — 真正地?cái)[脫了原有PBX系統(tǒng)那種為實(shí)現(xiàn)每一新特性都必須增加開(kāi)支的問(wèn)題；與此同時(shí)，它帶來(lái)了簡(jiǎn)化通信管理的新方法。局域網(wǎng)電話對(duì)于添加新特性幾乎沒(méi)有任何限制且具有完全免費(fèi)的良好擴(kuò)展能力，使得PBX系統(tǒng)逐步地被人們所忽視，轉(zhuǎn)而關(guān)注以數(shù)據(jù)為核心業(yè)務(wù)的局域網(wǎng)電話系統(tǒng)這樣的后來(lái)者。

　　實(shí)際上，IT經(jīng)理們應(yīng)該從滿足三個(gè)最基本的標(biāo)準(zhǔn)的情況，對(duì)局域網(wǎng)電話產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，這三項(xiàng)基本標(biāo)準(zhǔn)包括：易于管理、節(jié)省成本以及豐富的特性。要成為當(dāng)今優(yōu)秀的局域網(wǎng)電話產(chǎn)品家族中的一員，滿足以上三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是必不可少的條件。

　　一個(gè)令人欣喜的轉(zhuǎn)變：簡(jiǎn)單管理

　　局域網(wǎng)電話系統(tǒng)的一個(gè)最成功最顯著的優(yōu)點(diǎn)是其將電話系統(tǒng)與典型的公司以太網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)融合在了一起。

　　對(duì)于大部分公司來(lái)說(shuō)，局域網(wǎng)電話系統(tǒng)的組件以及電話本身，現(xiàn)在都一起成為了公司局域網(wǎng)內(nèi)的以太網(wǎng)端口設(shè)備。現(xiàn)在只需要將每一個(gè)用戶用一條單一的以太網(wǎng)線纜聯(lián)接既可，擺脫了同時(shí)安裝單獨(dú)的電話線纜和單獨(dú)的局域網(wǎng)線纜的麻煩，同時(shí)還擺脫了如在新辦公地點(diǎn)安裝電話線路以及為了將用戶轉(zhuǎn)入新電話網(wǎng)絡(luò)時(shí)可能遇到的眾多的麻煩。

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神州數(shù)碼DCR系列路由器VoIP解決方案

2001/10/23

　　通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳遞語(yǔ)音、視頻信號(hào)將是今后的IP網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展的趨勢(shì)之一。VoIP技術(shù)能在進(jìn)行異地網(wǎng)絡(luò)互連的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò)傳輸語(yǔ)音，既可以節(jié)省大量的長(zhǎng)途話費(fèi)，更可以在公司內(nèi)部實(shí)現(xiàn)零費(fèi)用IP電話。目前，神州數(shù)碼推出了一系列路由器產(chǎn)品，從低端到高端都提供了VoIP技術(shù)和相應(yīng)的語(yǔ)音模塊。

　　VoIP處理電話呼叫的過(guò)程

　　使用VoIP進(jìn)行兩地語(yǔ)音呼叫的一般步驟（以DCR系列路由器FXS端口為例）：

　　1.用戶拿起電話話筒，這樣就把摘機(jī)信號(hào)(off-book)發(fā)送給VoIP的電話信令處理程序；

　　2.VoIP的信令處理程序發(fā)出撥號(hào)音，等待用戶撥入電話號(hào)碼；

　　3.用戶撥入電話號(hào)碼，號(hào)碼存儲(chǔ)在信令處理程序中；

　　4.在累積的電話號(hào)碼與預(yù)配置的電話號(hào)碼匹配時(shí)，電話號(hào)碼將映射到IP主機(jī)。IP主機(jī)或者與目標(biāo)電話相連接，或者與PBX(專用交換機(jī))相連接；

　　5.會(huì)話應(yīng)用程序根據(jù)H.323協(xié)議，在IP網(wǎng)絡(luò)上建立每個(gè)方向的傳輸和接收通道。如果呼叫由PBX 處理，那么PBX把呼叫發(fā)送到目標(biāo)電話。如果已配置了RSVP(資源預(yù)留協(xié)議)，則資源預(yù)留程序開(kāi)始工作以達(dá)到預(yù)期的IP網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量；

　　6.連接兩端都使用相同的編解碼技術(shù)，使用RTP/UDP/IP作為協(xié)議棧傳輸語(yǔ)音；

　　7.無(wú)論哪一個(gè)端呼叫掛起時(shí)，RSVP預(yù)留程序?qū)⑷∠?如果使用了RSVP)原先預(yù)留的資源，會(huì)話應(yīng)用程序終止每個(gè)方向的傳輸和接收通道，會(huì)話終止。每一端都處于空閑狀態(tài)，等待下一次摘機(jī)事件(off-book)以觸發(fā)下一次呼叫。

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語(yǔ)音門戶的價(jià)值鏈

2001/10/23

語(yǔ)音門戶的業(yè)內(nèi)人士正在努力給消費(fèi)者和忙碌的商業(yè)機(jī)構(gòu)帶來(lái)方便的語(yǔ)音門戶服務(wù)。但沒(méi)有哪家公司能夠僅依靠自身的力量做到消費(fèi)者或者是商業(yè)機(jī)構(gòu)所需要的任何一件事情，所以對(duì)于語(yǔ)音門戶而言，是否能得到強(qiáng)有力的支持或者是合作，是其獲得成功的關(guān)鍵因素。

個(gè)人或者是商業(yè)機(jī)構(gòu)，可以從各種各樣的語(yǔ)音門戶服務(wù)提供商那里得到有效和及時(shí)的服務(wù)。而對(duì)于那些網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商而言，由于其為用戶提供技術(shù)支持、產(chǎn)品和主機(jī)托管服務(wù)，因此，其內(nèi)容和底層開(kāi)發(fā)是一個(gè)關(guān)鍵因素。

語(yǔ)音門戶的價(jià)值鏈?zhǔn)怯珊芏喹h(huán)節(jié)組成的，它們主要有：

1．語(yǔ)音門戶提供商: 一些不同類別的公司可以通過(guò)語(yǔ)音門戶給個(gè)人或商業(yè)機(jī)構(gòu)提供不同的服務(wù)和交易。

2．網(wǎng)站門戶: 作為引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)的門戶，希望通過(guò)每個(gè)用戶的電話來(lái)拓展新的業(yè)務(wù)以及增加收入。

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CTI：展現(xiàn)融合的未來(lái)

2001/10/22

　　計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)(CTI：Computer Telephony Integration)將計(jì)算機(jī)網(wǎng)和電話網(wǎng)通過(guò)某些硬件和軟件集成為一體，把語(yǔ)音和數(shù)據(jù)服務(wù)融為一體，并在一個(gè)終端(計(jì)算機(jī)或電話機(jī))上得以實(shí)現(xiàn)。CTI技術(shù)包含了數(shù)據(jù)通信與語(yǔ)音通信兩大部分的內(nèi)容，關(guān)注的不僅僅是將基于計(jì)算機(jī)的智能技術(shù)運(yùn)用到電話的發(fā)送、接收及管理中，還要考慮各種媒體類型的信息傳送，包括實(shí)時(shí)信號(hào)和非實(shí)時(shí)信號(hào)，如傳真、電子郵件和視頻信號(hào)等。

CTI技術(shù)的應(yīng)用

　　CTI技術(shù)跨越計(jì)算機(jī)技術(shù)和電信技術(shù)兩大領(lǐng)域，涉及的內(nèi)容很多。目前國(guó)外CTI的主要應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公/家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。其他一些新的應(yīng)用也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如IP電話、IP傳真、呼叫中心與Internet的結(jié)合等。

交互語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)：交互語(yǔ)音應(yīng)答是指利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音合成技術(shù)，向用戶播放不同的語(yǔ)音菜單提示內(nèi)容，根據(jù)用戶的選擇情況播放有關(guān)的語(yǔ)音信息，為用戶提供各種服務(wù)，如聲音、傳真、電子郵件或數(shù)據(jù)信息等。

　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是CTI技術(shù)最重要的應(yīng)用，是CTI行業(yè)的一個(gè)重要分支。一般的呼叫中心由6部分組成，即程控交換機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分配器(ACD)、交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI)服務(wù)器、人工座席代表和原有系統(tǒng)主機(jī)。

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寬帶網(wǎng)絡(luò)-—在困惑與機(jī)遇中發(fā)展

高凱 2001/10/19

　　2001年注定是寬帶網(wǎng)絡(luò)熱火的一年，這不僅是因?yàn)閷拵ЬW(wǎng)絡(luò)的幾只大鱷正雄心勃勃地編織它們的寬帶大網(wǎng)，就是瞅一眼上海股市也能看出一些寬帶熱絡(luò)的苗頭：作為純正寬帶概念股的歌華有線，已經(jīng)成為兩市大盤名副其實(shí)的領(lǐng)漲一族，僅個(gè)把多月的工夫股價(jià)已接近翻番了。所謂股市是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的晴雨表，其意義可能就在于讓普通人對(duì)那些還沒(méi)有發(fā)生的事提前有點(diǎn)了解并做點(diǎn)準(zhǔn)備吧。

　　寬帶網(wǎng)絡(luò)前景如何美好，人們多少是可以憧憬的；至于寬帶網(wǎng)絡(luò)究竟能帶來(lái)多么豐厚的回報(bào)，我們透過(guò)那些網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)商們匆匆的神情，會(huì)發(fā)現(xiàn)些許信心有余但把握不足的彷徨。在網(wǎng)通、聯(lián)通、長(zhǎng)城寬帶大干快上的同時(shí)，廣電、電信也沒(méi)能放棄前嫌同心協(xié)力，更有如長(zhǎng)通公司、寬信網(wǎng)這樣的業(yè)內(nèi)強(qiáng)莊已經(jīng)陣前止步。畢竟窄帶網(wǎng)絡(luò)帶給人們的痛楚還恍如昨天，孤注一擲賭明天，機(jī)遇和風(fēng)險(xiǎn)是明擺著的，要繼續(xù)玩就要有贏得了的智慧還要有輸?shù)闷鸬膶?shí)力。

　　全球?qū)拵ЬW(wǎng)絡(luò)發(fā)展趨勢(shì)

　　了解一些寬帶在國(guó)外的發(fā)展情況也許會(huì)得到一些啟示。寬帶網(wǎng)絡(luò)今天的發(fā)展得益于幾大關(guān)鍵因素的齊備，這就是本地與長(zhǎng)途網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善、ISP業(yè)務(wù)的開(kāi)展、電腦的迅速普及、多種接入技術(shù)的不斷成熟、電子商務(wù)的流行，以及核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和用戶端設(shè)備價(jià)格的降低。在世界不同的地區(qū)，寬帶接入網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展有天壤之別：北美及歐洲地區(qū)比之拉美地區(qū)更緊隨技術(shù)發(fā)展的軌跡，在接入方式上有更多可供選擇的模式，如有線接入（DSL、CABLE MODEM）和寬帶無(wú)線接入； 而在那些較不發(fā)達(dá)的地區(qū)，因?yàn)橛芯�網(wǎng)絡(luò)的稀缺，因此人們更希望通過(guò)無(wú)線接入的方式，繞過(guò)鋪線架網(wǎng)等大規(guī)模的投資而一步到位地實(shí)現(xiàn)寬帶接入。

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IP寬帶網(wǎng)面臨的安全威脅

張立群 2001/10/22

一、IP寬帶網(wǎng)的典型連接方式

圖1為寬帶網(wǎng)的典型連接拓?fù)鋱D，在該拓?fù)渲校鞲稍O(shè)備采用了支持IP over SDH/SONET的多業(yè)務(wù)光傳輸平臺(tái)，該平臺(tái)能夠同時(shí)提供高速數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和傳統(tǒng)的DS1、DS3技術(shù)。在分布層選擇了2/3層以太網(wǎng)交換機(jī)連接提供用戶接入服務(wù)。

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傳統(tǒng)一號(hào)信令系統(tǒng)的呼叫流程及其缺陷

　　國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)的話音中繼均采用一號(hào)信令來(lái)控制接續(xù), 一號(hào)信令屬隨路信令, 信號(hào)（主／被叫號(hào)碼）通過(guò)話音通道中的多頻模擬信號(hào)（MFC）來(lái)傳送。以下是一號(hào)信令網(wǎng)的呼叫流程：

在一個(gè)傳統(tǒng)電話系統(tǒng)中，電話用戶摘機(jī)并拔被叫號(hào)碼，號(hào)碼用雙音頻信號(hào)發(fā)送到交換局（CO），交換局分析被叫號(hào)碼。

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SS7信令系統(tǒng)的呼叫流程及其優(yōu)勢(shì)

　　SS7信令屬于公共信道信令，其信令系統(tǒng)獨(dú)立于話音系統(tǒng)，信令消息完全數(shù)字化，采用數(shù)據(jù)包方式發(fā)送數(shù)據(jù)。信令鏈路具有握手，檢驗(yàn)，差錯(cuò)控制，擁塞控制，冗余備份等能力。下圖是SS7信令系統(tǒng)示意圖。

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概述, 信令點(diǎn)，信令轉(zhuǎn)接點(diǎn)，鏈路和鏈路集

2.1 SS7信令系統(tǒng)筒介

　　由于隨路信令系統(tǒng)傳送速度慢，信息容量小，在通話期間不能傳送信令，無(wú)法擴(kuò)展新的通信業(yè)務(wù)，不能滿足現(xiàn)代通信網(wǎng)對(duì)信令系統(tǒng)的要求。隨著信通技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了公共信道信令技術(shù)。公共信道信令技術(shù)的基本特征是將通話信道和信令信道分離，在單獨(dú)的數(shù)據(jù)鏈路上以信令消息單元的形式集中傳送信令信息。SS7信令就是公共信道信令。在中國(guó)國(guó)內(nèi)SS7信令被叫作No.7(讀作七號(hào))信令。

　　SS7信令系統(tǒng)是國(guó)際電信聯(lián)盟（ITU）的標(biāo)準(zhǔn)，在國(guó)際上大部份國(guó)家得到了應(yīng)用，是目前通信領(lǐng)域應(yīng)用最廣的信令系統(tǒng)。

SS7信令系統(tǒng)能滿足多種通信業(yè)務(wù)的要求，當(dāng)前的主要應(yīng)用有：

傳送電話網(wǎng)的局間信令。

傳送電路交換數(shù)據(jù)網(wǎng)的局間信令。

傳送綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)的局間信令。

在各種運(yùn)行，管理和維護(hù)中心傳遞有關(guān)的信息。

在業(yè)務(wù)交換點(diǎn)和業(yè)務(wù)控制點(diǎn)之間傳送各種控制信息，支持各種類型的智能業(yè)務(wù)。

傳送移動(dòng)通信網(wǎng)中與用戶移動(dòng)有關(guān)的各種控制登記信息。

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鏈路的類型，鏈路的容量，可靠性，信令點(diǎn)編碼，路由和路由集

2.7 鏈路的類型

　　下圖顯示了各種類型的鏈路，各種類型的鏈路在物理上都是DS1或T1或E1中的一個(gè)時(shí)隙。這些鏈路類型 的定義和具體連接兩節(jié)點(diǎn)的鏈路配置有關(guān)，定義這些鏈路類型的目的，是為了更好地管理網(wǎng)絡(luò)，特別是為了減少網(wǎng)絡(luò)中斷的可能。為了提高網(wǎng)絡(luò)的可靠性，必需要有多個(gè)通道可以傳送消息。在ANSI和ITU－T的標(biāo)準(zhǔn)里，都有相應(yīng)的規(guī)則說(shuō)明如何通過(guò)各種類型的鏈路傳遞消息，（如下圖所示的網(wǎng)絡(luò)中，當(dāng)從SSP1往SSP2發(fā)消息時(shí)，首先試圖從A鏈路發(fā)送消息，如果消息發(fā)送不出去，再試從F鏈路發(fā)送）。以及如何避開(kāi)網(wǎng)絡(luò)瓶頸傳遞消息。

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UT斯達(dá)康全線出擊2001年國(guó)際通信展

2001/10/19

　　10月23至27日，“2001中國(guó)國(guó)際通信展”在北京舉行。近年來(lái)在通信界業(yè)績(jī)卓越的UT斯達(dá)康公司將借此次展會(huì)向業(yè)內(nèi)人士全面展示其面向第三代移動(dòng)通訊的解決方案，以及WACOS軟交換解決方案、IP-DSLAM解決方案、無(wú)線市話解決方案等。

　　一、UT斯達(dá)康3G解決方案

　　3G為中國(guó)的信息產(chǎn)業(yè)帶來(lái)新的的發(fā)展機(jī)遇，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商在3G領(lǐng)域里也將獲得難得的歷史發(fā)展機(jī)遇。對(duì)于傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)商，主要是充分利用和保護(hù)2G/2.5G GSM/GPRS已有核心網(wǎng)絡(luò)的資源；而對(duì)于新興運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，并沒(méi)有傳統(tǒng)2G GSM核心網(wǎng)的包袱，從建網(wǎng)開(kāi)始就可引入先進(jìn)的代表未來(lái)發(fā)展方向的基于IP的核心網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)，使核心網(wǎng)的建設(shè)可以真正做到“一次投資，終身收益”，從而使運(yùn)營(yíng)商降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高運(yùn)營(yíng)收益。

　　在本屆“北京國(guó)際通信展”上，UT斯達(dá)康公司現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)通的WCDMA網(wǎng)絡(luò)，將提供語(yǔ)音，數(shù)據(jù)、圖象等業(yè)務(wù)，觀眾可試用3G可視電話，體驗(yàn)3G的PC卡提供的高速率WEB瀏覽。展會(huì)期間，UT斯達(dá)康的3G網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，還將提供給日本首家3G運(yùn)營(yíng)商DoCoMo公司和設(shè)備制造商松下公司，通過(guò)三方的合作演示，將為中國(guó)觀眾展示出3G的光明前景。

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精彩生活源于新太科技

2001/10/24

(新太之光報(bào)道) 由外經(jīng)貿(mào)部、科技部、信息產(chǎn)業(yè)部、國(guó)家計(jì)委、中科院和深圳市政府共同主辦，歷時(shí)六天的第三屆中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)10月17日在深圳落下帷幕。新太科技作為計(jì)算機(jī)、通訊、網(wǎng)絡(luò)區(qū)的參展商之一，對(duì)參展結(jié)果表示滿意。市場(chǎng)部經(jīng)理伍建民說(shuō)，這次參展全方位地展示新太科技的企業(yè)形象及產(chǎn)品形象，讓公眾了解新太是個(gè)什么公司，是做什么的，并重點(diǎn)推介了新太科技最新的產(chǎn)品——股神通和固定電話短消息系統(tǒng)。

由于深圳高交會(huì)的影響越來(lái)越大，每天都有數(shù)以萬(wàn)計(jì)的人參觀高交會(huì)。六天的展覽，不僅向公司的新老客戶介紹新太科技的新產(chǎn)品，增強(qiáng)客戶對(duì)新太科技的了解、增強(qiáng)對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的信心；也向廣大的新太科技的投資者提供了一個(gè)更好地了解新太科技的機(jī)會(huì)，提升了新太科技在股民心中的地位和信心。新太科技展位上的精彩演出和演示，還吸引和留住了廣大的高交會(huì)觀眾，使市場(chǎng)部順利地進(jìn)行了“股神通”產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查并獲得了寶貴的市場(chǎng)信息。市場(chǎng)部江群英說(shuō)，在鄰近的展位中，新太科技的展位是人氣最旺的。

這些市場(chǎng)信息主要來(lái)自約4000份關(guān)于“股神通”產(chǎn)品的調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷包含了參觀者的個(gè)人基本資料、作為股票投資者的消費(fèi)偏好和需求、對(duì)股神通產(chǎn)品功能及接受能力等相關(guān)信息。在展會(huì)期間，對(duì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了抽獎(jiǎng)活動(dòng)，獲獎(jiǎng)?wù)叩玫搅诵绿萍妓统龅氖找魴C(jī)、小便箋、筆記本、太陽(yáng)帽等贈(zèng)品——這些印有公司標(biāo)志的贈(zèng)品將有助于擴(kuò)大品牌宣傳。

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上海貝爾有限公司簡(jiǎn)介

中外合資的上海貝爾有限公司成立于1984年,是中國(guó)現(xiàn)代通信產(chǎn)業(yè)的支柱企業(yè),也是中央企業(yè)工委管理的國(guó)家重要骨干企業(yè)之一，連續(xù)名列全國(guó)最大外商投資企業(yè)和電子信息百?gòu)?qiáng)前茅。公司總注冊(cè)資本12050萬(wàn)美元，總資產(chǎn)170億元，現(xiàn)有員工4800多人，平均年齡29歲，78％的員工具有大學(xué)本科以上學(xué)歷，擁有碩士和博士生900多名，其中科研開(kāi)發(fā)人員占員工總數(shù)的45%。至2000年底，公司累計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入500余億元人民幣，上繳稅金86億元人民幣。2000年,上海貝爾公司集團(tuán)共實(shí)現(xiàn)銷售收入108億元，比1999年增長(zhǎng)17%，在2001屆全國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)中排名第12位。在今年5月出版的《財(cái)富》雜志中，上海貝爾公司被評(píng)為中國(guó)最受贊賞的外資企業(yè)之一。

上海貝爾堅(jiān)持引進(jìn)合作和自主開(kāi)發(fā)并舉的方針，建立了以企業(yè)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的科研開(kāi)發(fā)體系，擁有由科研中心、博士后工作站、歐洲科研中心等組成的國(guó)家級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，在交換網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、傳輸網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和多媒體終端等領(lǐng)域具有國(guó)際先進(jìn)水平，建成了世界水平的通訊產(chǎn)品制造平臺(tái)，積累了50多項(xiàng)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的交換、網(wǎng)絡(luò)、信令、IP、DSP、智能、大規(guī)模集成電路設(shè)計(jì)等核心技術(shù)，數(shù)十項(xiàng)產(chǎn)品被評(píng)為國(guó)家重點(diǎn)技術(shù)創(chuàng)新項(xiàng)目、國(guó)家重點(diǎn)技術(shù)項(xiàng)目和國(guó)家重點(diǎn)新產(chǎn)品，被受理專利70多項(xiàng)，能夠?yàn)橛脩籼峁⿵挠芯�到無(wú)線，從窄帶到寬帶，從交換、數(shù)據(jù)、傳輸、移動(dòng)到終端的所有產(chǎn)品和整體網(wǎng)絡(luò)的全面解決方案。

18年來(lái)，上海貝爾公司建立了覆蓋全國(guó)和海外的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)建立了7個(gè)營(yíng)銷大區(qū)，在32個(gè)省市建立了分公司。在國(guó)際市場(chǎng)上，上海貝爾設(shè)有近20個(gè)海外辦事處和國(guó)際業(yè)務(wù)片區(qū)，市場(chǎng)區(qū)域由亞洲發(fā)展到歐洲、美洲、非洲和大洋洲，產(chǎn)品由交換設(shè)備擴(kuò)展到移動(dòng)、數(shù)據(jù)、傳輸和終端等多個(gè)品種，業(yè)務(wù)項(xiàng)目也由產(chǎn)品銷售發(fā)展到電信交鑰匙工程、BOT項(xiàng)目的一攬子承包及相關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成等，并探索了多元出口模式，在海外公開(kāi)大型招標(biāo)項(xiàng)目中多次奪冠。截至2001年上半年，上海貝爾已成功出口交換、移動(dòng)、數(shù)據(jù)、傳輸、智能網(wǎng)和終端等網(wǎng)絡(luò)成套設(shè)備，累計(jì)出口市話交換機(jī)100多萬(wàn)線，25萬(wàn)個(gè)中繼端口，近550個(gè)交換局，實(shí)現(xiàn)出口銷售2億多美元，累計(jì)簽約額達(dá)4億美元，成為中國(guó)累計(jì)實(shí)現(xiàn)出口銷售最多的通信企業(yè)之一。

新世紀(jì)的上海貝爾，將秉承“以人為本、用戶至上、勇于創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)合作”和“務(wù)實(shí)、合作、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新”的精神，在第十個(gè)五年計(jì)劃期間,實(shí)現(xiàn)年均增長(zhǎng)超過(guò)30%，在國(guó)內(nèi)IT產(chǎn)業(yè)中繼續(xù)保持領(lǐng)先地位，逐步發(fā)展成為世界級(jí)通信企業(yè)。

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上海貝爾公司的主要產(chǎn)品

2001/10/22

交換網(wǎng)絡(luò)：窄帶、寬帶交換系統(tǒng)及其增值業(yè)務(wù)，七號(hào)信令系列產(chǎn)品，窄帶、寬帶接入系統(tǒng)，移動(dòng)交換系統(tǒng)，下一代網(wǎng)絡(luò)解決方案等

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)：GSM、CDMA、GPRS移動(dòng)通信系統(tǒng)等

數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)：IP骨干核心路由交換設(shè)備，ATM交換機(jī)系列，ADSL、VDSL、LAN、HPNA、LMDS等寬帶接入系統(tǒng)，S12IAS 旁路接入系統(tǒng)，MATIX2000撥號(hào)服務(wù)器，BRAS寬帶接入服務(wù)器，STB機(jī)頂盒及DVB系統(tǒng)，軌道交通綜合通信系統(tǒng)，VSAT，通用業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)USMS，系統(tǒng)集成等。

傳輸網(wǎng)絡(luò)：ODM藍(lán)光模塊，SDH光傳輸系統(tǒng)，DWDM光傳輸系統(tǒng)，PDH光傳輸系統(tǒng)，專用光傳輸系統(tǒng)，多業(yè)務(wù)傳輸系統(tǒng)，智能光網(wǎng)絡(luò)，應(yīng)用/業(yè)務(wù)/解決方案等

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用：智能網(wǎng)相關(guān)產(chǎn)品，綜合網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，計(jì)費(fèi)及帳務(wù)系統(tǒng)，增值業(yè)務(wù)

多媒體終端：窄帶接入系列終端產(chǎn)品，寬帶接入系列終端產(chǎn)品，視頻類終端產(chǎn)品，無(wú)線通訊類終端產(chǎn)品，智能小區(qū)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)集成產(chǎn)品等

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北京泰克偉業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司簡(jiǎn)介

北京泰克偉業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司(前身為北京泰克威爾信息發(fā)展中心)，成立于1994年，從成立伊始，就致力于提供網(wǎng)絡(luò)通訊的完善的解決方案。現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的CTI系統(tǒng)硬件和軟件提供商。

公司擁有一支專業(yè)的開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成隊(duì)伍，用戶涉及銀行、郵電、企業(yè)、電力、公安等行業(yè)。公司自主開(kāi)發(fā)了多項(xiàng)軟、硬件產(chǎn)品，包括基于Internet的呼叫中心（ICC）、IP電話網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)、海量電子郵件系統(tǒng)、使用嵌入式Linux > 操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、以及一系列大區(qū)尋呼聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。特別是智能IVR流程控制軟件，將用戶的呼叫中心系統(tǒng)開(kāi)通周期由原來(lái)的數(shù)月變成數(shù)天。

公司一流的研發(fā)隊(duì)伍和系統(tǒng)集成隊(duì)伍向客戶不斷推出優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好服務(wù)；公司的高速寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和先進(jìn)的設(shè)備保證著客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)的穩(wěn)定可靠；公司完善的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)保證了公司的高速成長(zhǎng)。我們真誠(chéng)地期望與您攜手，共同開(kāi)創(chuàng)CTI美好的明天！

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Tw-IVR系統(tǒng)概述

2001/10/25

以前我們要開(kāi)發(fā)CTI應(yīng)用系統(tǒng)，包括電話通信系統(tǒng)、錄音監(jiān)控/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、自動(dòng)/人工聲訊臺(tái)、114綜合查詢系統(tǒng)或自動(dòng)尋呼和語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，往往在買了語(yǔ)音卡后，需要花費(fèi)很大的精力、財(cái)力和時(shí)間去對(duì)語(yǔ)音卡編程和測(cè)試，結(jié)果還取不到預(yù)期的效果——因?yàn)檫@樣的系統(tǒng)很不穩(wěn)定，同時(shí)修改起來(lái)要花費(fèi)同樣的人、財(cái)和時(shí)間。

現(xiàn)在不用了，因?yàn)橛辛薚w-IVR智能交互語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)軟件！您只需將工作流程在圖形界面中設(shè)定好，我們的智能IVR流程控制軟件就能迅速替您編制好控制語(yǔ)音卡的程序！將以前的開(kāi)發(fā)難度和開(kāi)發(fā)周期都降到了最低點(diǎn)。同時(shí)您可隨著業(yè)務(wù)的變更隨時(shí)利用圖形界面修改、增加、刪除您的系統(tǒng)流程，方便了您的日常業(yè)務(wù)變更修改。該系統(tǒng)不僅開(kāi)發(fā)周期短而且穩(wěn)定可靠。可謂“一勞永逸，永勞永逸”！極大的方便了您的系統(tǒng)開(kāi)通及日常維護(hù)工作。

對(duì)于像168和114的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)流程經(jīng)常改變，如果需要不停的修改程序來(lái)適應(yīng)業(yè)務(wù)的需求，將會(huì)給運(yùn)營(yíng)服務(wù)帶來(lái)很大不便。而且修改后的程序還需要測(cè)試時(shí)間驗(yàn)證修改的效果。有了Tw-IVR系統(tǒng)用戶只需要修改原來(lái)的業(yè)務(wù)流程描述，就能馬上測(cè)試驗(yàn)證功能實(shí)現(xiàn)，驗(yàn)證通過(guò)就可投入運(yùn)營(yíng)。

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中小企業(yè)電話通信系統(tǒng)概述

2001/10/25

隨著入世的臨近，中小企業(yè)電話通信系統(tǒng)建設(shè)就顯得非常迫切。因?yàn)樵撓到y(tǒng)是將中小企業(yè)的語(yǔ)音、留言、傳真、客戶信息、人工服務(wù)利用計(jì)算機(jī)語(yǔ)音系統(tǒng)集成技術(shù)融合在一起，成為企業(yè)的一個(gè)相對(duì)完備的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。為企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務(wù)、決策實(shí)施和辦公自動(dòng)化不可缺少的支持，同時(shí)也是企業(yè)樹(shù)立良好的形象；打造過(guò)硬品牌的堅(jiān)實(shí)保障。

系統(tǒng)功能

企業(yè)語(yǔ)音自動(dòng)接轉(zhuǎn)功能：相當(dāng)于數(shù)個(gè)電腦話務(wù)員，為企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本；

企業(yè)傳真自動(dòng)收發(fā)功能：實(shí)現(xiàn)傳真的自動(dòng)收發(fā)，為企業(yè)提供可靠的24小時(shí)無(wú)人值班；

客戶留言功能：在客戶所找的人員不在時(shí)，提供語(yǔ)音留言服務(wù)，以便日后聯(lián)絡(luò)；

客戶來(lái)往資料自動(dòng)提取功能：當(dāng)客戶的電話打入時(shí)，自動(dòng)將該客戶的所有背景資料調(diào)出，方便接話人員即時(shí)查閱，樹(shù)立企業(yè)良好形象；

企業(yè)語(yǔ)音文件錄入、修改、刪除功能：方便企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的拓展，隨時(shí)增改服務(wù)項(xiàng)目；

企業(yè)語(yǔ)音自動(dòng)播放功能：可將企業(yè)預(yù)先錄制好的語(yǔ)音自動(dòng)播放給客戶，方便客戶隨時(shí)查詢；

企業(yè)長(zhǎng)途IP功能：可利用互聯(lián)網(wǎng)，使企業(yè)總部和分枝機(jī)構(gòu)的電話聯(lián)系通過(guò)INTERNET來(lái)完成，降低企業(yè)的日常通信費(fèi)用；

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電話錄音監(jiān)控/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)概述

2001/10/25

電話錄音監(jiān)控/監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，應(yīng)用于電力、鐵路、石油、企業(yè)調(diào)度、機(jī)場(chǎng)、港口、公安、安全、部隊(duì)等機(jī)構(gòu)。該系統(tǒng)采用大容量計(jì)算機(jī)實(shí)時(shí)對(duì)應(yīng)24小時(shí)值班的場(chǎng)所進(jìn)行錄音，實(shí)現(xiàn)無(wú)人值班監(jiān)控功能。為客戶投訴、客戶查詢、查找事故原因提供準(zhǔn)確的原始資料。

系統(tǒng)功能

實(shí)時(shí)錄音功能：可同時(shí)對(duì)多條線路進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，且不影響雙方通話；

錄音播放功能：可隨時(shí)對(duì)任意錄音進(jìn)行播放；

主、被叫號(hào)碼記錄功能：可對(duì)所錄音線路的打入、出的號(hào)碼自動(dòng)記錄；

電話狀態(tài)顯示功能：可隨時(shí)顯示監(jiān)控電話的摘、掛機(jī)狀態(tài)；

系統(tǒng)構(gòu)成

WINDOWS2000/NT操作系統(tǒng)

PCM數(shù)字中繼語(yǔ)音卡

應(yīng)用軟件包

泰克偉業(yè)供稿 CTI論壇編輯

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自動(dòng)聲訊系統(tǒng)概述

2001/10/25

隨著電話的日益普及，人們利用電話來(lái)獲得相關(guān)信息的要求越來(lái)越迫切。利用傳統(tǒng)的人工接線已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足眾多用戶的需求了，況且龐大的信息量也不是人工所能及時(shí)查閱解答的。于是我公司利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)字信號(hào)處理技術(shù)、程控交換技術(shù)和計(jì)算機(jī)多媒體技術(shù)開(kāi)發(fā)研制了該系統(tǒng)。

系統(tǒng)功能

語(yǔ)音信息自動(dòng)查詢功能：可提供包括金融信息、交通信息、供求信息、招聘信息、生活指南、文化娛樂(lè)、稅務(wù)查詢、法律咨詢；

考分查詢功能：可查詢各類考試分?jǐn)?shù)，同時(shí)根據(jù)不同的考試設(shè)定不同科目和查詢方式；

公共信息查詢功能：包括114查號(hào)、117報(bào)時(shí)、121天氣預(yù)報(bào)、電話游戲、股票行情、點(diǎn)歌送歌等等；

系統(tǒng)記費(fèi)功能：該系統(tǒng)可對(duì)所有的業(yè)務(wù)記錄主叫號(hào)碼、起始時(shí)間、通話時(shí)間、費(fèi)用總額等；

統(tǒng)計(jì)功能：該系統(tǒng)可對(duì)指定時(shí)間段內(nèi)用戶訪問(wèn)次數(shù)、時(shí)間長(zhǎng)短、各座席接聽(tīng)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)及規(guī)定時(shí)間段的統(tǒng)計(jì)；

話務(wù)自動(dòng)分配功能：可根據(jù)每個(gè)座席的繁忙程度自動(dòng)分配來(lái)訪話務(wù)；

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呼叫中心項(xiàng)目管理中的“CRM”

——談Call Center 項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系管理

楊興加 2001/10/22

提要:CRM是當(dāng)前比較熱門的話題，而在Call Center項(xiàng)目管理中的“CRM”究竟意味著什么？我們應(yīng)該如何做好項(xiàng)目管理中的“CRM”？ 筆者將就此提出自己近年來(lái)從事Call Center項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和見(jiàn)解，希望與讀者分享和交流。

關(guān)鍵詞：呼叫中心、項(xiàng)目管理、客戶關(guān)系管理（CRM）

在呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)中，項(xiàng)目管理是非常重要的一個(gè)內(nèi)容，由于業(yè)務(wù)的不斷拓展、公司內(nèi)部需求的不斷變化等諸多因素的影響，呼叫中心的項(xiàng)目也在不斷的變化，呼叫中心的項(xiàng)目不僅包括針對(duì)外部客戶的項(xiàng)目，而且也包括因呼叫中心內(nèi)部或公司內(nèi)部需求所產(chǎn)生的項(xiàng)目，它是一個(gè)廣義的概念，凡是在呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中所需要處理解決的任何一件事情，幾乎都可以成為一個(gè)呼叫中心項(xiàng)目，由于呼叫中心本身一些內(nèi)在的特點(diǎn)，呼叫中心項(xiàng)目有著其特有的三個(gè)特性：1.特殊性，由于呼叫中心覆蓋了電信、通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)及管理運(yùn)營(yíng)等多個(gè)領(lǐng)域，使得呼叫中心成為了邊緣性、高科技含量的行業(yè)，這也決定了呼叫中心項(xiàng)目所具有的特殊性；2.復(fù)雜性，由于呼叫中心項(xiàng)目牽涉到了多個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)、技術(shù)、管理等一系列的內(nèi)容，使得呼叫中心項(xiàng)目在實(shí)施過(guò)程中，有著很大的復(fù)雜性；3.多變性，在呼叫中心的管理運(yùn)營(yíng)中，隨時(shí)都會(huì)有項(xiàng)目產(chǎn)生，這些項(xiàng)目或者來(lái)自于外部客戶，或者來(lái)自于內(nèi)部客戶，這些項(xiàng)目也會(huì)因?yàn)榭陀^情況的變化而不斷的變化，所以說(shuō)，可變性是呼叫中心項(xiàng)目一個(gè)非常重要的特性。正是由于這些特性，使得呼叫中心項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系變得更加復(fù)雜，也更加重要，可以說(shuō)呼叫中心的項(xiàng)目管理中的客戶關(guān)系管理的好壞將直接關(guān)系到項(xiàng)目的成敗。

在呼叫中心項(xiàng)目管理中，我想以下的一些客戶關(guān)系問(wèn)題是許多人會(huì)經(jīng)常遇到的，也是很重要的一些問(wèn)題：1、一些客戶總是會(huì)提出許多新的需求，這些新的需求或者是頻繁的修改用戶界面，或者是不斷的增加一些新的功能，有的還要不斷的改變?cè)凶龊玫囊恍┕δ埽鼮閲?yán)重的是一小部分客戶跟著感覺(jué)走，他要讓你聽(tīng)他的指揮，今天向東，明天可能就會(huì)向西。2、當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束要求客戶驗(yàn)收時(shí)，客戶發(fā)現(xiàn)有很多的功能，盡管實(shí)現(xiàn)的很完美，但這并不是客戶想要的，迫不得已，一些項(xiàng)目需求又要重新討論、修改，花費(fèi)了大量的時(shí)間，做了大量的重復(fù)工作，使得一些項(xiàng)目的驗(yàn)收不得不向后推遲，甚至是無(wú)限期的推遲。3、在呼叫中心項(xiàng)目中，由于牽涉到很多的領(lǐng)域，其項(xiàng)目的特殊性，使得呼叫中心項(xiàng)目一般都會(huì)有多個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商，而當(dāng)某個(gè)供應(yīng)商利潤(rùn)不大又沒(méi)有得到重視時(shí)，他就會(huì)供貨不積極，任你怎么催促，供應(yīng)商總是會(huì)找出很多的理由拖延，這使得項(xiàng)目上無(wú)法跟客戶交代。4、由于呼叫中心的項(xiàng)目本身的特性，使得項(xiàng)目管理更具有相當(dāng)?shù)碾y度，在這種情況下，若呼叫中心公司對(duì)呼叫中心項(xiàng)目特性不能很好的理解，不能給項(xiàng)目以足夠的支持，有時(shí)為了控制項(xiàng)目的成本，降低項(xiàng)目組成員的標(biāo)準(zhǔn)和條件，很可能會(huì)造成項(xiàng)目組的成員思想開(kāi)小差，甚至?xí)幸恍┫敕ǎ坏┌l(fā)生對(duì)客戶態(tài)度冷淡的情況，作為項(xiàng)目管理者將更是雪上加霜。

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個(gè)人急需二手語(yǔ)音卡一塊，Dialogic 300 E1

個(gè)人

 

求購(gòu)內(nèi)容

急購(gòu)二手語(yǔ)音卡

　　 急需二手語(yǔ)音卡一塊，Dialogic 300 E1 。

 

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

詳細(xì)內(nèi)容......

深圳普諾瑪公司尋求6座席呼叫中心

深圳普諾瑪商業(yè)安全設(shè)備有限公司

 

求購(gòu)內(nèi)容

尋求6座席呼叫中心

　　本公司已經(jīng)確定需要上一套小型的呼叫中心系統(tǒng)； 請(qǐng)廠商（免中間商）提高方案、資料與報(bào)價(jià)

10模擬外線，24分機(jī)；

座席：6

要求提供二次開(kāi)發(fā)支持（我們已經(jīng)上了CRM系統(tǒng)）

 

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

詳細(xì)內(nèi)容......

濟(jì)南某公司準(zhǔn)備建一電話系統(tǒng)

濟(jì)南某公司準(zhǔn)備建一電話系統(tǒng)

　 我公司準(zhǔn)備建設(shè)一套郵政綠卡電話系統(tǒng)，擁有郵政綠卡的用戶撥打98***后輸入卡號(hào)（賬號(hào)）和密碼后就可以撥打市話、傳呼、手機(jī)和國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途，電話費(fèi)從賬號(hào)中自動(dòng)扣除，賬號(hào)帳戶資金不足時(shí)，可隨時(shí)通過(guò)98***自助服務(wù)，將資金從郵政綠卡劃轉(zhuǎn)到電話帳戶，電話帳戶的剩余資金也可通過(guò)98***轉(zhuǎn)回郵政綠卡。

系統(tǒng)要求：

1．采用NMS或者DIALOGIC語(yǔ)音卡，首期4個(gè)E1。

2．可視化、可編輯的呼叫流程處理界面（IVR）。

3．能夠查詢賬號(hào)余額，本次通話費(fèi)用、電話資金轉(zhuǎn)賬、修改密碼。

4．提供電話和傳真的話單查詢。

5. 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表

6．具有功能強(qiáng)大、配置靈活的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 準(zhǔn)備與我公司合作的，請(qǐng)盡快提供詳盡的方案。（本項(xiàng)目比較急）

 

刊登日期 2001年10月25日

有效期 30 天

詳細(xì)內(nèi)容......

星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司W(wǎng)EB呼叫中心尋求合作伙伴

星際(杭州)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

合作內(nèi)容

WEB呼叫中心尋求合作伙伴

　　本公司與美國(guó)CC&T公司合作開(kāi)發(fā)了第三代WEB呼叫中心.WEB呼叫中心包括WEBCALL、CHAT、CALLBACK、EMAIL等接入，配合人工坐席操作，使電子商務(wù)平臺(tái)的客戶服務(wù)大大提升。 現(xiàn)尋求全國(guó)電子商務(wù)公司、呼叫中心提供商合作。

 

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

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某公司尋求多媒體呼叫中心合作伙伴

某公司

合作內(nèi)容

尋求多媒體呼叫中心合作伙伴

　　我公司是一家專業(yè)的從事呼叫中心研究和開(kāi)發(fā)的高新技術(shù)公司，若你需建呼叫中心，請(qǐng)與我們聯(lián)系

 

 

刊登日期 2001年10月24日

有效期 30 天

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INTEL-Dialogic語(yǔ)音產(chǎn)品采購(gòu)中心

思安華勝科技有限公司

合作內(nèi)容

INTEL-Dialogic語(yǔ)音產(chǎn)品采購(gòu)中心

　　作為INTEL-Dialogic語(yǔ)音產(chǎn)品的總代理，我們將為您提供完美的售前售后服務(wù)，我們的技術(shù)力量與價(jià)格優(yōu)勢(shì)將是您最終采購(gòu)的前提！！！

　　另：有一些特價(jià)卡出售，請(qǐng)您盡快與我聯(lián)系！

 

刊登日期 2001年10月24日

有效期 30 天

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因工程方案改變，7折出手全新Dialogic、NMS卡若干塊

個(gè)人

合作內(nèi)容

因工程方案改變，7折出手全新Dialogic、NMS卡若干塊

Dialogic:

D300 SC E1 75 E1卡

D41E 模擬中繼卡

MSI 80SC 8線坐席卡

NMS：

AG4000-E1

AG2000-8LS

CX1000-8 一套

歡迎整體議價(jià)

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

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杭州三匯提供固網(wǎng)短消息通訊中心端通訊語(yǔ)音卡

杭州三匯數(shù)字信息技術(shù)有限公司

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提供固網(wǎng)短消息通訊中心端通訊語(yǔ)音卡、三匯語(yǔ)音合成系統(tǒng)、IBM語(yǔ)音識(shí)別引擎

　　 所有三匯語(yǔ)音卡（包括全系列PCI語(yǔ)音卡）均提供FSK收發(fā)通訊功能，符合電信固網(wǎng)短消息通訊標(biāo)準(zhǔn)，并提供優(yōu)惠活動(dòng)，所有購(gòu)買三匯數(shù)字中繼卡用戶可以優(yōu)惠價(jià)格購(gòu)買三匯語(yǔ)音合成系統(tǒng)（無(wú)限制版），IBM語(yǔ)音識(shí)別引擎系統(tǒng)。

 

 

刊登日期 2001年10月23日

有效期 30 天

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提供不到5000元的呼叫中心中間件！快來(lái)電索取免費(fèi)試用版

北京優(yōu)信同創(chuàng)電子科技有限公司

合作內(nèi)容

提供不到5000元的呼叫中心中間件！快來(lái)電索取免費(fèi)試用版

　 優(yōu)信同創(chuàng)公司隆重推出基于Dialogic系列產(chǎn)品的MSP呼叫中心中間件，提供功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工具，同時(shí)支持模擬（LoopStart)及數(shù)字接口(中國(guó)一號(hào)，ISDN PRI）的CTI應(yīng)用業(yè)務(wù)，具有高穩(wěn)定性（已通過(guò)百萬(wàn)次數(shù)字線并發(fā)測(cè)試）和極強(qiáng)的系統(tǒng)擴(kuò)展能力（只需增加硬件即可擴(kuò)展業(yè)務(wù)容量），業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)周期短，可輕松實(shí)現(xiàn)如114，117，催繳費(fèi)，預(yù)付費(fèi)呼叫卡，185，1860，電話會(huì)議等電信增值業(yè)務(wù)，并可實(shí)現(xiàn)將交互式語(yǔ)音應(yīng)答，傳真回復(fù)系統(tǒng)，呼叫中心，電話會(huì)議等電信級(jí)和企業(yè)級(jí)應(yīng)用集成的通信服務(wù)器，呼叫中心業(yè)務(wù)代表桌面系統(tǒng)采用控件方式，為用戶定制開(kāi)發(fā)呼叫中心提供極大方便，采用JAVA技術(shù)構(gòu)建的CTI服務(wù)器使業(yè)務(wù)功能更加穩(wěn)定，功能強(qiáng)大的網(wǎng)管軟件，可遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控。使用MSP開(kāi)發(fā)CTI業(yè)務(wù)，使用國(guó)內(nèi)占有量第一的Dialogic產(chǎn)品，軟件價(jià)格低廉（不到5000元）且性能穩(wěn)定，是系統(tǒng)集成商及用戶的最佳選擇。

　 我公司現(xiàn)正處于產(chǎn)品推廣階段，免費(fèi)向用戶提供試用版和技術(shù)支持，為期一個(gè)月，您還在等什么，快來(lái)電話索取資料及試用版！

誠(chéng)證各地代理經(jīng)銷商

 

刊登日期 2001年10月25日

有效期 30 天

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廣州市聚星源科技有限公司提供呼叫中心系統(tǒng)配套產(chǎn)品

廣州市聚星源科技有限公司

合作內(nèi)容

提供呼叫中心系統(tǒng)配套產(chǎn)品

　　我公司研制成callcenter系統(tǒng)配套產(chǎn)品，應(yīng)用行業(yè)主要集中在 電信，金融，郵政，家電，旅游等行業(yè)，如果貴公司/運(yùn)營(yíng)商有此方面的需求，我們將為您提供高品質(zhì)的服務(wù)，并以最優(yōu)的性價(jià)比與您合作。歡迎垂詢！

 

刊登日期 2001年10月25日

有效期 30 天

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寰訊信息提供呼叫中心整體解決方案

寰訊信息

合作內(nèi)容

提供呼叫中心整體解決方案

　　 有對(duì)呼叫中心需求的用戶請(qǐng)與我聯(lián)系。

 

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

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石家莊冀通多媒體呼中心提供呼叫中心外包座席服務(wù)

石家莊冀通多媒體呼中心

合作內(nèi)容

提供呼叫中心外包座席服務(wù)

　　2001年4月，石家莊市冀通多媒體呼叫中心和中國(guó)電信石家莊市分公司簽定合作協(xié)議。根據(jù)兩家公司達(dá)成的協(xié)議，共同承建河北省首家多媒體呼叫中心并開(kāi)展業(yè)務(wù)，外包式座席出租將給河北省的客戶提供良好的客戶服務(wù)中心的各種業(yè)務(wù)。外包式客戶服務(wù)中心可接受客戶從電話和網(wǎng)絡(luò)的交互式服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)人性化，服務(wù)面對(duì)面成為現(xiàn)實(shí)。

 

刊登日期 2001年10月22日

有效期 30 天

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北京泰克偉業(yè)公司為CTI用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

北京泰克偉業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司

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為CTI用戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

　　北京泰克偉業(yè)技術(shù)開(kāi)發(fā)有限公司(前身為北京泰克威爾信息發(fā)展心)，成立于1994年，從成立伊始，就致力于提供網(wǎng)絡(luò)通訊的完善的解決方案。現(xiàn)在已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和應(yīng)用解決方案提供商。

　　公司擁有一支專業(yè)的開(kāi)發(fā)和系統(tǒng)集成隊(duì)伍，用戶涉及銀行、郵電、企業(yè)、電力、公安等行業(yè)。公司自主開(kāi)發(fā)了多項(xiàng)軟、硬件產(chǎn)品，包括基于Internet的呼叫中心（ICC）、IP電話網(wǎng)關(guān)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、企業(yè)營(yíng)銷管理系統(tǒng)、海量電子郵件系統(tǒng)、使用嵌入式Linux 操作系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、以及一系列大區(qū)尋呼聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。特別是智能IVR流程控制軟件，將用戶的系統(tǒng)開(kāi)通周期由原來(lái)的數(shù)月變成數(shù)天。

　　公司一流的研發(fā)隊(duì)伍和系統(tǒng)集成隊(duì)伍向客戶不斷推出優(yōu)秀的產(chǎn)品和良好服務(wù)；公司的高速寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心和先進(jìn)的設(shè)備保證著客戶運(yùn)營(yíng)服務(wù)的穩(wěn)定可靠；公司完善的營(yíng)銷服務(wù)系統(tǒng)保證了公司的高速成長(zhǎng)。

　　我們真誠(chéng)地期望與您攜手，共同開(kāi)創(chuàng)CTI美好的明天！

 

刊登日期 2001年10月24日

有效期 30 天

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上海富葉通信公司提供多媒呼叫中心外包業(yè)務(wù)

上海富葉通信股份有限公司

合作內(nèi)容

提供多媒呼叫中心外包業(yè)務(wù)

　 客戶服務(wù)中心外包簡(jiǎn)介

　 上海富葉通信股份有限公司，注冊(cè)資金：陸仟伍佰萬(wàn)（6500萬(wàn)）元人民幣。集團(tuán)下屬五個(gè)子公司，公司員工700多人，全國(guó)設(shè)有多個(gè)分公司及辦事處。是以無(wú)線網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)和信息服務(wù)為主，呼叫中心外包、集電子商務(wù)、通信產(chǎn)品貿(mào)易、系統(tǒng)集成、應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)、通信信息技術(shù)服務(wù)于一體的高科技企業(yè)。已經(jīng)與中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、朗訊通信、路透社等國(guó)內(nèi)外通訊、信息業(yè)巨頭建立了全面、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。.

　 呼叫中心的靈魂就是“客戶關(guān)系管理”。客戶關(guān)系管理（CRM）是“呼叫中心”產(chǎn)品的一項(xiàng)非常重要的業(yè)務(wù)功能。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶將永遠(yuǎn)是企業(yè)的重中之重，將最好的服提供給現(xiàn)有的客戶群體，并以此來(lái)吸引新的潛在客戶的加入，是企業(yè)賴以生存與不斷發(fā)展的根本。而“呼叫中心”系統(tǒng)平臺(tái)正是架起了企業(yè)與客戶及時(shí)有效溝通的橋梁。

　 上海富葉通信股份有限公司率先開(kāi)通了富葉多媒體客戶服務(wù)中心，服務(wù)于金融業(yè)、企業(yè)集團(tuán)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等行業(yè)，應(yīng)用系統(tǒng)推向社會(huì)后，引起社會(huì)各界的熱烈反響。

　　一、首先向您介紹一下關(guān)于我們富葉多媒體客戶服務(wù)中心及其業(yè)務(wù)應(yīng)用范圍？

　　答：我公司的呼叫中心業(yè)務(wù)，是經(jīng)國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部于２００1年月批準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目。我公司現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)的富葉多媒體服務(wù)中心，完全不同于尋呼簡(jiǎn)單地找人服務(wù)，也不同于互聯(lián)網(wǎng)被動(dòng)式的等待服務(wù)。富葉多媒體客戶服務(wù)中心是通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以公眾電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為補(bǔ)充，提供２４小時(shí)人對(duì)人親情化的主動(dòng)服務(wù)。

　 呼叫中心的應(yīng)用范圍是很廣的，按為我們提供呼叫中心設(shè)備的美國(guó)朗訊公司的說(shuō)法，呼叫中心的應(yīng)用范圍可以說(shuō)是包羅萬(wàn)象，目前我們重點(diǎn)在幾個(gè)方面進(jìn)行開(kāi)發(fā)：

（一）為保險(xiǎn)服務(wù)：呼叫中心對(duì)保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)工作具有極大的促進(jìn)作用；在公司的客戶咨詢、投訴、保全等到方面的實(shí)際的應(yīng)用，能夠大幅度提高工作效率、提升服務(wù)水平，更好的滿足廣大客戶的需求。從而使公司在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中運(yùn)籌帷幄、決勝千里。

 

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