CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 近年來發(fā)生的大量數(shù)字化轉(zhuǎn)型影響了客戶行為的許多方面。客戶比以往任何時(shí)候都更加追求快節(jié)奏數(shù)字世界的簡單性，在這個(gè)數(shù)字世界中，每個(gè)答案只需點(diǎn)擊幾下，他們也希望所有其他交互渠道都能提供同樣程度的便利。
直覺為王
客戶愿意在聯(lián)絡(luò)中心與普通交互式語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)交互的時(shí)代早已過去。虛擬助理的激增導(dǎo)致傳統(tǒng)IVR被視為一種令人厭倦的體驗(yàn)，最好避免。今天的世界全是語音命令和對(duì)話人工智能，而不是繁瑣的IVR和繁瑣的分級(jí)菜單。
因此，為了滿足現(xiàn)代客戶對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的更高期望，企業(yè)正將重點(diǎn)轉(zhuǎn)向基于以下三個(gè)基本要素提供卓越客戶體驗(yàn)的對(duì)話式IVR：
- 速度
- 易用性
- 無縫
沒有什么比通過電話與語音機(jī)器人進(jìn)行自然對(duì)話更直觀的了。客戶不必考慮選擇的選項(xiàng)列表--相反，他們只需說出他們想要什么，語音機(jī)器人就會(huì)立即做出響應(yīng)。如果是語音機(jī)器人無法自行解決的問題，客戶可以自動(dòng)重定向到相關(guān)的聯(lián)絡(luò)中心座席來處理。
對(duì)話式IVR在為客戶提供快速、輕松的方式來通過電話解決日常問題方面表現(xiàn)出色，同時(shí)為更復(fù)雜的查詢節(jié)省了聯(lián)絡(luò)中心座席的精力和時(shí)間。
通過語音生物識(shí)別實(shí)現(xiàn)無縫
然而，對(duì)話式IVR的真正潛力是在語音生物識(shí)別技術(shù)的幫助下釋放出來的。當(dāng)被動(dòng)（言論自由）語音生物識(shí)別認(rèn)證內(nèi)置于對(duì)話式IVR中時(shí)，客戶可以享受真正無縫的客戶體驗(yàn)--他們?cè)谕ㄔ捴懈鶕?jù)自己語音的唯一性自動(dòng)獲得認(rèn)證。
這種被動(dòng)語音生物識(shí)別身份驗(yàn)證功能使這些IVR能夠在幾秒鐘內(nèi)驗(yàn)證客戶的語音，因?yàn)樗麄兿蛘Z音機(jī)器人講述他們的請(qǐng)求，而無需先說出特定的密碼短語。
這大大改善了客戶體驗(yàn)，因?yàn)榭蛻魺o需花費(fèi)時(shí)間在冗長的基于知識(shí)的身份驗(yàn)證上，也可以直截了當(dāng)?shù)卣业絾栴}所在。它還使客戶更愿意使用對(duì)話式IVR進(jìn)行自助服務(wù)，因?yàn)檫@類IVR解決方案具有輕松認(rèn)證和對(duì)話式性質(zhì)。
AudioCodes與Phonexia合作
因此，為了簡化構(gòu)建無縫IVR的過程，AudioCodes正與Phonexia合作，在AudioCodesVoiceAI Connect中加入被動(dòng)語音生物識(shí)別認(rèn)證。最新添加的AudioCodesVoiceAI Connect允許解決方案提供商使用他們最喜愛的機(jī)器人框架創(chuàng)建創(chuàng)新的IVR，并利用Phonexia的被動(dòng)語音生物識(shí)別技術(shù)在幾秒鐘內(nèi)驗(yàn)證客戶的語音，而不考慮所說的語言、方言和單詞。
由于網(wǎng)絡(luò)犯罪永不停息，語音釣魚正在成為一種日益流行的欺詐類型，因此，不僅要確保通過電話獲得無縫、直觀和快速的客戶體驗(yàn)，而且要盡可能安全地訪問客戶數(shù)據(jù)，這一點(diǎn)極為重要。
被動(dòng)語音生物識(shí)別技術(shù)優(yōu)雅地解決了所有這些要求，成為通過電話與對(duì)話式IVR和聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的每一次安全和個(gè)性化交互的必要元素。
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作者：PHONEXIA營銷副總裁MIROSLAV JIRKU
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