企業(yè)在制定渠道策略的過(guò)程中應(yīng)該自問(wèn)四個(gè)核心問(wèn)題。在未來(lái)的四周里，我們將通過(guò)微信公眾號(hào)連載的方式，針對(duì)這四個(gè)問(wèn)題逐個(gè)進(jìn)行討論：
- 我們提供哪些渠道，我們的顧客在使用哪些渠道？
- 我們的顧客想要哪些渠道，他們期待這些渠道具備什么能力？
- 現(xiàn)有渠道的執(zhí)行情況如何？
- 我們是否已經(jīng)找到差距并采取糾正行動(dòng)了呢？
四部連載之第一部分：我們提供哪些渠道，我們的顧客在使用哪些渠道？
采用以顧客為中心的、有策略的方式確定所提供聯(lián)絡(luò)渠道的首要步驟，就是對(duì)現(xiàn)有渠道及顧客使用情況進(jìn)行量化評(píng)估。這項(xiàng)評(píng)估需要仔細(xì)審核一下三個(gè)具體方面：
- 現(xiàn)有渠道
- 現(xiàn)有渠道的能力
- 各渠道不同原因的來(lái)話量
完成這項(xiàng)評(píng)估的方式之一是繪制一個(gè)渠道矩陣圖，示例如下：
在圖表左側(cè)，列出目前提供的各種渠道，也就是顧客現(xiàn)在“如何”聯(lián)絡(luò)我們。上圖示例中，現(xiàn)有的可用渠道共有5個(gè)。所有的渠道都需要被列出，不管這個(gè)渠道重要與否以及業(yè)務(wù)量多少。
在圖表上方，列出不同的業(yè)務(wù)類(lèi)型，也就是互動(dòng)的原因。這里也同樣需要包括所有的互動(dòng)類(lèi)型，無(wú)論重要與否以及業(yè)務(wù)量多少。
當(dāng)以上這些值都設(shè)定好之后，下一步就是對(duì)應(yīng)不同渠道和聯(lián)絡(luò)原因填入業(yè)務(wù)量占比。參考示例，在所有的“產(chǎn)品認(rèn)知/調(diào)查”聯(lián)絡(luò)中，對(duì)應(yīng)找到通過(guò)線上/網(wǎng)頁(yè)、電話、聊天等不同渠道聯(lián)絡(luò)的百分比。通過(guò)完成這樣的矩陣圖，可以快捷清楚地看到顧客最常使用哪一些渠道處理哪一些類(lèi)型的互動(dòng)。這不僅能夠讓我們看到渠道使用的情況，還可以幫助我們基于業(yè)務(wù)量了解各個(gè)渠道的優(yōu)先級(jí)。例如在示例中就可以看出，線上/網(wǎng)頁(yè)，電話和實(shí)體門(mén)店渠道，在處理多種聯(lián)絡(luò)類(lèi)型的互動(dòng)過(guò)程中都起到了至關(guān)重要的作用。
繪制渠道矩陣圖同時(shí)也為我們提供了審視業(yè)務(wù)情況及自我提問(wèn)的機(jī)會(huì)。在示例中，第一行（線上/網(wǎng)頁(yè)），第六列（取消訂單），為什么顧客不能夠通過(guò)線上/網(wǎng)頁(yè)取消訂單呢？是出于業(yè)務(wù)決策的原因嗎？還是系統(tǒng)層面存在技術(shù)限制？
與此同時(shí)，這樣的矩陣圖也能夠幫助我們找到向顧客提問(wèn)的機(jī)會(huì)，了解顧客基于不同的聯(lián)絡(luò)原因，為什么沒(méi)有充分利用某些渠道。示例中第一行（線上/網(wǎng)頁(yè)），第五列（技術(shù)支持）就是一個(gè)很好的例子。盡管示例中的企業(yè)有通過(guò)線上/網(wǎng)頁(yè)渠道提供技術(shù)支持，顧客卻沒(méi)有使用這些資源。為什么呢？是顧客意識(shí)和執(zhí)行層面的問(wèn)題，還是有其它的原因？
由此可見(jiàn)，繪制渠道矩陣圖不僅能夠量化渠道使用情況，還能夠讓我們看到機(jī)會(huì)和限制，幫助我們更好的設(shè)定項(xiàng)目目標(biāo)和優(yōu)先級(jí)。
下周我們將發(fā)布這一主題連載的第二部分：我們的顧客想要哪些渠道，他們期待這些渠道具備什么能力？
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