「數(shù)字原住民(Digital native)」指的是從小生長在數(shù)字產(chǎn)品環(huán)境的世代，從小就習慣使用多渠道不論是Web、APP、社群媒體等平臺。對于數(shù)字化的服務(wù)環(huán)境更加要求。為了響應(yīng)消費者需求的變化，企業(yè)從提供多媒體的渠道和消費者溝通，到進一步整合不同溝通渠道間的顧客體驗，提供一致的全渠道(Omni-channel)客戶服務(wù)。在相關(guān)的研究也證實，使用全渠道的客戶滿意度平均比單純使用傳統(tǒng)渠道的客戶高三分之一，而滿意的客戶正是公司成長的基礎(chǔ)條件。

　　雖然全渠道的客戶服務(wù)勢不可擋，仍有許多公司能糾結(jié)于是否要踏出數(shù)字化的第一步。在美國，五分之二的電信業(yè)已經(jīng)導入多媒體方案，然而只有15%的企業(yè)提供完整的數(shù)字體驗。在歐洲，有98%的使用者知道他們的電信商有提供數(shù)字服務(wù)的渠道，然而僅有37%的使用者實際上使用過。在美國，這個數(shù)字更是只有18%。除此之外，要導入多媒體客服現(xiàn)在是日益復(fù)雜，因為消費者要的不只是在網(wǎng)絡(luò)得到全面的服務(wù)，還必須能透過不同渠道與企業(yè)聯(lián)系。更重要的，除了透過網(wǎng)站或APP，消費者預(yù)期的是連續(xù)且一貫的服務(wù)體驗。舉例來說，在APP上與聊天機器人查詢疑難解答，仍有疑問進線客服中心，客服人員接起電話時就知道客戶剛遇到的問題并立即解決。全渠道的精神是透過當下最合適的渠道建構(gòu)一致的服務(wù)體驗。

　　近年因為科技公司如Facebook，Google，Uber興起。這些公司提供了絕佳的數(shù)字服務(wù)體驗，這讓消費者是越來越難被取悅。這正是提供數(shù)字化的客戶體驗如此重要的原因。因為消費者不再只是將你與你的競爭者比較－而是與他日常中接觸的其他數(shù)字服務(wù)做比較。而現(xiàn)代消費者接觸的企業(yè)，不在只是路口的雜貨店，而是每天使用的如Gmail或Uber等強大對手。

　　簡易性，透過清晰，簡單且直覺的設(shè)計讓消費者只要透過最少的點選，就能得到所需的信息。傳統(tǒng)的IVR正是一個最佳的反例，冗長的選項列表讓消費者在聽完后也忘了需要的服務(wù)是該按幾號，最后僅能選擇按9直接轉(zhuǎn)接專人。不僅自助服務(wù)率無法提升，所得到的效果也只是一位生氣的客戶而已。若能透過自動語音識別技術(shù)(ASR)，客戶進線后僅需說出他所需要的服務(wù)，省去繁雜的IVR選單，提供更簡易的服務(wù)。要衡量是否具有簡易性，可以透過可用性測試(Usability test)，在導入或調(diào)整相關(guān)服務(wù)流程前，先邀請一批未來的使用者來實際測試，找出可能的缺陷并調(diào)整。

　　互動性，消費者期待的服務(wù)體驗是社群性的且具互動性。特別是如社群媒體上的評論，Blog里的心得評測文或客戶論壇里的討論，在消費者做消費決策與評價一間企業(yè)皆占了很重要的地位。特別是對于在線服務(wù)客戶大量增加的企業(yè)，透過鼓勵消費者在客戶論壇回答其他消費者的問題，客戶的問題得到解決，且減輕在線服務(wù)人員的負擔。除此之外，英國一間電信公司更根據(jù)客戶論壇的反饋，設(shè)計出新的方案并取得巨大的成功。

　　一致性，多媒體客服中，不論客戶使用何種設(shè)備(桌機、平板或手機)或軟件(官網(wǎng)、APP或電話進線等)，皆需提供功能，接口設(shè)計與信息的一致性。舉例來說，亞馬遜(Amazon)提供他的客戶全平臺一致的服務(wù)體驗，從網(wǎng)頁的設(shè)計到金流結(jié)賬等。有效減少消費者再不同平臺間轉(zhuǎn)換，重新學習的成本。

　　提供有效服務(wù)，多媒體客服必須真正提供價值，解決客戶的問題。設(shè)計服務(wù)時考慮是消費者的需求與變化，而不是企業(yè)原本的作業(yè)流程。例如企業(yè)的服務(wù)會隨著不同的消費者做變化，當一位消費者開起聊天機器人，系統(tǒng)會結(jié)合消費者過去的服務(wù)記錄與結(jié)構(gòu)化的客戶CRM數(shù)據(jù)，推送最適合他的選項。讓消費者不需要再花大量時間徐找所需服務(wù)，直接得到為他客制化的信息。

　　以上設(shè)計多媒體客服需注意的事項，無非是要將數(shù)字的客戶服務(wù)打造成例一個重要的「關(guān)鍵時刻(moments of truth)」，在這瞬息萬變且競爭激烈的時代，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)才是硬道理。在這科技不段演進的世代，越來越多公司開始為他的客戶打造最佳的數(shù)字服務(wù)體驗，所以上面提到的幾個面項不應(yīng)是最終目標–僅能說是這個是代的基本要求。領(lǐng)先的公司不只是提供有效與一致的數(shù)字渠道，更重要的，他打造的服務(wù)是有趣的且吸引人去使用的。客制化每位消費者的體驗并橫跨整個服務(wù)旅程。

　　領(lǐng)先公司今天的創(chuàng)新，很快就是明日的基本配備。如Uber出現(xiàn)前搭乘出租車的體驗與數(shù)字叫車的服務(wù)一直沒有太大的進展。先不論Uber商業(yè)模式的爭議，確實，在進入臺灣市場后引起了不小的波瀾，逼的傳統(tǒng)車隊跟進改善相關(guān)服務(wù)。所以對現(xiàn)代的企業(yè)，我們不能只關(guān)注周邊的競爭對手，而是應(yīng)該將眼光放在國際間的Best Practices，根據(jù)在地特性做調(diào)整，擁抱不斷創(chuàng)新的文化，保持彈性并持續(xù)成長。