由于存在著大量的進(jìn)入渠道，聯(lián)絡(luò)中心尤其脆弱。如果沒(méi)有一個(gè)全渠道安全策略，檢測(cè)欺詐行為是很困難的。來(lái)電顯示可以很容易地被操控。Gartner的Avivah Litan介紹說(shuō)，由于網(wǎng)絡(luò)和黑市上存在著大量的公共信息，以知識(shí)為基礎(chǔ)的身份驗(yàn)證（KBA）平均故障率是10至15%，有時(shí)高達(dá)30%。更麻煩的是，Aite Group估計(jì)，61%的欺詐活動(dòng)可以追溯到聯(lián)絡(luò)中心；一些金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為，這個(gè)數(shù)字高達(dá)90%。
有很多技術(shù)可以幫助騙子。手機(jī)燃燒器、匿名的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議語(yǔ)音（VoIP）連接，突破信息網(wǎng)絡(luò)的最小費(fèi)用，社會(huì)化媒體，網(wǎng)絡(luò)公共記錄，以及眾多的客戶渠道使騙子很容易得手。新的安全措施并不安全，罪犯只需要調(diào)整他們的策略而已。近期Financial Fraud Action UK的研究顯示，即使芯片信用卡降低了欺詐率，來(lái)自于網(wǎng)上的欺詐指控（“卡不存在”）卻增加了一倍多。
這些安全缺陷的根源是無(wú)法準(zhǔn)確地驗(yàn)證真正的客戶和可靠地識(shí)別騙子。作為技術(shù)解決方案專家，我們處在提供優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的客戶服務(wù)和防止欺詐的兩難之間。座席不愿面對(duì)挑戰(zhàn)和害怕得罪客戶的心理可能在不知情的情況下使他們成為了騙子的幫兇。
當(dāng)部署得當(dāng)?shù)脑挘Z(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)（VB）已被證明是一個(gè)有效的安全措施，只有最小的錯(cuò)誤率。該技術(shù)提取個(gè)人聲音樣本來(lái)驗(yàn)證身份，因?yàn)檫@些樣本具有獨(dú)特性，技術(shù)上甚至可以區(qū)分同卵雙胞胎。語(yǔ)音生物識(shí)別技術(shù)可用于聯(lián)絡(luò)中心的呼入電話或語(yǔ)音驅(qū)動(dòng)的IVR。該技術(shù)可以與一個(gè)已知的欺詐數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多對(duì)一的比較，可以提示座席問(wèn)更困難的問(wèn)題，如果IVR系統(tǒng)發(fā)出警告提示，可以將電話轉(zhuǎn)移到一個(gè)座席那里。這種比較技術(shù)是為數(shù)不多的可以捕獲騙子的主動(dòng)機(jī)制。
如果前期的身份驗(yàn)證過(guò)程只對(duì)基本問(wèn)題（例如，SSN號(hào)碼，出生日期和地址）裝模作樣地詢問(wèn)，那么就形同虛設(shè)，騙子可以回答這些問(wèn)題并培訓(xùn)系統(tǒng)識(shí)別他的聲音，讓他自由進(jìn)出帳戶。因此，使用VB技術(shù)的身份驗(yàn)證（ID）過(guò)程在一開(kāi)始就必須問(wèn)只有賬戶持有人／客戶知道的問(wèn)題，而且不應(yīng)該每次都問(wèn)同樣的問(wèn)題。我們建議身份驗(yàn)證（ID）過(guò)程要設(shè)計(jì)的很難，足以否定潛在騙子的訪問(wèn)。
使用PIN是一種低成本的技術(shù)，需要一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)和允許客戶根據(jù)需求改變PIN的能力。PIN也必須有一個(gè)規(guī)則，使他們不太容易理解，比如不允許連續(xù)或重復(fù)號(hào)碼，需要定期強(qiáng)制更新等。自動(dòng)數(shù)字標(biāo)識(shí)符（ANI）也可以使用，通過(guò)安全問(wèn)題完成驗(yàn)證，但是一個(gè)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫(kù)是必需的。
風(fēng)險(xiǎn)很大，欺詐在美國(guó)也是一個(gè)特別緊迫的問(wèn)題：一個(gè)英國(guó)的研究機(jī)構(gòu)研究顯示，美國(guó)信用卡欺詐是歐盟國(guó)家的兩倍多。
欺詐和反欺詐是不斷變化的，魔高一尺道高一丈，每一方都在從事一個(gè)永無(wú)止境的競(jìng)賽。通過(guò)研究其他公司和國(guó)家在防止欺詐、共享信息、定義欺詐模式和培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)中心座席向更高標(biāo)準(zhǔn)靠攏上的方法和經(jīng)驗(yàn)，欺詐是可以預(yù)防的。
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