CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:據(jù)Calabrio的一份新報(bào)告顯示，74%的人承認(rèn)，當(dāng)他們需要幫助時(shí)，如果能和人（而不是機(jī)器）交談，他們會(huì)對(duì)公司更加忠誠(chéng)。“消費(fèi)者希望被傾聽(tīng)，他們希望與品牌建立情感聯(lián)系，”報(bào)告稱(chēng)。“通過(guò)把人放在生產(chǎn)線的另一端，公司可以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和情感。拿起電話與人交談的能力不僅有效，還能建立融洽的關(guān)系。”
雖然這份報(bào)告有力地證明了對(duì)人工智能的需求，但它也承認(rèn)，語(yǔ)音技術(shù)和其他形式的溝通方式也符合全面的客戶(hù)溝通和忠誠(chéng)度建設(shè)戰(zhàn)略。ConversationalTechnologies公司的負(fù)責(zé)人黛博拉·達(dá)爾（Deborah Dahl）表示，客戶(hù)不一定想和人工座席說(shuō)話。最主要的是，他們想要解決他們可能遇到的任何問(wèn)題，而人工智能助理通常能夠處理的不僅僅是常規(guī)問(wèn)題，比如“我的包在哪里?”或者我的賬戶(hù)余額是多少，但也不是很多更復(fù)雜的。但話又說(shuō)回來(lái)，許多人工座席也會(huì)被更復(fù)雜的問(wèn)題搞糊涂。
根據(jù)這份報(bào)告，企業(yè)要記住的另一件重要的事情是，人工客戶(hù)服務(wù)座席是企業(yè)最大的支持者：“給（客戶(hù)服務(wù)座席）工具和靈活性，讓他們?cè)谧约旱慕巧械玫绞跈?quán)和實(shí)現(xiàn)，這很重要。”通過(guò)讓座席參與進(jìn)來(lái)并提供正確的反饋，他們會(huì)更有動(dòng)力，更有能力建立關(guān)系。
但是，客戶(hù)并不希望建立關(guān)系，而是希望解決問(wèn)題，Dahl再次強(qiáng)調(diào)。
盡管超過(guò)一半（58%）的受訪者說(shuō)，拿起電話，與座席交互是最好的辦法，而其他數(shù)字媒體，包括電子郵件（23%）、公司網(wǎng)站（10%）和社交媒體（7%）也會(huì)作為首選的溝通方法。總體來(lái)說(shuō)，還需要根據(jù)他們正試圖完成什么，該報(bào)告說(shuō)。
越來(lái)越多的客戶(hù)在與公司聯(lián)系時(shí)不再與人打交道。報(bào)告顯示，48%的受訪者表示，他們?cè)谶^(guò)去6個(gè)月里經(jīng)歷過(guò)非人工的互動(dòng)。
報(bào)告指出，盡管企業(yè)必須使用語(yǔ)音和其他通信技術(shù)來(lái)保持競(jìng)爭(zhēng)力，但任何創(chuàng)新都需要牢記客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，而不是為了技術(shù)而添加技術(shù)。
達(dá)爾（Dahl）說(shuō)，要讓語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)對(duì)公司更有價(jià)值，它們不僅需要使用自然語(yǔ)言理解能力，還需要擴(kuò)展能力，使其超越最常見(jiàn)的10個(gè)問(wèn)題，解決更復(fù)雜的問(wèn)題。此外，公司需要不斷地培訓(xùn)系統(tǒng)以提高識(shí)別的準(zhǔn)確率。
報(bào)告稱(chēng)，一直以來(lái)都有新的語(yǔ)音和其他技術(shù)出現(xiàn)，但隨著公司實(shí)施這些新技術(shù)，它們?nèi)孕枰芽蛻?hù)聯(lián)系作為每一項(xiàng)戰(zhàn)略的核心。
“雖然消費(fèi)者意識(shí)到了這項(xiàng)新技術(shù)，但它必須證明它的每一步都是值得的。”卡拉布里奧（Calabrio）說(shuō)。“如果技術(shù)成為挫折感的來(lái)源，客戶(hù)流失也會(huì)隨之而來(lái)。”
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