CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 人工智能通過在每次互動中傳遞同理心，使人們能夠建立和維持關系。當客戶體驗領導者以同理心作為指導原則部署人工智能時，它有助于豐富人際關系。

　　幾十年來，我們對人工智能 (AI) 的未來做出了大膽的預測--但我們經常犯錯。我們早期對于人類助手的一些預測確實很古怪，號稱其不僅能夠滿足我們的所有需求，甚至還可以陪伴我們。這些可能性激發(fā)了我們的想象力，但它們也引發(fā)了一種擔憂，即這些超人的機器將在工作和家庭中取代我們。

　　今天，我們可以停止嘗試預測 AI 的未來，因為它就在這里--它與我們想象的遙遠世界完全不同。這更有趣。

　　大多數早期預測都沒有考慮到這一點，但聯絡中心正在引領人工智能的采用--為其他人指明了一條可以遵循的道路。對于接受人工智能的客戶體驗 (CX) 領導者來說，人工智能的變革力量是不可否認的。 AI 可提高速度、提高效率并減輕座席、主管和計劃人員的負擔。在 2021 年的Genesys調查中，65% 實施 AI 解決方案的客戶體驗領導者指出座席生產力顯著提高。考慮到人工智能在實現自助服務、轉移交互以及預測規(guī)劃和調度趨勢方面的強大功能，這并不奇怪。

　　但隨著人工智能應用的成熟，它們也產生了一些意想不到的好處。人工智能不是取代人，而是通過在每次互動中傳遞同理心，使他們能夠建立和維持關系。當客戶體驗領導者以同理心作為指導原則部署人工智能時，它有助于豐富人際關系。

　　此外，隨著人工智能機器人越來越多地處理簡單的交易和請求，它們還解放了人工座席，可以將更多的時間和注意力投入到復雜的客戶對話上。在這些對話中，人工智能會傾聽以了解客戶的意圖，然后向座席提供有用的信息和建議的后續(xù)步驟。結果，座席花費更少的時間挖掘他們需要的東西，而將更多的時間花在與客戶積極互動上。因為 AI 可以幫助座席預測客戶需求并提供他們正在尋找的幫助，所以他們感到被看到和理解。

　　人工智能幫助我們產生更多同理心的潛力來得正是時候。遠程工作、全球化和數字化轉型消除了人與人之間的接觸點--同時我們的聯系越來越薄弱。與此同時，技術的進步要求我們每天以更快的速度解決越來越復雜的問題。隨著客戶期望隨著全球經濟的變化而變化，這些新挑戰(zhàn)給聯絡中心帶來了更大的壓力。

　　憑借第一代人工智能實施的經驗教訓，當今精明的客戶體驗領導者戰(zhàn)略性地部署人工智能，以提供個性化的客戶體驗，使員工能夠提高自己的績效，并將時刻連接到無縫協調的旅程中。那些將同理心作為 AI 指導原則的人正在獲得豐厚的回報。

　　人工智能預測的記錄并不好。但我敢打賭，如果 CX 領導者繼續(xù)使用它來更好地了解客戶并賦予員工以同理心的能力，那么人工智能將不僅僅是提高績效；它將豐富我們的人際關系。

　　
作者：Genesys 人工智能和數據產品營銷總監(jiān)黃慧燕 

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