"如今，人工智能驅(qū)動(dòng)的智能自助服務(wù)和有人值守的自動(dòng)化正越來(lái)越多地使組織能夠改進(jìn)客戶服務(wù)，增強(qiáng)無(wú)忠誠(chéng)度座席，以專注于更復(fù)雜、更高價(jià)值的任務(wù)，" Traba說(shuō)。"通過(guò)這樣做，人工智能帶來(lái)了廣泛的好處，從降低成本和提高員工保留率到提高收入和提高客戶滿意度。實(shí)際有效的自助服務(wù)解決方案也使許多聯(lián)絡(luò)中心能夠應(yīng)對(duì)流感流行和需求高峰時(shí)期的業(yè)務(wù)量激增。"
Helpshift 產(chǎn)品主管 Erik Ashby 表示，直到最近，我們才觀察到人工智能在聯(lián)絡(luò)中心的廣泛成功應(yīng)用。
"早期人工智能嘗試模仿和替換呼叫中心座席。這種做法往往會(huì)導(dǎo)致挫敗，因?yàn)槿斯ぶ悄軙?huì)變得困惑，和/或消費(fèi)者知道他們不是被人操控，而是被模仿。" Ashby 說(shuō)："然而，最近，品牌開(kāi)始對(duì)人工智能采取更加務(wù)實(shí)的態(tài)度。他們開(kāi)始利用人工智能作為助手，與座席合作，幫助指導(dǎo)對(duì)話，或?yàn)橄M(fèi)者提供可以在白天或晚上任何時(shí)間工作的自助指南。"
考慮到企業(yè)越來(lái)越需要智能解決方案來(lái)幫助客戶服務(wù)座席并更快地為客戶服務(wù)，人工智能不可避免地會(huì)作為一種重要的實(shí)時(shí)幫助工具集成到聯(lián)絡(luò)中心。
問(wèn)題是，這項(xiàng)技術(shù)并非萬(wàn)無(wú)一失。由無(wú)數(shù)因素引發(fā)的不可靠性可能導(dǎo)致許多負(fù)面結(jié)果，包括客戶不滿、座席惱怒等。
人工智能指導(dǎo)的諸多好處
好消息是，2022年，AI 通常可以在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)提供相對(duì)可靠的實(shí)時(shí)指導(dǎo)，包括處理電話的腳本、當(dāng)前交互分析、追加銷售和交叉銷售建議以及客戶問(wèn)題解決建議。
"AI 通過(guò)交互監(jiān)控提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，即時(shí)顯示每個(gè)客戶交互的見(jiàn)解，并在此刻提供個(gè)性化的座席指導(dǎo)，"Traba 解釋道。"此外，人工智能還支持自助工具，如智能聊天機(jī)器人，可以在到達(dá)座席之前解決常見(jiàn)的客戶問(wèn)題。當(dāng)座席在通話或數(shù)字交互時(shí)，人工智能工具有助于預(yù)測(cè)和標(biāo)記知識(shí)資源和下一步最佳行動(dòng)，以簡(jiǎn)化問(wèn)題解決并消除摩擦。"
Traba 指出，AI 還通過(guò)消除現(xiàn)在可以自動(dòng)化的冗余任務(wù)，幫助座席高效利用時(shí)間，并通過(guò)自助工具減少座席壓力，使客戶能夠自行解決更簡(jiǎn)單的問(wèn)題，減少排隊(duì)等待的客戶數(shù)量。
"因此，座席可以完成更多的工作，消費(fèi)者總體上更滿意。" Ashby 說(shuō)："支持性人工智能可以利用豐富的消費(fèi)者背景和來(lái)自品牌的實(shí)時(shí)解決方案信息，創(chuàng)建獨(dú)特的解決方案，然后指導(dǎo)消費(fèi)者。"
舉個(gè)例子：假設(shè)一位消費(fèi)者進(jìn)入一家實(shí)體店，但在手機(jī)上打開(kāi)了商店的應(yīng)用程序以尋求幫助。AI 應(yīng)該能夠快速建議店內(nèi)協(xié)助的常見(jiàn)行動(dòng)。如果用戶輸入一個(gè)問(wèn)題，人工智能應(yīng)該能夠快速理解問(wèn)題的意圖，并用一些信息做出響應(yīng)，例如查找項(xiàng)目的位置；將客戶轉(zhuǎn)接至中央呼叫中心座席以尋求幫助；如果需要，可以聯(lián)系當(dāng)?shù)厣痰甑娜藛T提供幫助。
Ashby 說(shuō)："在這種情況下，人工智能使用上下文信息和自然語(yǔ)言處理來(lái)確定如何最好地解決問(wèn)題，然后采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。"
事實(shí)上，根據(jù) Mindfrew 的首席運(yùn)營(yíng)官 Trey Norman 的說(shuō)法，實(shí)時(shí)指導(dǎo)如今無(wú)處不在。Mindfrews 是企業(yè)搜索、應(yīng)用人工智能和知識(shí)管理的設(shè)備和云服務(wù)提供商。
"我們?cè)诖蠹s四分之一的客戶服務(wù)公司網(wǎng)站上看到了基于自然語(yǔ)言的聊天機(jī)器人導(dǎo)航和實(shí)時(shí)指導(dǎo)，這不需要呼叫中心座席或人工交互。" 他說(shuō)："近年來(lái)，隨著自然語(yǔ)言處理的進(jìn)步和解釋數(shù)據(jù)含義的能力，當(dāng)您呼叫最常用的品牌時(shí)，在幕后進(jìn)行的實(shí)時(shí)指導(dǎo)水平急劇上升。NLP 可以根據(jù)客戶在呼叫的另一端說(shuō)的話直接向呼叫中心座席發(fā)生響應(yīng)。"
對(duì)于來(lái)自聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)外通信，人工智能也可以以多種方式提供幫助。例如，Zoho 實(shí)驗(yàn)室全球負(fù)責(zé)人 Ram Ramamoorthy 指出，它可以為銷售團(tuán)隊(duì)提供適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，根據(jù)廣泛的變量以及過(guò)去與類似情況和行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)互動(dòng)的歷史，接觸特定的領(lǐng)導(dǎo)。
Ramamoorthy 說(shuō)："人工智能模型還可以提供上下文洞察力，根據(jù)過(guò)去的互動(dòng)以及特定銷售線索最感興趣的內(nèi)容推動(dòng)轉(zhuǎn)換。這有助于銷售團(tuán)隊(duì)定制對(duì)話，以首先解決客戶的優(yōu)先事項(xiàng)。"
同時(shí)，對(duì)于入站通信，AI 可以提供客戶與組織的歷史快照，以便聯(lián)絡(luò)中心座席了解客戶的一些背景，幫助縮小打電話的可能原因。這可以減少客戶等待時(shí)間并提高滿意度。人工智能還可以檢查傳入的信息，并根據(jù)過(guò)去的交互、客戶分類和問(wèn)題的性質(zhì)將工單分配給適當(dāng)?shù)淖?br /> 是什么使聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)時(shí) AI 建議和協(xié)助變得可行和可靠？首先，它有助于理解是什么構(gòu)成了這項(xiàng)技術(shù)。
這里的三個(gè)關(guān)鍵要素是預(yù)測(cè)建模技術(shù)，它創(chuàng)建可以預(yù)測(cè)未來(lái)事件的模型；分析，從文本或語(yǔ)音數(shù)據(jù)中提取信息以識(shí)別與客戶滿意度相關(guān)的關(guān)鍵字或更好地理解客戶情緒的過(guò)程；和 NLP，用于理解客戶查詢或生成響應(yīng)。
"自然語(yǔ)言處理和自然語(yǔ)言理解分析客戶互動(dòng)并提供建議。人工智能還被用于聯(lián)絡(luò)中心的意圖檢測(cè)，以更好地了解客戶。" 數(shù)字體驗(yàn)設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu) codelab303 的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Anthony Chavez 表示："這是通過(guò)分析客戶的互動(dòng)，并根據(jù)他們所說(shuō)的內(nèi)容，結(jié)合他們過(guò)去提供的信息，了解他們的需求來(lái)實(shí)現(xiàn)的。"
最復(fù)雜的人工智能解決方案會(huì)自動(dòng)將大量數(shù)據(jù)甚至數(shù)萬(wàn)億次交互轉(zhuǎn)化為可操作的見(jiàn)解。
"這包括每個(gè)客戶接觸點(diǎn)，無(wú)論是電話、聊天、電子郵件、社交媒體、應(yīng)用程序、聊天機(jī)器人、網(wǎng)絡(luò)查詢還是谷歌搜索。" Traba 指出："智能全渠道路由使組織能夠充分了解客戶偏好，并在客戶首選接觸點(diǎn)上與最合適的座席匹配，使用人工智能評(píng)估情感和意圖。"
此外，AI 使組織能夠主動(dòng)接觸具有高度定制體驗(yàn)的客戶，通過(guò)向座席提供實(shí)時(shí)反饋，更快、更有效地改善客戶體驗(yàn)。
Traba 補(bǔ)充道："通過(guò)幫助員工了解影響客戶滿意度的行為，例如，表達(dá)同理心或建立融洽關(guān)系，并給予即時(shí)指導(dǎo)，品牌可以為員工提供必要的支持，以推動(dòng)有意義的對(duì)話和持續(xù)改進(jìn)。"
可靠性評(píng)級(jí)
所有這些都提出了一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：AI 為聯(lián)絡(luò)中心座席提供的實(shí)時(shí)指導(dǎo)到底有多可靠？畢竟，如果人工智能處理的數(shù)據(jù)不精確或錯(cuò)誤，旨在簡(jiǎn)化工作的技術(shù)可能會(huì)適得其反。
"人們擔(dān)心人工智能所提供信息的可靠性。原因是人工智能所依賴的數(shù)據(jù)可能無(wú)效、不準(zhǔn)確或過(guò)時(shí)。" Chavez 警告說(shuō)："另一個(gè)問(wèn)題是，人工智能有可能使決策自動(dòng)化。這可能導(dǎo)致呼叫中心座席遵循腳本，而不是使用他們的判斷。"
其他人也回應(yīng)了這些擔(dān)憂。
"無(wú)效或不準(zhǔn)確的人工智能指導(dǎo)可能會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生而不是緩解摩擦，從而延長(zhǎng)交互時(shí)間，挫敗客戶，降低座席生產(chǎn)率。此外，當(dāng)簡(jiǎn)單問(wèn)題（如忘記密碼或更改預(yù)訂）需要座席支持時(shí)，客戶和座席都會(huì)因?yàn)樽灾⻊?wù)工具沒(méi)有幫助或不可用而惱怒，"Traba 警告道。"在座席方面，如果人工智能無(wú)法在正確的時(shí)間準(zhǔn)確地呈現(xiàn)正確的信息，座席就無(wú)法快速有效地解決客戶問(wèn)題。這會(huì)增加平均處理時(shí)間和座席的挫折感，同時(shí)降低客戶滿意度。"
此外，思考如果個(gè)人信息處理不當(dāng)，人工智能甚至可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)隱私問(wèn)題。
Ashby 認(rèn)為，如果遵循兩種最佳實(shí)踐，通過(guò)人工智能的實(shí)時(shí)指導(dǎo)會(huì)更加正確和一致。
"你必須對(duì)對(duì)話式人工智能有一個(gè)結(jié)構(gòu)化的方法，以便它有一條通向解決方案的清晰路徑，人工智能必須對(duì)最常見(jiàn)的意圖有很好的理解。" 他說(shuō)："如果這些組件中的任何一個(gè)缺失，都會(huì)產(chǎn)生挫折感，因?yàn)槿斯ぶ悄芸赡軙?huì)變得混亂并重復(fù)自己，或者人工智能可能讓消費(fèi)者走上錯(cuò)誤的道路。"
問(wèn) Traba，他會(huì)告訴你 AI 提供的實(shí)時(shí)指導(dǎo)目前非常可靠。
"這是因?yàn)槿斯ぶ悄芎头治鲇兄诮M織從每次交互中實(shí)時(shí)學(xué)習(xí)，以持續(xù)改進(jìn)客戶體驗(yàn)，" Traba 說(shuō)。他引用了 NICE 最近的一項(xiàng)研究，該研究發(fā)現(xiàn)，2021 年 95% 的公司報(bào)告稱客戶自助服務(wù)請(qǐng)求增加，"這意味著更多的消費(fèi)者信任所提供的工具，以幫助他們?cè)跊](méi)有座席幫助的情況下解決問(wèn)題，從而節(jié)省客戶時(shí)間和聯(lián)絡(luò)中心資源。"
另一方面，Ramamoorthy 認(rèn)為人工智能實(shí)時(shí)協(xié)助的準(zhǔn)確率約為 85%。
他建議："這就是為什么人們總是建議人工智能決策中的人采取行動(dòng)的原因。"。
其他人強(qiáng)烈同意這一建議。
"AI 應(yīng)與聯(lián)絡(luò)中心座席協(xié)作，提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)，從而實(shí)現(xiàn)無(wú)摩擦和個(gè)性化的客戶體驗(yàn)，"TELUS International 首席信息官 Michael Ringman 表示，TELUS 是聯(lián)絡(luò)中心和 IT 服務(wù)臺(tái)解決方案和服務(wù)的提供商。"此外，組織及其高管需要了解 AI 中偏見(jiàn)的性質(zhì)以及需要采取的風(fēng)險(xiǎn)和措施，以緩解偏見(jiàn)。"
最終，如果組織不要求太多技術(shù)，AI 向聯(lián)絡(luò)中心座席提供的指導(dǎo)可能非常有價(jià)值，而且基本上是準(zhǔn)確的。
Clickatell 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Pieter de Villiers 表示："有了人工智能，你投入的就是你得到的。它首先需要獲得高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。"
實(shí)時(shí)指導(dǎo)可以更好
企業(yè)可以通過(guò)努力增強(qiáng) AI 技術(shù)及其信息的可靠性、準(zhǔn)確性和一致性來(lái)保障其呼叫中心運(yùn)營(yíng)，并確保座席和客戶獲得更好的結(jié)果。
Chavez 建議："為了提高人工智能的可靠性，應(yīng)該使用更多的數(shù)據(jù)來(lái)訓(xùn)練人工智能模型。此外，應(yīng)該定期更新數(shù)據(jù)，以確保人工智能模型使用最新的信息。應(yīng)該定期監(jiān)控人工智能系統(tǒng)，以識(shí)別可能出現(xiàn)的任何問(wèn)題。"
此外，公司應(yīng)該使用實(shí)用的意圖驅(qū)動(dòng)的工作流方法，而不是非結(jié)構(gòu)化的 AI 聊天機(jī)器人。
"這允許人工智能捕捉意圖，然后將對(duì)話指向已知的工作流。" Ashby 說(shuō)："例如，如果有人問(wèn)'我如何才能獲得退款'，人工智能應(yīng)該自動(dòng)檢測(cè)到消費(fèi)者正在尋求退款，然后啟動(dòng)一個(gè)預(yù)定義的流程，幫助消費(fèi)者獲得退款。"
Mindfrew 的 Norman 將適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)連接和解決方案研究納入其 AI 成功秘訣中，這些解決方案使用了最多樣化的 AI 技術(shù)。
"首先通過(guò)詢問(wèn)公司中哪些具體問(wèn)題需要解決以及為什么需要解決來(lái)確定用例。" 他建議："接下來(lái)，定義您的成功標(biāo)準(zhǔn)，如業(yè)務(wù)需求、數(shù)據(jù)質(zhì)量，并定義關(guān)鍵性能指標(biāo)。為了確保最可靠，必須用真實(shí)的公司數(shù)據(jù)和將使用該解決方案的實(shí)際人員測(cè)試該解決方案。用戶將是您獲得可靠性反饋的最佳選擇，因?yàn)闆](méi)有人比他們更了解日常流程。"
Traba 認(rèn)為，必須確保在人工智能提供的實(shí)時(shí)指導(dǎo)和相應(yīng)的面向行動(dòng)的系統(tǒng)之間建立閉環(huán)反饋過(guò)程。
"互聯(lián)智能，實(shí)時(shí)建議可以追溯到行動(dòng)和結(jié)果，為人工智能提供了更豐富的數(shù)據(jù)集以供培訓(xùn)，從而提高了其可靠性。" 他指出："有了這個(gè)反饋回路，通過(guò)增加曝光率，人工智能將更加準(zhǔn)確地檢測(cè)和分析客戶的情緒和意圖，最終變得更加包容和有效。"
人工智能可能還不能完全自主地操作聯(lián)絡(luò)中心。但是，它目前能夠增加人工座席的工作，并幫助他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和信息，這表明了技術(shù)的承諾和潛力，可以徹底改變客戶援助。
"人工智能已經(jīng)產(chǎn)生了令人難以置信的影響，它幫助人類提供了更多的信息服務(wù)，提高了生產(chǎn)力，減少了壓力。" Ramamoorthy 說(shuō)："這讓我非常看好 AI 在未來(lái)幾年如何增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心座席。"
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作者：自由撰稿人兼公共關(guān)系專家 Erik J. Martin
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