昆明塔迪蘭電信設備有限公司（以下稱(chēng)為塔迪蘭公司）系中國通信學(xué)會(huì )云南分會(huì )理事單位，由以色列塔迪蘭電信有限合伙公司、中國電信云南電信網(wǎng)信實(shí)業(yè)集團公司、云南新興投資有限公司共同出資組建，成立于1993年，是全球領(lǐng)先的綜合業(yè)務(wù)通信平臺的開(kāi)發(fā)商和制造商。
 
　　塔迪蘭成功地設計、開(kāi)發(fā)、制造和銷(xiāo)售了Coral 系列產(chǎn)品，為各行各業(yè)的客戶(hù)提供綜合性通信解決方案，保證了經(jīng)濟有效的服務(wù)。塔迪蘭公司本著(zhù)服務(wù)于客戶(hù)的原則，依靠強大的技術(shù)優(yōu)勢及卓越的產(chǎn)品功能，為全球辦公環(huán)境構筑統一、集中、高效的通信網(wǎng)絡(luò )。

　　企業(yè)可使用塔迪蘭基于Croal IPx和UCx、Aeonix系統平臺的ACC呼叫中心為客戶(hù)提供多媒體綜合通信體驗，改善通信途徑，同時(shí)保證對客戶(hù)通話(huà)的百分百管理和可審查性。方案集成了商務(wù)應用數據庫，因此呼叫中心坐席可在通話(huà)的同時(shí)查看相關(guān)的信息，包括近期的商務(wù)活動(dòng)記錄等。ACC的軟件可支持出具撥號功能，坐席可以發(fā)起呼叫，同時(shí)支持并發(fā)呼叫功能。ACC可幫助呼叫中心管理員優(yōu)化坐席的時(shí)間、提高呼叫中心處理坐席互動(dòng)、后續跟蹤的效率。

　　標準配置中包括ACC引擎—可建立呼叫路由規則；ACC管理—可建立呼叫中心屬性和參數；ACC Visor可監控呼叫中心并生成管理信息。ACC坐席是一種直觀(guān)的桌面工具，可通過(guò)簡(jiǎn)單的彈出界面進(jìn)行有效的呼叫管理。

主要特點(diǎn)

　　優(yōu)化呼叫中心資源，實(shí)現智能化路由分配。

　　ACC軟件使用的是智能化路由，保證來(lái)電能夠被接入最佳坐席（如：分語(yǔ)種接聽(tīng)來(lái)電，如漢語(yǔ)、英語(yǔ)、西班牙語(yǔ)、俄語(yǔ)等）。可通過(guò)直觀(guān)的GUI圖形化界面設置（用戶(hù)自定義）路由規則和來(lái)電接聽(tīng)的優(yōu)先級，以保證資源的高效利用率并優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)。統計路由規則可實(shí)現：

　　當預設的等待時(shí)間超過(guò)臨界值時(shí)可延伸路由選項（呼叫溢出的多種選項）

　　當預設的等待時(shí)間超過(guò)臨界值時(shí)可將來(lái)電接入備用目的地（如：IVR、VM等）（合流功能）

　　坐席組可處理來(lái)電并提供最快的服務(wù)。

　　智能分配路由—客戶(hù)來(lái)電接入接聽(tīng)率最低/登錄時(shí)間最短、最適合的坐席（坐席績(jì)效）—這種方法可保證所有坐席工作量的均衡分配。

　　歷史記錄和報告有助于對業(yè)務(wù)的戰略性分析，可幫助企業(yè)根據客戶(hù)的具體需求充分發(fā)揮呼叫中心和坐席的效能和作用。報告的模板多種多樣，根據字段等的差異可以分出很多種類(lèi)，報告的基本類(lèi)型包括：

• 棄呼報告，包括主叫號碼信息
• 電子郵件消息報告
• 坐席活動(dòng)的日志信息
• 群和超級群的運行情況報告
• 坐席的績(jì)效報告

以下因素也可以決定系統的路由規則：

• 技能坐席組
• 中心局提供的ANI和DNIS（主被叫號碼）信息
• 從IVR、網(wǎng)站或外部數據庫搜索到的信息

增強客戶(hù)服務(wù)

交互式語(yǔ)音應答（IVR）系統可通過(guò)語(yǔ)音提示/語(yǔ)音菜單以及主叫用戶(hù)輸入的信息進(jìn)行以下操作：

• 定義入局呼叫的要求
• 從外部數據庫搜索數據
• 為排隊等待的呼入客戶(hù)提供語(yǔ)音播報服務(wù)
• 為不愿意等待的呼入客戶(hù)提供回叫服務(wù)

主叫用戶(hù)在隊列中保持等待時(shí)，ACC Center軟件可以使排隊不再枯燥：

• 根據設置的等待時(shí)間進(jìn)行語(yǔ)音播報
• 音樂(lè )或與相關(guān)的企業(yè)信息播報
• 通過(guò)IVR提示要求坐席回叫
• 呼入呼出活動(dòng)的延伸價(jià)值

ACC軟件還可以支持組合式路由規則，坐席可針對不同的情況進(jìn)行回叫：

• 中途棄呼的呼叫—系統可根據客戶(hù)的主叫號碼自動(dòng)回撥
• IVR呼叫—在不增加坐席數量的前提下優(yōu)化呼叫中心的服務(wù)，在指定的時(shí)間根據捕獲到的排隊客戶(hù)的信息進(jìn)行回叫。
• 網(wǎng)頁(yè)回叫—繼續未完成的交易（如：付款），坐席可根據客戶(hù)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站上“撥打熱線(xiàn)”按鈕設置的電話(huà)號碼聯(lián)系時(shí)間。
• 在客戶(hù)清單中自動(dòng)撥號—為提高工作效率，坐席可根據數據庫生成的客戶(hù)清單自動(dòng)撥號并將客戶(hù)接入坐席進(jìn)一步處理。

 

 

提升多媒體通信體驗

EPICCenter方案可支持多媒體呼叫中心，通過(guò)與語(yǔ)音呼叫相同的業(yè)務(wù)路由規則可按電子郵件和網(wǎng)聊的形式處理各種請求。網(wǎng)頁(yè)和電子郵件路由功能可以使客戶(hù)選擇中意的媒體方式接通最適合的技能坐席處理客戶(hù)或潛在客戶(hù)的需求。

 

增強呼叫中心控制管理功能

ACC Visor軟件可實(shí)現實(shí)時(shí)監控、歷史報告和遠程監控等，在最大程度上提高工作效率、優(yōu)化客戶(hù)和潛在客戶(hù)的服務(wù)級別。實(shí)時(shí)監控模塊具有控制面板的功能，可顯示呼叫中心的實(shí)時(shí)狀態(tài)，包括：

呼叫中心的負載分析

主、被叫號碼分析

互動(dòng)窗間隔報告

中繼活動(dòng)

ACD和非ACD呼叫活動(dòng)

排隊統計

善后時(shí)間信息

臨界值報告

 

可以把實(shí)時(shí)文件保存為公共文檔（任何管理員都可以查看）或個(gè)人文件（只有創(chuàng )建文檔的管理員可以查看）。

 

 

成本低，增加坐席的回報率

監控工具也可以作為培訓工具，因此坐席可以更了解應如何工作，這樣的學(xué)習減少了培訓的時(shí)間提高了效率。而且，從實(shí)時(shí)數據中提取的統計數據可幫助管理員更好地進(jìn)行坐席的工作分配、根據實(shí)際情況調班等。還可以減少呼叫保持的時(shí)間，從而提高呼叫完成率、增加坐席的回報率。

 

延伸對遠程工作人員的管理靈活性

管理員可通過(guò)WAN或互聯(lián)網(wǎng)遠程激活工作站，也就是，管理員可以在家或異地工作。遠程管理可以使咨詢(xún)人員進(jìn)入系統監控企業(yè)的工作情況。

 

提高坐席的工作效率

ACC坐席可以給呼叫中心工作人員提供一個(gè)直觀(guān)的、基于Windows彈出窗口的工具欄，管理員和坐席都可通過(guò)工具欄做一些個(gè)性化的設置，包括常用的功能。因為程序可進(jìn)行窗口最小化，因此坐席可同時(shí)查看多個(gè)PC應用程序，如，CRM應用程序可作為呼叫中心的本地程序。坐席可以在激活和顯示工具欄的同時(shí)直接從電腦桌面進(jìn)行登錄/退出、釋放、恢復等操作.

 

Agent Board軟件（ACC Center標配軟件）可在PC顯示屏上顯示實(shí)時(shí)信息，因此坐席和管理員可輕松了解各種重要的數據。