CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年標(biāo)志著聯(lián)絡(luò)中心發(fā)生了翻天覆地的變化，實(shí)施了云技術(shù)、新的工作流程以及向遠(yuǎn)程工作環(huán)境的過(guò)渡。
2021年提出了許多新挑戰(zhàn)，因?yàn)椴粩嘧兓腃OVID法規(guī)破壞了向混合工作模式過(guò)渡的計(jì)劃，并對(duì)員工的福祉造成了影響。
現(xiàn)在，在2022年，是時(shí)候?yàn)殚L(zhǎng)遠(yuǎn)做準(zhǔn)備了。因此，許多經(jīng)理正在考慮如何優(yōu)化人員、流程和技術(shù)，以增強(qiáng)未來(lái)的混合型座席能力。
以下是開(kāi)始時(shí)的三個(gè)重要考慮因素。
為座席配備他們需要的工具
由于自助服務(wù)和自動(dòng)化，“普通”聯(lián)絡(luò)中心交互的復(fù)雜性正在上升。因此，教練和支持系統(tǒng)必須不斷發(fā)展以保障座席的健康。
在混合環(huán)境中，這可能看起來(lái)很棘手，因?yàn)闆](méi)有直接的面對(duì)面支持。然而，結(jié)合CCaaS和UCaaS功能使聯(lián)絡(luò)中心能夠創(chuàng)建主題專(zhuān)家(SME)支持、視頻交互和群聊的渠道。這些功能促進(jìn)了一個(gè)支持性社區(qū)，有助于座席的表現(xiàn)、參與和心理健康。
在智能桌面中托管這些協(xié)作工具和其他應(yīng)用程序可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫座席工作流程，從而簡(jiǎn)化座席角色。正如RingCentral英國(guó)地區(qū)經(jīng)理Louise Newbury-Smith所說(shuō)：
“在不同平臺(tái)之間切換以實(shí)現(xiàn)不同功能確實(shí)會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，因此領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該通過(guò)尋找可以充當(dāng)中央虛擬工作空間的平臺(tái)來(lái)支持座席績(jī)效，將他們需要的一切都包含在一個(gè)集線器中。”
全渠道聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境促進(jìn)了這一點(diǎn)，將每次交互的客戶(hù)背景信息輸入到CRM中，方便地嵌入到智能桌面中。
在循環(huán)中添加管理良好的知識(shí)庫(kù)也將幫助混合座席獲得急需的支持。將此與理解客戶(hù)對(duì)話并主動(dòng)向座席提供相關(guān)實(shí)時(shí)知識(shí)文章的座席輔助機(jī)器人相結(jié)合，將進(jìn)一步增強(qiáng)混合團(tuán)隊(duì)的能力。
在支持座席福利方面，WFM軟件有助于讓團(tuán)隊(duì)更好地控制他們的日程安排和更好的工作與生活平衡。同時(shí)，分析驅(qū)動(dòng)的實(shí)時(shí)報(bào)告工具使主管能夠監(jiān)控遠(yuǎn)程座席的情緒，并在出現(xiàn)令人不安的模式時(shí)進(jìn)行干預(yù)，從而保護(hù)心理健康。
建立明確的座席流程
哈佛商業(yè)評(píng)論指出了管理和支持遠(yuǎn)程員工的四個(gè)要素。這些是：
- 定期、結(jié)構(gòu)化的簽到
- 多種溝通選項(xiàng)--并為每個(gè)選項(xiàng)建立了規(guī)范
- 社交互動(dòng)機(jī)會(huì)
- 持續(xù)的鼓勵(lì)和情感支持
將這些融入公司文化需要明確的流程，以確保舉措不會(huì)被擱置一旁。在聯(lián)絡(luò)中心和大公司中，這種情況經(jīng)常發(fā)生，因?yàn)榀偪竦木然饘⒆约合萑氲焦ぷ鲌?chǎng)所的DNA中。
在混合環(huán)境中，流程尤其重要，確保遠(yuǎn)程座席不會(huì)覺(jué)得自己被忽視了。畢竟，社會(huì)孤立和不確定性是危險(xiǎn)的，會(huì)損害心理健康并加速人員流失。
圍繞上述四個(gè)要素建立清晰的流程可以保護(hù)聯(lián)絡(luò)中心免受此類(lèi)危險(xiǎn)。同時(shí)，跨領(lǐng)域的其他流程（如績(jī)效管理、治理和呼叫處理）讓座席相信他們正在做正確的事情。
例如，考慮呼叫升級(jí)。在許多遠(yuǎn)程環(huán)境中，座席不清楚何時(shí)升級(jí)以及應(yīng)該將對(duì)話傳遞給誰(shuí)。在困難的互動(dòng)中，這會(huì)導(dǎo)致恐慌。
因此，提供明確的指導(dǎo)至關(guān)重要。RingCentral呼叫監(jiān)控等工具可以提供幫助。正如Newbury-Smith所說(shuō)：
“RingCentral提供了一個(gè)耳語(yǔ)輔導(dǎo)工具，這意味著主管可以指導(dǎo)座席完成互動(dòng)，如果他們收到關(guān)于座席正在掙扎的警報(bào)。呼叫插入允許您在必要時(shí)接聽(tīng)電話。”
然而，Newbury-Smith強(qiáng)調(diào)，聯(lián)絡(luò)中心必須以指導(dǎo)和支持的心態(tài)采用此類(lèi)工具，而不是陷入微觀管理的陷阱。
當(dāng)然，這個(gè)陷阱是創(chuàng)建流程時(shí)要警惕的一個(gè)陷阱。然而，通過(guò)在創(chuàng)建這些流程并建立他們的反饋時(shí)與混合座席互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心為自己提供了每一個(gè)成功的機(jī)會(huì)。
支持主管協(xié)助座席
為主管配備報(bào)告工具以實(shí)時(shí)監(jiān)控座席的健康狀況并在最重要的時(shí)刻進(jìn)行干預(yù)是避免倦怠的絕佳策略。
情緒分析可以衡量座席和客戶(hù)的情緒，特別適合確定最佳時(shí)刻以進(jìn)行快速、支持性的通話。或者，如果主管很忙，座席休息一下。
缺乏此功能的主管可以改為監(jiān)控指標(biāo)--例如平均處理時(shí)間(AHT)和休息時(shí)間--以收集健康指標(biāo)。
為了進(jìn)一步從聯(lián)絡(luò)中心KPIs中獲益，主管還可以利用游戲化工具來(lái)吸引座席并激發(fā)健康的競(jìng)爭(zhēng)，從而支持充滿活力的文化。Newbury-Smith說(shuō)：
“通過(guò)游戲化等元素，領(lǐng)導(dǎo)者還可以在團(tuán)隊(duì)中培養(yǎng)真正的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)感和積極的動(dòng)力，幫助提高生產(chǎn)力和成果，以及員工敬業(yè)度。”
這種動(dòng)機(jī)也應(yīng)該來(lái)自一種目的感。主管的工作是傳達(dá)這個(gè)目的，告訴座席他們?yōu)槭裁醋鍪拢粌H僅是如何做。
因此，指導(dǎo)主管成為優(yōu)秀的溝通者至關(guān)重要，這樣他們既可以激勵(lì)座席，又可以進(jìn)行艱難的對(duì)話。對(duì)于積極混合社區(qū)的鼓舞人心的領(lǐng)導(dǎo)者來(lái)說(shuō)，能夠通過(guò)視頻做到這一點(diǎn)是一項(xiàng)棘手但基本的技能。
創(chuàng)建推動(dòng)成功的文化和社區(qū)
2022年將繼續(xù)給聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)獨(dú)特的挑戰(zhàn)，因?yàn)樗鼈儠?huì)調(diào)整和完善其混合工作策略。
然而，通過(guò)為混合座席配備所需的工具和指導(dǎo)、建立透明的流程并支持主管，聯(lián)絡(luò)中心可以建立一個(gè)積極的社區(qū)，讓客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)為成功做好準(zhǔn)備。
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