CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 2021 年，Mindful 為呼叫者節(jié)省了 39 億分鐘的通話(huà)時(shí)間。加起來(lái)，大約是 7，420 年。
但是，回饋呼叫者寶貴的時(shí)間遠(yuǎn)非通過(guò)虛擬隊(duì)列減少等待時(shí)間的唯一好處。
時(shí)間就是金錢(qián)，在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中尤其如此。
雖然美國(guó)的聯(lián)絡(luò)中心平均每月接聽(tīng)約 4，400 個(gè)電話(huà)，但像 Verizon 這樣的企業(yè)公司每天僅在一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心就可以接聽(tīng) 5，800 個(gè)電話(huà)。座席工資、通信費(fèi)、技術(shù)成本、中心維護(hù)和每一分鐘的運(yùn)營(yíng)時(shí)間都會(huì)顯著影響聯(lián)絡(luò)中心的底線(xiàn)。
使用虛擬隊(duì)列的企業(yè)可以提高聯(lián)絡(luò)中心效率和客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT)，同時(shí)降低日常運(yùn)營(yíng)成本。
我們不會(huì)列出一堆數(shù)字來(lái)證明這一點(diǎn)，而是要詳細(xì)說(shuō)明如何在聯(lián)絡(luò)中心衡量這一投資回報(bào)率，以便您自己查看。
虛擬排隊(duì)如何提高盈利能力
虛擬隊(duì)列（讓呼叫者保留排隊(duì)位置直到有座席回電的技術(shù)）可以通過(guò)三個(gè)關(guān)鍵方式幫助降低成本并提高盈利能力。
1、提高聯(lián)絡(luò)中心效率
虛擬隊(duì)列可以幫助勞動(dòng)力經(jīng)理有效地為其聯(lián)絡(luò)中心配備人員，以實(shí)現(xiàn)最高效率。
聯(lián)絡(luò)中心管理最具挑戰(zhàn)性的方面之一是了解在任何給定時(shí)間有效地服務(wù)呼叫者需要多少座席。在高峰通話(huà)時(shí)間太少的座席會(huì)導(dǎo)致沮喪、容易流失的客戶(hù)和高額的電話(huà)費(fèi)。在通話(huà)時(shí)間較短時(shí)，過(guò)多的座席會(huì)導(dǎo)致座席閑置和昂貴的工資單。
但是，當(dāng)呼叫者可以選擇進(jìn)入虛擬隊(duì)列并立即接收回電或安排未來(lái)的回電時(shí)，高峰呼叫時(shí)間就會(huì)被平滑，從而使勞動(dòng)力經(jīng)理更容易更好地預(yù)測(cè)他們的人員配備需求，以適應(yīng)更高或更低的呼叫量。
這種提高的效率然后創(chuàng)造了一個(gè)積極的循環(huán)。當(dāng)呼叫者不必等待時(shí)，他們會(huì)更快樂(lè)--從而降低平均處理時(shí)間 (AHT)、更高的首次聯(lián)系解決率 (FCR) 和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT) 分?jǐn)?shù)。這反過(guò)來(lái)又會(huì)提高座席士氣，更好地與呼叫者互動(dòng)，并降低座席倦怠和流失的風(fēng)險(xiǎn)。
2、降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用
虛擬隊(duì)列還有助于減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，主要是通信費(fèi)和座席工資。
雖然免費(fèi)電話(huà)對(duì)呼叫者來(lái)說(shuō)可能是免費(fèi)的，但它們對(duì)聯(lián)絡(luò)中心來(lái)說(shuō)成本很高。無(wú)論您的呼叫者是在與座席通話(huà)還是在等待中，通信費(fèi)都會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心每天處理數(shù)千個(gè)電話(huà)時(shí)，即使是一分鐘的等待時(shí)間也可能導(dǎo)致成本飆升。
但是，當(dāng)客戶(hù)可以?huà)鞌嚯娫?huà)直到中心回電時(shí)，就消除了這些額外的通信費(fèi)。
或者這樣想：部署虛擬隊(duì)列意味著公司不再需要為呼叫者第十次收聽(tīng)他們的等待音樂(lè)循環(huán)付費(fèi)。
同樣，虛擬隊(duì)列可以直接幫助降低工資成本。當(dāng)管理人員能夠更好地預(yù)測(cè)他們的人員配備需求以適應(yīng) ASAP 和預(yù)定的回?fù)軙r(shí)，他們不再需要擔(dān)心聯(lián)絡(luò)中心人員不足或人員過(guò)多，從而獲得更好的客戶(hù)服務(wù)、更少的空閑座席時(shí)間和更分散的勞動(dòng)力。
3、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和保留率
虛擬排隊(duì)極大地改善了客戶(hù)體驗(yàn)--提高了忠誠(chéng)度和保留率。
根據(jù) Zendesk 的 2022 年客戶(hù)體驗(yàn)報(bào)告，93% 的消費(fèi)者表示他們會(huì)花更多的錢(qián)在提供他們首選聯(lián)系客戶(hù)服務(wù)方式的公司上。什么是最首選的方法？電話(huà)仍然是最大的競(jìng)爭(zhēng)者，占 42%（其次是數(shù)字電話(huà)占 38%，電子郵件占 20%）。
當(dāng)您將通常令人沮喪的體驗(yàn)（例如等待等待）轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻?hù)感到被重視的體驗(yàn)時(shí)，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，您增加了他們保持忠誠(chéng)客戶(hù)的可能性。
如何計(jì)算虛擬隊(duì)列的 ROI
您在聯(lián)絡(luò)中心使用的每個(gè)工具都應(yīng)該為您的底線(xiàn)做出貢獻(xiàn)，虛擬隊(duì)列和回?fù)芗夹g(shù)也不例外。要衡量您的虛擬排隊(duì)系統(tǒng)的投資回報(bào)率，請(qǐng)考慮這三個(gè)方面。
因素1：每月通信費(fèi)
電信公司按分鐘向企業(yè)收取免費(fèi)電話(huà)費(fèi)。因此，當(dāng)一家公司減少客戶(hù)將手機(jī)放在耳邊的時(shí)間時(shí)，他們自然會(huì)看到更低的通信費(fèi)。
假設(shè)您的企業(yè)每月接到 10，000 個(gè)電話(huà)，而您的來(lái)電者的平均等待時(shí)間為 3 分鐘。這相當(dāng)于 30，000 分鐘的保持時(shí)間。如果您的免費(fèi)電話(huà)號(hào)碼每分鐘收費(fèi) 15 美分，那么您每月要支付大約 4，500 美元的通信費(fèi)，或者僅為您的保留時(shí)間每年支付 54，000 美元。
如果 63% 的客戶(hù)（有多少客戶(hù)寧愿收到回電而不是等待等待的平均百分比）完全跳過(guò)暫停并選擇回電，那么您的企業(yè)每年將節(jié)省超過(guò) 34，000 美元。
因素2：平均處理時(shí)間
平均處理時(shí)間 (AHT) 衡量座席從開(kāi)始到結(jié)束與來(lái)電者通話(huà)的時(shí)間。它包括通話(huà)時(shí)間、座席查看客戶(hù)文件時(shí)的等待時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。
以下是計(jì)算 AHT 的方法：（總通話(huà)時(shí)間 + 總等待時(shí)間 + 總結(jié)束時(shí)間）/總通話(huà)次數(shù)。
要查看與 AHT 相關(guān)的投資回報(bào)率，企業(yè)需要將貨幣價(jià)值放在通話(huà)效率上，并考慮客戶(hù)對(duì)公司的看法如何影響他們與座席通話(huà)的時(shí)間。
我們的數(shù)據(jù)顯示，選擇接收回電而不是等待傳統(tǒng)等待的客戶(hù)在與客戶(hù)服務(wù)座席的互動(dòng)中更加友好，從而帶來(lái)更高質(zhì)量的呼叫、更快的解決方案以及更高的客戶(hù)對(duì)您的座席的滿(mǎn)意度。這種積極的情緒降低了 AHT--這意味著您的呼叫者可以更快地通過(guò)隊(duì)列，因?yàn)樽梢栽谙嗤臅r(shí)間內(nèi)處理更多的呼叫。
因素3：人員配備工資單
聯(lián)絡(luò)中心因人員配置而虧損的主要方式有兩種：在通話(huà)量低的時(shí)候坐席過(guò)多（導(dǎo)致工資增加），或者在通話(huà)高峰期坐席不足（導(dǎo)致負(fù)面的客戶(hù)體驗(yàn)）。
假設(shè)在實(shí)施虛擬隊(duì)列之前，您的聯(lián)絡(luò)中心每班配備 100 名座席，以確保您在高峰呼叫時(shí)間滿(mǎn)足服務(wù)水平。如果這 100 名座席的成本為 21 美元/小時(shí)，那么一個(gè)班次的成本為 16，800 美元。
但是，當(dāng)呼叫者可以選擇稍后安排呼叫而不是等待時(shí)，您的虛擬隊(duì)列可以分配全天的高峰呼叫時(shí)間。因此，與預(yù)測(cè) 100 個(gè)座席不同，您可能只需要在呼叫量高的時(shí)候需要 80 個(gè)座席，而在呼叫量較低的時(shí)候只需要 60 個(gè)座席。
80 名座席 x 4 小時(shí)輪班 x 21 美元/小時(shí) = 6，720 美元
60 名座席 x 4 小時(shí)輪班 x 21 美元/小時(shí) = 5，040 美元
這相當(dāng)于每天 11，760 美元，而 16，800 美元--每天的工資單相差 5，040 美元。
總結(jié)：通過(guò)虛擬隊(duì)列最大限度地提高效率。
結(jié)果出來(lái)了，數(shù)據(jù)證明了這一點(diǎn)：實(shí)施虛擬隊(duì)列幾乎可以保證極大地提高聯(lián)絡(luò)中心的效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和聯(lián)絡(luò)中心的投資回報(bào)率。
快樂(lè)的來(lái)電者可以讓座席參與度更高、效率更高。當(dāng)勞動(dòng)力經(jīng)理能夠準(zhǔn)確預(yù)測(cè)在任何給定時(shí)間需要多少座席來(lái)滿(mǎn)足呼叫量需求并讓呼叫者滿(mǎn)意時(shí)，您就可以降低座席流失的風(fēng)險(xiǎn)，從而為您的企業(yè)節(jié)省大量的招聘成本。
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