該領(lǐng)域的來電者不僅是客戶--他們是需要幫助、指導(dǎo)和護(hù)理的患者。在這個行業(yè)中，提供響應(yīng)迅速、安全和高質(zhì)量的患者護(hù)理和體驗是重中之重。
優(yōu)化聯(lián)絡(luò)中心運營的 4 大方法
聯(lián)絡(luò)中心是一個信息中心，記錄、保留和存儲數(shù)以千計的客戶互動。通過利用這些數(shù)據(jù)，聯(lián)絡(luò)中心有可能提取有意義的見解，以增強(qiáng)客戶體驗并提高運營效率。
自 1990 年代以來一直處于緊急護(hù)理的前沿，Integrated Care 24 (IC24) 開展的工作是醫(yī)療保健組織如何利用未使用數(shù)據(jù)可以帶來的豐富知識的一個很好的例子。
通過實施語音和文本分析解決方案，IC24 能夠確定醫(yī)療保健組織可以優(yōu)化其聯(lián)絡(luò)中心運營的 4 種方式：
1. 識別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性和趨勢
能夠識別聯(lián)絡(luò)中心內(nèi) 100% 的對話對于改善患者呼叫處理程序的體驗至關(guān)重要。通過捕獲這些通信，然后可以在分析工具中報告它們，使用包括情緒分析、串?dāng)_和非談話在內(nèi)的多個指標(biāo)。
通過這樣做，聯(lián)絡(luò)中心可以輕松識別數(shù)據(jù)集之間的相關(guān)性，以發(fā)現(xiàn)有價值的見解。這反過來又可以幫助糾正患者體驗中的任何瓶頸。
2. 查看呼叫處理流程
呼叫處理流程是患者體驗的重要組成部分。間歇性地審查這一點可以幫助隔離損壞的工作流程和需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
例如，通過使用分析，IC24 確定呼叫者在呼叫 111 時聽到的預(yù)先錄制的消息在呼叫處理過程的另一部分重復(fù)。通過消除重復(fù)，IC24 將其總平均通話時間減少了 3.5%，同時呼叫者的滿意度也提高了。
此外，從分析解決方案中提取的寶貴數(shù)據(jù)還使 IC24 能夠改進(jìn)其質(zhì)量改進(jìn)工作流程。通過從人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)收集腳本中刪除兩個呼叫處理程序語句，IC24 受益于整個時間當(dāng)量 (WTE) 節(jié)省超過 66，000 英鎊。
3.分析審計過程
對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，審核呼叫和通信可能是一個手動且冗長的過程。通過花時間考慮更有效的審計流程，例如能夠按異常進(jìn)行審計，聯(lián)絡(luò)中心可以更好地識別流程改進(jìn)和風(fēng)險。
聯(lián)絡(luò)中心如何改進(jìn)其審計流程的一個很好的例子是隔離有偏差或不一致的呼叫。分析可以更進(jìn)一步，消除手動過程并分析 100% 的現(xiàn)有通信，而不是一小部分選擇。這樣可以進(jìn)行有代表性和更有效的審計。
事實上，通過使用分析改進(jìn)審計流程，IC24 發(fā)現(xiàn)其審計效率提高了 11%。
4. 改進(jìn)座席培訓(xùn)和指導(dǎo)
醫(yī)療保健領(lǐng)域內(nèi)有效的聯(lián)絡(luò)中心是圍繞具有與患者建立融洽關(guān)系并表現(xiàn)出同理心的良好經(jīng)驗的座席建立的。因此，持續(xù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)計劃應(yīng)解決以下技能：
- 了解并強(qiáng)調(diào)患者的優(yōu)先事項
- 仔細(xì)聆聽患者的擔(dān)憂
- 讓患者有時間提問
此外，使用技術(shù)來協(xié)助培訓(xùn)和指導(dǎo)也很重要。對于 IC24，其分析解決方案使 IC24 的前線 111 呼叫處理人員和臨床醫(yī)生能夠訪問他們自己的個性化績效儀表板。
該儀表板提供了學(xué)習(xí)成果的概述以及對座席可能與患者進(jìn)行的所有交互的洞察。
醫(yī)療保健聯(lián)絡(luò)中心將受益于更好的技術(shù)和工作流程
為了改善整體聯(lián)絡(luò)中心，醫(yī)療保健組織應(yīng)該愿意采用新策略。
隨著患者的興趣、需求和期望發(fā)生變化和發(fā)展，聯(lián)絡(luò)中心的需求也應(yīng)如此。通過改進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的工作流程、審計和平臺，組織將能夠提供更加一致和有效的患者體驗。
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