1、國家專業(yè)協(xié)會選擇生存能力、機動性和松弛集成
第一個例子是一個擁有15萬多成員的全國性協(xié)會，在美國的兩個主要地點提供教育、專業(yè)發(fā)展、宣傳和公共服務。現(xiàn)有環(huán)境包括一個傳統(tǒng)的PBX/聯(lián)絡中心系統(tǒng)，具有本地和遠程初級費率接口（PRI）在每個位置加上每個位置之間的點對點電路。在項目啟動時，該公司尚未對微軟或谷歌的產(chǎn)品套件進行標準化，但通過大量閑置使用實現(xiàn)了內(nèi)部協(xié)作。它還為客戶關系管理（CRM）使用了一個協(xié)會管理平臺，會員可以打電話注冊活動并訪問會員資料。
PBX更換計劃的主要重點是將面向公眾的聯(lián)絡中心轉(zhuǎn)變?yōu)槿赖穆?lián)絡中心，同時通過將Slack整合為一個渠道，增加協(xié)作的機會，允許移動和遠程工作，并簡化成本。使會員體驗個性化，同時提供最先進、及時和即時的信息訪問是關鍵業(yè)務需求之一。
在仔細分析了十幾個方案后，該公司決定轉(zhuǎn)向單一的UCaaS和聯(lián)絡中心即服務（CCaaS）平臺。選定的云提供商在關鍵位置擁有廣泛的全球網(wǎng)狀數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡和現(xiàn)成的松散集成。具有冗余路徑和到每個位置的中央辦公室連接的頂級互聯(lián)網(wǎng)被確定為提供足夠的生存能力，因此不需要直接連接到提供商網(wǎng)絡的SIP連接。然而，該項目確實產(chǎn)生了一個網(wǎng)絡更換項目，以確保適當?shù)膸捄瓦B接性。將傳統(tǒng)語音壓縮為SIP可以消除本地、遠程和點對點電路，從而降低大量的載波成本。
在評估最終入圍者時，聯(lián)絡中心工作人員參與供應商演示至關重要，因為他們代表了與專業(yè)團體互動的前線。他們對桌面客戶端和用戶界面的看法是從入圍名單中選擇入圍者的關鍵考慮因素。其他決策標準包括生存能力、機動性和松散集成。
2、醫(yī)療器械公司看中Microsoft Teams、SIP trunking、SBC
第二個例子是一家總部位于歐洲的全球醫(yī)療器械公司，聯(lián)絡中心位于美國。最初的范圍包括美國、加拿大、拉丁美洲和歐洲的一個站點。該公司希望選擇一個最終將擴展到全球所有地點的平臺。它需要包括電話、一個將過渡到全渠道聯(lián)絡中心的呼叫中心、業(yè)務自動化和銷售人員集成。
該公司現(xiàn)有的環(huán)境包括在美國和加拿大的一個PBX網(wǎng)絡，在拉丁美洲有獨立的PBX，在歐洲有一個獨立和不同的PBX網(wǎng)絡。它還在大量使用Skype的Microsoft平臺上實現(xiàn)了標準化。
該組織最初向云開放，為UCC和聯(lián)絡中心提供托管、單一平臺，為UCC和聯(lián)絡中心提供同類最佳的獨立解決方案，并為每個解決方案集成Microsoft Teams。然而，由于該組織在流感大流行之初迅速轉(zhuǎn)移到了Microsoft Teams，因此在做出最終選擇時，該組織將電話轉(zhuǎn)移到了擁有同類最佳綜合聯(lián)絡中心的MicrosoftT eams。
除了要求最終配置是基于云的之外，該組織在項目開始時對體系結(jié)構(gòu)是不可知的。隨著項目的進展，在隨后的評估步驟中，選擇的范圍縮小了，最終導致最佳解決方案有機地顯現(xiàn)出來。在流感大流行之前，該公司考慮了三種不同的UC平臺：團隊電話、獨立UC和單一UCaaS/CCaaS平臺。一旦流感大流行推動了從Skype向MicrosoftTeams的遷移，MicrosoftTeams電話技術理所當然地成為最佳解決方案，CCaaS、SIP中繼和MicrosoftTeams專業(yè)服務仍在考慮多種選擇。
一旦電話決定了，聯(lián)絡中心就是下一個焦點。該公司評估了CCaaS解決方案，其客戶服務團隊參與了每個平臺的擴展演示。在PBX更換項目的同時，該公司努力簡化客戶服務組織的業(yè)務流程。一個結(jié)果是采用Salesforce作為CRM，這成為聯(lián)絡中心決策的一個必要因素。
作為評估的一部分，醫(yī)療器械公司考慮了桌面客戶端集成的三個版本：聯(lián)絡中心軟客戶端、帶有Teams電話插件的聯(lián)絡中心軟客戶端和帶有聯(lián)絡中心插件的Salesforce集成。
由于客戶服務座席主要在Salesforce工作，該公司決定使用Salesforce的聯(lián)絡中心插件進行客戶交互，同時允許座席通過MicrosoftTeams與組織的其他部門進行內(nèi)部溝通。該聯(lián)絡中心提供商還在美國和歐洲擁有多個數(shù)據(jù)中心。
在剩下的兩項決策中，SIP中繼解決方案具有最大的潛力，可以通過多種選擇影響項目預算。四項考慮是：
- 通過購買Microsoft呼叫計劃（而不是攜帶自己的中繼線）并將SIP切換到聯(lián)絡中心，直接通過Microsoft路由所有呼叫
- 為PSTNSIP連接實施基于云的SBC，并切換到Microsoft Teams和聯(lián)絡中心
- 允許聯(lián)絡中心提供商向Microsoft Teams提供PSTN連接和轉(zhuǎn)接電話
- 上述各項的某些組合
在評估了投資回報和生存能力后，該公司決定將聯(lián)絡中心呼叫直接路由到聯(lián)絡中心SBC，同時使用全球運營商網(wǎng)絡為云SBC提供與Microsoft Teams的SIP連接。聯(lián)絡中心SBC和運營商SBC之間的直接SIP中繼可容納聯(lián)絡中心和Microsoft Teams之間的任何呼叫流。
最后，需要專業(yè)服務在全球部署Microsoft Teams，并根據(jù)客戶的規(guī)范進行配置。還選擇了提供運營商服務的供應商實施Microsoft Team telephony，以確保這兩個組件的順利實施。
總之，該醫(yī)療器械公司的最終配置包括Microsoft Teams和運營商SIP中繼以及SBC冗余，分別在美國和歐洲設有兩個數(shù)據(jù)中心。提供SIP和SBC的運營商還負責提供專業(yè)服務，在全球范圍內(nèi)實施Microsoft Teams，在云聯(lián)絡中心和Microsoft Teams之間直接進行SIP中繼，以便在平臺之間進行傳輸。
那么，最終結(jié)果的關鍵驅(qū)動因素是什么？
- 部署一個多國解決方案，隨時準備在全球范圍內(nèi)增加用戶。作為業(yè)務流程更大規(guī)模重新設計的一部分，對集成全渠道的迫切需求與客戶參與度的數(shù)字化轉(zhuǎn)型齊頭并進。
- 與銷售團隊的移動設備集成--例如，與云SBC的全球連接合作伙伴，以簡化連接并移除傳統(tǒng)PSTN電路。
- 支持客戶服務團隊在家工作的能力
這兩個例子表明，實施UCaaS和CCaaS沒有單一的“最佳實踐”。在任何解決方案之上構(gòu)建一種解決方案的原因都與實現(xiàn)它們的組織一樣多。對于IT資源有限的組織來說，唯一的解決方案可能是一個簡單的選擇。雖然第二個組織的多管齊下的方法可能看起來很復雜，但最終解決方案的多樣性提供了一種優(yōu)雅的方法來滿足他們的需求。
在轉(zhuǎn)到UCaaS/CCaaS之前，您必須了解組織的優(yōu)先事項和業(yè)務驅(qū)動因素，并將其納入選擇過程。如果你的組織缺乏內(nèi)部資源來進行這樣的過程，考慮包括一個獨立的、專家的顧問作為你的團隊的一部分。
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