CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 自助服務正在發(fā)生變化，從主要是降低成本的舉措演變?yōu)樵黾邮杖氲呐e措。難怪Enghouse Interactive 贊助的ContactBabelInner Circle Guide to AI-powered Self-Service的主要發(fā)現(xiàn)之一是，絕大多數(shù)聯(lián)絡中心現(xiàn)在都有某種形式的自助服務。
自助服務性質的變化
自助服務不再只是按鍵式 IVR，而是已經(jīng)發(fā)展到更復雜的產(chǎn)品，從聊天機器人到自動語音識別技術。要使所有這些成功，它依賴于對全面的、最新的知識庫的訪問。這些依賴于人工智能來幫助更好地理解客戶查詢并提供快速、相關的答案。但你從哪兒開始呢？在我們最新的博客中，我們將探討 Inner Circle 對自助服務提出的一些問題，并為您提供有關如何發(fā)展自助服務的見解。
1、 哪些自助服務解決方案適用于小型聯(lián)絡中心或預算有限的聯(lián)絡中心？
即使是較小的組織也已經(jīng)在其網(wǎng)站上提供了一定程度的自助服務，他們可以在此基礎上經(jīng)濟高效地創(chuàng)建更多功能。首先確定網(wǎng)站上最成功的自助服務領域，例如關于產(chǎn)品、訂單和交付狀態(tài)或產(chǎn)品退貨請求的常見問題解答。然后，您可以將此信息鏈接到您的語音 IVR 系統(tǒng)，使用文本轉語音和預先錄制的材料，為來電的客戶提供自助服務。同樣，在網(wǎng)絡/文本聊天對話中，座席可以共享一個鏈接到網(wǎng)站自助服務頁面并引導客戶完成整個流程。
另一個想法是通過啟用語音的 IVR、語音機器人和聊天機器人將自然語言 AI 功能分層到自助服務中。為了限制成本，請關注具有非常明確的客戶意圖、少量定義明確的響應和大量交互的用例。像這樣的簡單更改可能會對呼叫量和整體效率產(chǎn)生重大影響。
2、創(chuàng)建和維護自助服務知識庫實際上涉及什么？
首先，關鍵挑戰(zhàn)是從整個組織中收集正確的知識，并將其轉化為具有結構化、可視化內容的文章。同樣，最好優(yōu)先為最高價值的用例創(chuàng)建內容，在這些用例上會收到大量查詢。
創(chuàng)建知識庫后，成功很大程度上取決于信息的有用性以及訪問頻率。即使信息是準確和高質量的，如果很少使用，它也不會產(chǎn)生價值。一個好的知識體系會讓你分析和理解這一點。
雖然維護知識庫存在開銷，但自動化和協(xié)作工具可以最大限度地減少所涉及的工作量。例如，可以直接從座席在真實客戶互動中的書面回復中創(chuàng)建新的自助服務內容。任命知識經(jīng)理來保持內容井井有條，可確保一致的語氣，并讓您輕松整合座席和消費者的反饋。
3、基于人工智能的自助服務最常見的陷阱是什么？
最大的陷阱是試圖做太多太快。從少量的自助服務用例開始，涉及產(chǎn)生大量查詢并有少量明確響應的重要交互。
為自助服務虛擬座席或機器人創(chuàng)建定義明確的角色也是關鍵。決定您是否希望自助服務交互的語氣是友好的、幽默的或非常正式和嚴肅的。你的機器人的個性應該符合你的整體客戶體驗和品牌戰(zhàn)略。
在衡量成功時，有兩個因素是關鍵。首先，請記住，您的機器人在上線后需要一段時間才能發(fā)揮作用。它將需要持續(xù)的測試和調整，就像一個新的聯(lián)絡中心座席一樣。其次，機器人應該補充您的聯(lián)絡中心座席，而不是取代他們。因此，讓客戶可以輕松升級到可以訪問以前的機器人對話的實時座席。
4、您應該從支持 AI 的自助服務中獲得哪些可衡量的收益？
可以從呼叫和聊天轉移率以及完全通過自助服務處理的交互百分比中看到好處。但是，評估這一點可能很棘手。因為您無法確定客戶回電是否與同一問題或其他問題有關。因此，詢問客戶自助服務是否回答了他們的查詢的座席反饋和調查可以幫助提供更準確的測量。
除了轉移實時交互之外，支持 AI 的自助服務還可以幫助座席通過電話、電子郵件或聊天提供更全面、更快的響應。這種積極影響可以從諸如首次聯(lián)系解決率和回答速度等指標中看出。
但是，如果您只關注 AI 的偏轉作為一種好處，您可能會冒著自動化流程的風險，而這些流程最好由人工處理。最好將您的 AI 視為具有特定用例的座席/渠道。然后，您可以定義和跟蹤 SLA 和使用情況，以向高級管理人員展示自動化完成了哪些任務，以及由此節(jié)省的成本。
事實上，許多組織沒有使用人工智能和自助服務來減少座席數(shù)量。相反，它是為更復雜的查詢和任務騰出座席。并且通過減少例行查詢的數(shù)量，自助服務可以提高座席的滿意度。這降低了人員流失率并節(jié)省了招聘和培訓成本。
增加聯(lián)絡中心自助服務的好處
自助服務的重要性與日俱增，大多數(shù)聯(lián)絡中心現(xiàn)在都以某種形式使用它。而不僅僅是一種降低成本的方式，它現(xiàn)在正在變成一種提高整體客戶滿意度和增加業(yè)務投資回報率的戰(zhàn)略。為了充分發(fā)揮自助服務的優(yōu)勢，需要以正確的知識為基礎。專注于正確的領域，為客戶提供無縫體驗。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Helen Billingham
原文網(wǎng)址：https://enghouseinteractive.co.uk/blog/increasing-contact-centre-self-service-benefits/
