近年來，湖北聯(lián)通客服呼叫中心以3G為突破口，，最終實現(xiàn)整體服務(wù)水平在同行業(yè)領(lǐng)先。專業(yè)化服務(wù)實施后，業(yè)務(wù)指標(biāo)持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。
據(jù)介紹，湖北聯(lián)通客服呼叫中心通過回訪調(diào)查不滿意客戶獲知，17.3%的客戶認(rèn)為客服人員在線處理問題時服務(wù)不專業(yè)，每月客戶重復(fù)來電17.5萬次，其中9.5%是初次受理轉(zhuǎn)后臺處理過程中的再次來電。另外，通過了解得知客服人員需掌握全省14個市州分公司5300余個業(yè)務(wù)知識點，話務(wù)員業(yè)務(wù)壓力大，導(dǎo)致人員流動頻繁，而且，在這種模式下難以培養(yǎng)出業(yè)務(wù)精熟的話務(wù)員。于是，該中心推行分階段實現(xiàn)向?qū)I(yè)化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，篩選查找出坐席受理的弱項專業(yè)，設(shè)計坐席類別、受理流程，選聘專家坐席人員，明確專家坐席受理范圍及受理權(quán)限，建立服務(wù)支撐考核評價體系。
該客服呼叫中心改變以往“理論+上機實踐”的培訓(xùn)方式，采取“請進(jìn)來，走出去”的模式對專業(yè)化坐席人員進(jìn)行培訓(xùn)，即邀請省公司專業(yè)部門專家到呼叫中心進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，呼叫中心安排專家坐席話務(wù)員到專業(yè)部門實地學(xué)習(xí)，互動式的培訓(xùn)有效提升話務(wù)員專業(yè)素質(zhì)，提高實踐中解決問題的能力。
據(jù)了解，客服呼叫中心與省公司相關(guān)部門及市州分公司保持良好的溝通機制，在系統(tǒng)支撐及客戶訴求方面持續(xù)提出優(yōu)化建議，及時反饋執(zhí)行效果。在多方的支持和努力下，呼叫中心專業(yè)化坐席取得顯著成果。
