CTI論壇(ctiforum.com)3月22日消息（編譯/老秦）： 在callcentrehelper的"我學(xué)到了什么"系列的第一部分中，Robert Sykes概述了從從20年聯(lián)絡(luò)中心運營管理中獲得的五個寶貴經(jīng)驗。
最好從一些背景開始。自 2000 年以來，我一直在聯(lián)絡(luò)中心工作。這些聯(lián)絡(luò)中心中的每一個都參與了某種物流。
從汽車故障到救護(hù)車患者，最后是在按需旅行中照顧乘客的數(shù)字客戶中心，每個組織都專注于運營而不是聯(lián)絡(luò)中心，我認(rèn)為這是一個很好的起點。
我學(xué)到的第一件事是，聯(lián)絡(luò)中心可能會被極度忽視，直到出現(xiàn)問題或者它們的表現(xiàn)沒有達(dá)到預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)。對于新經(jīng)理來說，沒有什么比讓你和你的團隊做的所有事情都被仔細(xì)檢查以找出失敗之處更糟糕的了。
第 1 課--了解您的統(tǒng)計數(shù)據(jù)
沒有什么比在沒有證據(jù)證明自己表現(xiàn)不佳的情況下被告知表現(xiàn)不佳更糟糕的了。你的每日報告是你的圣經(jīng)，你需要知道你可以有效地衡量什么。我認(rèn)為呼叫中心只不過是一道數(shù)學(xué)題。
你每小時有 X 個電話，持續(xù) Y 分鐘，你有 Z 個同事來接聽他們。一旦你通過Erlang計算器理解了這個等式，那么你就成功了一半。
當(dāng)您開始領(lǐng)導(dǎo)呼叫中心時，您將使用完全相同的公式來確保任何合同的贏利或損失都轉(zhuǎn)化為您中心的正確員工人數(shù)。一旦您可以肯定地說，在任何給定的員工人數(shù)下，您將達(dá)到一定的百分比，那么您或者可以獲得正確的資金或者不會改善。
第 2 課--了解員工的性格特征
我作為經(jīng)理最早上的課程之一是Myers Briggs。對于那些不知道的人，它將人們分為 16 種性格類型，讓您探索為什么人們對情況有不同的反應(yīng)方式以及如何處理不同的性格，還解釋了人們?nèi)绾纹珢蹖W(xué)習(xí)風(fēng)格。
隨著您作為經(jīng)理逐漸成熟并領(lǐng)導(dǎo)部門，盡可能多地了解人就變得越來越重要。
這種理解將使您能夠有效地溝通并應(yīng)對您可能面臨的一些挑戰(zhàn)，例如裁員情況、合并呼叫中心、在工作描述中增加額外的工作、薪酬談判等。
一旦你知道是什么激勵了人們以及如何激勵他們，工作就會變得容易得多。
對話同樣艱難，但可以更快地找到結(jié)果。
第 3 課--溝通--你給員工的時間越多，他們就越覺得自己受到重視
有趣的是，"我的經(jīng)理/我的公司沒有與我溝通"總是讓同事滿意的首要任務(wù)，即使你有一個完美的溝通流程。當(dāng)您開始擔(dān)任經(jīng)理時，請確保每個人都知道新程序或流程是一項日常活動。
把它放在文件中要求人們簽名說他們已經(jīng)閱讀了它，打印了幾份，放在桌面上，然后仍然聽到人們給出錯誤的信息。很早的時候，我每個月都會為每個人完成一篇個人評論。
這很有挑戰(zhàn)性，但我們在短短 2 個月內(nèi)將錯誤率從 60%降低到 3%。您給員工一對一的時間越多，他們就越覺得自己受到重視。
當(dāng)我成為中心負(fù)責(zé)人時，我對我的主管使用了相同的流程，我每天都會與他們交談，確保我們總是有一對一的時間來討論任何問題。這還可以讓你非常誠實地對待任何會影響中心的即將發(fā)生的事情。
我總是一視同仁地對待好消息和壞消息，我發(fā)現(xiàn)經(jīng)理們很樂意隨時了解情況，我建議他們在與同事的一對一交流中使用相同的信息。
第 4 課--創(chuàng)建專業(yè)團隊
在聯(lián)絡(luò)中心，很難建立一支真正專業(yè)的團隊，致力于其工作。我有一個 30 人的優(yōu)秀團隊，他們了解自己的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、對客戶的個人責(zé)任，并且在某些方面他們相互自我管理以保持專業(yè)。
中心總是有許多新的和經(jīng)驗豐富的員工，而后者樂于指導(dǎo)。我們會因為內(nèi)部晉升而失去員工，為了保護(hù)中心，他們要在完成交接培訓(xùn)后才能離開。
這些同事中的每一位都像主管一樣，不僅對自己的工作負(fù)責(zé)，而且還幫助他人。聽起來好得令人難以置信，但這是通過非常開放和誠實的溝通和重視每個人來實現(xiàn)的。
接聽您電話的人通常比其他任何人都更早地知道，由于呼叫率的增加和激怒的客戶，運營情況有多糟糕。
如果有人犯了錯誤，他們會以成年人的方式向他們解釋，而不是像我看到的一些頑皮的孩子。我相信接聽員是您組織的前門，我希望最優(yōu)秀的人接聽這些電話或撥打外線電話。
第 5 課--獎勵
你從聯(lián)絡(luò)中心了解到的一件事是，如果工作存在根本缺陷，再多的報酬也無法幫助你留住合適的人。
在出現(xiàn)問題的日子里提供免費的比薩餅只能讓你走這么遠(yuǎn)。人們希望因為他們所做的工作而受到尊重。獎勵應(yīng)該反映服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)秀的工作結(jié)果，以及超越所有這些。
總而言之，如果您是聯(lián)絡(luò)中心的新經(jīng)理，那將是一個非常有價值的職業(yè)。即使您處理日常活動，學(xué)習(xí)統(tǒng)計數(shù)據(jù)背后的基礎(chǔ)數(shù)學(xué)也會使您處于有利位置，可以根據(jù)事實創(chuàng)建一個更好的中心。
您將吸引更好的資金并提供更好的服務(wù)。一旦您開始領(lǐng)導(dǎo)自己的中心，您將學(xué)習(xí)這些知識，以確保您從每位同事那里獲得最大收益，并且企業(yè)從您的中心獲得物有所值。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)常被誤解，董事只看成本而不是價值，能夠在會議中站起來提供關(guān)于績效的確鑿事實以及投資將如何根據(jù)健全的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提高績效，這一點非常重要。
您需要學(xué)習(xí)隨著您的成長而爭取增加員工人數(shù)，但也需要學(xué)習(xí)如何在合同丟失時消減員工人數(shù)。將聯(lián)絡(luò)中心的同事置于您溝通的中心，并以應(yīng)有的尊重對待他們。
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作者：DAPL 首席總監(jiān) Robert Sykes
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