今天的客戶服務座席角色必須是世界上受到最嚴格監(jiān)控和分析的工作之一。在任何給定時間，聯(lián)絡中心經理都知道座席應該在什么時候工作、他們正在處理多少個電話、是否達到了服務水平，以及他們的員工是否對客戶說了正確的話。
作為一個行業(yè)，我們會繼續(xù)在每個可用機會上管理座席的績效，這反映在熟悉的指標中，例如平均處理時間、轉移率、平均座席保留時間和首次聯(lián)系解決率。通常，這些指標以內部為重點，用于跟蹤和提高聯(lián)絡中心的生產力。雖然客戶努力分數(shù)越來越多地用于識別客戶旅程中潛在的摩擦領域，但重點始終是優(yōu)化客戶旅程，以便它們更好地為品牌及其客戶服務。
還有另一個指標--座席保留率--聯(lián)絡中心也會仔細監(jiān)控，但通常不太熱衷于分享。鑒于招聘和培訓新座席的成本已經很高（并且隨著工資的上漲，今年將變得更高），任何降低這一指標--甚至是百分點--都可能產生巨大的成本影響。尤其是英國聯(lián)絡中心的平均流失率現(xiàn)在剛剛超過20%。隨著低失業(yè)率和圍繞“大辭職”運動的討論結合起來，使管理聯(lián)絡中心的人員流失變得更加困難，座席流失越來越成為人們關注的焦點。
太多的組織仍然將座席人員流動視為與運營聯(lián)絡中心相關的另一項成本。因此，作為一個行業(yè)，我們很少監(jiān)控或跟蹤那些我們知道是導致人員流失的重要因素的問題，這也許不足為奇。盡管客戶體驗領導者總是談論人是他們的第一資產，但許多座席仍然面臨著以支持技術差、客戶旅程中令人沮喪的差距、授權有限以及經常缺乏凝聚力的反饋為特征的工作環(huán)境。
自動化正在從根本上改變聯(lián)絡中心座席角色的性質
座席們還知道，他們工作的品牌在優(yōu)先考慮數(shù)字化轉型方面投入了大量資金，并通過加速采用自動化和人工智能技術來尋找提高效率和客戶參與度的方法。事實證明，這些舉措在自動化簡單流程和解決日常客戶問題方面表現(xiàn)出色。然而，這種轉變也從根本上改變了當今聯(lián)絡中心座席角色的性質。
座席不是在典型的一天中處理各種交互和任務，而是越來越多地只處理更復雜、更緊急和情緒化的客戶對話。這種持續(xù)的工作量給您的座席帶來了巨大的壓力，使座席的角色比以往任何時候都更加困難，增加了挫敗感并不可避免地導致人員流失增加。
因此，構成平衡計分卡的聯(lián)絡中心管理指標組合很少專注于跟蹤和改進實際上可能有助于座席更好地完成工作的流程，這可能令人驚訝。什么實際上可以幫助他們提高工作效率？什么能讓他們感到更有力量？哪些系統(tǒng)可以讓他們更好地訪問數(shù)據(jù)和洞察力，從而更好地為客戶服務？座席幾乎可以肯定知道他們需要做得更好的是什么。不幸的是，很少有人被問到這個問題。
為座席提供保持參與所需的支持
我們的行業(yè)也應該做更多的工作來承認座席心理健康和福祉在提供卓越的客戶服務方面所發(fā)揮的關鍵作用。如果我們繼續(xù)忽視座席的心理健康，那么組織將無法提供他們繼續(xù)提供高質量客戶體驗所需的全面支持。而且因為我們不傾向于定期監(jiān)控座席的幸福感，所以我們不應該對如此多的座席最終感到沮喪和經常沮喪感到驚訝--其中很大一部分人覺得有必要辭去他們的角色。
由于每年的座席人員流失實際上使一個擁有500個座位的聯(lián)絡中心花費了接近100萬英鎊來替換和培訓離職的同事，因此聯(lián)絡中心管理人員為他們的座席提供他們保持參與所需的支持顯然是有意義的。
這就是為什么在Sabio，我們致力于幫助品牌更深入地了解座席現(xiàn)在由于流程、工作實踐和數(shù)字化轉型的變化而面臨的額外或看不見的壓力。
我們的Sabio Service Advisor Mental Health and Wellbeingoffering等解決方案可以在幫助聯(lián)絡中心管理人員更好地了解座席健康、情緒和壓力方面的問題方面發(fā)揮關鍵作用。它還使他們能夠確定積極的提升如何影響座席，以及關注那些可能使座席失敗的問題或流程，以便您可以更快地解決它們。
幸福始于工作場所
我們認為，2022年聯(lián)絡中心管理的一個關鍵目標應該是將員工的健康和福祉作為重中之重。即使是聯(lián)絡中心座席幸福感的最小改善也可以轉化為積極影響，從而在座席缺勤和流失方面取得可衡量的改善。因為更快樂的座席不可避免地會帶來更快樂的客戶，所以大家都是贏家！
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作者：James Hughes
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