CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多新聞媒體最近報道說，人工智能炒作列車正在蹣跚而行。為什么？也許是因為它不再被模糊的預(yù)言所推動；人工智能的采用很普遍。
然而，人工智能在客戶旅程中的成功各不相同。頭條新聞包括："為什么大多數(shù)公司在人工智能方面都失敗了"和"為什么你的 AI 項目未能提供價值"并不短缺。
《哈佛商業(yè)評論》得出的結(jié)論是："雄心勃勃的登月計劃成功的可能性低于提升業(yè)務(wù)流程的'唾手可得的果實'項目。"
幸運的是，在聯(lián)絡(luò)中心中，人工智能在許多容易實現(xiàn)的用例中表現(xiàn)出色。這些往往分為三個不同的類別：自動化、智能和輔導(dǎo)。
自動化
聯(lián)絡(luò)中心利用自動化來消除和簡化對話。經(jīng)過這樣做，他們通過簡化客戶旅程和降低工作量來改進 CX。
為了消除電話，許多公司轉(zhuǎn)向聊天機器人，利用人工智能的力量。不幸的是，這些技術(shù)的早期采用者發(fā)現(xiàn)了許多陷阱。這些包括：
- 嘗試構(gòu)建一個機器人來回答大量查詢，但最好的機器人能處理問題的方面很窄
- 嘗試自動處理過于復(fù)雜的問題是無法編碼的
- 選擇人工智能很少的解決方案，這取決于脆弱的腳本
幸運的是，技術(shù)正在改進。領(lǐng)先的供應(yīng)商提供的機器人可以評估持續(xù)不斷的實時對話以進行自學(xué)。 RingCentral 就是這樣的供應(yīng)商之一，它糾正了導(dǎo)致客戶沮喪的過時機器人的錯誤。為此，他們開展了"Bring Your Own Bot自帶機器人"活動。
RingCentral 產(chǎn)品營銷副總裁 Gayathri Krishnamurthy 在介紹這一舉措時說：
"對于已經(jīng)投資機器人的企業(yè)，可以將其集成到 RingCentral 聯(lián)絡(luò)中心。這樣做可以橋接渠道，為機器人提供更好的數(shù)據(jù)，并提供增強的 CX。"
在簡化聯(lián)系的自動化方面，考慮哪些常見查詢會導(dǎo)致處理時間較長。然后，檢查解決路徑。哪些手動流程可以延長 CX？
首先，請考慮識別和驗證 (ID&V) 程序。通常很麻煩，生物識別系統(tǒng)可以完全自動化這些。
然而，要抓住低垂的果實，請考慮座席遵循以下做法的頻率。這些中的每一個都相對容易自動化。
- 打開程序
- 登錄應(yīng)用程序
- 復(fù)制和粘貼信息
- 查找相關(guān)信息
- 自動填寫表格（包括通話后工作）
- 計算數(shù)字
如果聯(lián)絡(luò)中心評估他們的前 10-20 個聯(lián)系原因，他們將發(fā)現(xiàn)很多這些小的自動化機會。通過將它們構(gòu)建到業(yè)務(wù)案例中，他們可以節(jié)省大量成本，同時提升客戶和座席的服務(wù)體驗。
智能
人工智能技術(shù)通過捕獲和分析交互數(shù)據(jù)來提高聯(lián)絡(luò)中心的智能。例如，注入人工智能的語音分析是根本原因分析的強大解決方案。然后，運營部門可能會發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的客戶痛點并采取行動改進 CX。
然而，許多人工智能工具的設(shè)計現(xiàn)在主要集中在構(gòu)建座席智能上。這種趨勢與聊天機器人和自助服務(wù)解決方案的發(fā)展并行，它們吞噬了簡單的交易聯(lián)系方式。結(jié)果是座席很快就會面臨一連串復(fù)雜的、情緒化的對話。
德勤認識到這種不祥的趨勢，并指出："雖然世界變得越來越數(shù)字化，但在危機時期，許多人仍然求助于不起眼的電話。"隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的發(fā)展，考慮對未來座席的影響。
諸如指導(dǎo)學(xué)科專家和轉(zhuǎn)向人工智能驅(qū)動的路由等修復(fù)將有所幫助。然而，座席工具包也需要重新檢查。更多的人工智能應(yīng)用程序可能會符合要求。
同樣，語音分析將推動其中的許多。該技術(shù)從每個客戶的對話中匯總數(shù)據(jù)，可以清楚地了解他們的互動歷史和旅程中的情緒。
此外，實時分析跟蹤對話，從聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)檢索相關(guān)知識并將其呈現(xiàn)給座席。這樣的過程簡化了接觸處理過程。
輔導(dǎo)
直到今天，隨機呼叫抽樣和有限的績效透明度限制了座席的發(fā)展。然而，教練通過數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力和績效評估實現(xiàn)了巨大的飛躍。進入人工智能。
在績效管理系統(tǒng)中使用人工智能驅(qū)動的工具，主管可以自動進行質(zhì)量評分。這樣做可以讓主管查明逆勢而上的聯(lián)系人。因此，他們發(fā)現(xiàn)了最有價值的學(xué)習(xí)機會，并可以參與規(guī)范的輔導(dǎo)對話。人工智能驅(qū)動的搜索記錄和過濾對話的功能在這里也有幫助。
然后，座席可以查看他們的表現(xiàn)。人工智能通過檢測通話期間的情緒、沉默和保持時間來實現(xiàn)這一點。座席通過儀表板查看此類數(shù)據(jù)，將其性能與基準進行比較。許多聯(lián)絡(luò)中心使用這些來構(gòu)建推動績效的游戲化策略。
然而，利用語音分析，聯(lián)絡(luò)中心可以走得更遠。正如 Krishnamurthy 所說："這些系統(tǒng)實時指導(dǎo)座席，在語氣、軟技能、追加銷售機會等方面分享建議。團隊可以根據(jù)這些采取行動，以推動更好的對話。"
隨著聯(lián)絡(luò)中心過渡到遠程工作環(huán)境，座席缺乏親身支持，這種技術(shù)變得更有價值。
利用 AI 降低聯(lián)絡(luò)中心成本
通過減少接觸和縮短處理時間，人工智能正在將外界對"成本中心"的看法轉(zhuǎn)變?yōu)?quot;利潤中心"。
RingCentral 等品牌乘勢而上，使公司能夠通過其久經(jīng)考驗的人工智能解決方案來增強客戶體驗。
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