CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 由于技術(shù)創(chuàng)新、成功最佳實(shí)踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，知識管理正在復(fù)蘇。
知識管理（KM）是呼叫中心客戶服務(wù)背后的大腦，沒有知識管理，客戶服務(wù)將一竅不通。雖然知識管理已經(jīng)存在了一段時間，但由于技術(shù)創(chuàng)新、成功最佳實(shí)踐的演變和轉(zhuǎn)型成功故事，它正在經(jīng)歷復(fù)蘇。
現(xiàn)代知識
現(xiàn)代知識遠(yuǎn)不止是數(shù)據(jù)和基本信息，例如常見問題解答。在呼叫中心的背景下，這還包括在客戶互動時出現(xiàn)的對話（下一個最好的說法）和流程訣竅（下一件最好的事情）。
除了回答簡單的客戶問題，如"我的訂單在哪里？"通過自助服務(wù)自動化，它可以通過情景專家指導(dǎo)座席進(jìn)行客戶對話，回答諸如"這是我的財務(wù)狀況。你如何提高我的信譽(yù)？"這種自助服務(wù)自動化使專業(yè)知識民主化，并使所有呼叫中心座席與最佳座席一樣出色。它可以讓任何座席處理任何客戶查詢，甚至使路由等功能變得不那么重要。
為什么需求如此巨大？
據(jù)Gartner稱，"基本客戶服務(wù)聊天機(jī)器人在提供有意義的自助服務(wù)遏制方面的局限性導(dǎo)致組織重新審視其底層知識管理實(shí)踐和系統(tǒng)。隨著提供無縫客戶服務(wù)體驗的需要，對客戶服務(wù)知識管理系統(tǒng)的需求繼續(xù)增長。"
此外，以下趨勢也在推動需求：
- 超過75%的呼叫中心座席仍處于完全或部分遠(yuǎn)程狀態(tài)。對于大多數(shù)座席來說，走到下一個工位尋求答案甚至不是一個選擇，他們需要現(xiàn)代知識指導(dǎo)才能成功。
- 傳統(tǒng)的培訓(xùn)和入職培訓(xùn)計劃因大流行而受到嚴(yán)重破壞。
- 平均而言，一個月后，人類大腦只保留了大約2%-3%的新信息。呼叫中心不能讓座席們永遠(yuǎn)在跑步機(jī)上訓(xùn)練。這方面的知識指導(dǎo)可以有所幫助。
- 千禧一代和Z一代座席（目前占座席勞動力的大部分）的注意力跨度非常小。他們更喜歡使用GPS之類的導(dǎo)航幫助進(jìn)行在職培訓(xùn)，而討厭傳統(tǒng)的培訓(xùn)計劃。知識指導(dǎo)對于這一人口群體來說是必不可少的。
技術(shù)構(gòu)建單元
關(guān)于知識管理技術(shù)是什么，不同的供應(yīng)商從不同的角度出發(fā)，一直存在很多困惑。現(xiàn)代知識管理需要具備以下構(gòu)建單元，所有這些構(gòu)建單元都統(tǒng)一到一個共同的平臺中才能取得成功：
- 內(nèi)容管理和概要內(nèi)容訪問
- 意圖推理，由ML完善
- 搜索方法
- 對話和推理過程指導(dǎo)
- 個性化
- 分析
- 與領(lǐng)先的CRM、內(nèi)容管理和呼叫中心基礎(chǔ)架構(gòu)系統(tǒng)預(yù)集成
除了技術(shù)之外，還要考慮供應(yīng)商的領(lǐng)域?qū)I(yè)知識、采用和參與模式、實(shí)施、支持、教育、托管服務(wù)、生態(tài)系統(tǒng)以及規(guī)模上的成功。
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作者：eGain的AnandSubramaniam
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