眾所周知，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要理論基礎(chǔ)是"4P", 即產(chǎn)品（product）、價(jià)格(price)、渠道(place)、促銷(xiāo)(promotion)，以"4P"為理論基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的核心是"以產(chǎn)品為中心"。當(dāng)市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)時(shí)，必須關(guān)注客戶(hù)的類(lèi)別、特征，進(jìn)行客戶(hù)細(xì)分；關(guān)注客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)成本和便利性，同時(shí)，必須加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通。

　　于是，企業(yè)轉(zhuǎn)向"4C", 即客戶(hù)（Customer）、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)為理論市場(chǎng)基礎(chǔ)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。可以說(shuō)，"4C"的核心是客戶(hù)溝通和客戶(hù)細(xì)分。

　　企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)侯必須考慮到應(yīng)用互動(dòng)性的營(yíng)銷(xiāo)工具。市場(chǎng)幾乎每天都上演著傳統(tǒng)企業(yè)被后來(lái)者追上或打敗的案例，新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式顛覆傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式的案例每天都在發(fā)生。各行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先的企業(yè)如表1-1所示。傳統(tǒng)企業(yè)不得不思考對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等新型營(yíng)銷(xiāo)方式的應(yīng)用，新的競(jìng)爭(zhēng)者也必須考慮如何應(yīng)用新型的營(yíng)銷(xiāo)方式迅速進(jìn)行市場(chǎng)突破。

表1-1  各行業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)先行業(yè)

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)實(shí)施電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的最大外在驅(qū)動(dòng)力。

　　運(yùn)用多種直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)溝通渠道組合的閉環(huán)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式，客戶(hù)反饋率高，針對(duì)性好，持續(xù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)習(xí)性好，是很多企業(yè)越來(lái)越多采用的營(yíng)銷(xiāo)方式。

　　一個(gè)典型的反饋式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)包括八個(gè)步驟：

　　1、項(xiàng)目理解和目標(biāo)客戶(hù)分析

　　理解項(xiàng)目的背景，了解推廣的產(chǎn)品特征，并結(jié)合對(duì)已有客戶(hù)的客戶(hù)特征、客戶(hù)行為進(jìn)行分析（如果還未有成交客戶(hù)，則進(jìn)行潛在客戶(hù)的分析），鎖定目標(biāo)客戶(hù)。

　　2、目標(biāo)客戶(hù)的數(shù)據(jù)斟選

　　根據(jù)上一步驟分析出來(lái)的目標(biāo)客戶(hù)特征，從一切可能的渠道來(lái)采購(gòu)或獲得數(shù)據(jù)。

　　3、數(shù)據(jù)清洗/豐富/核實(shí)

　　根據(jù)項(xiàng)目的要求進(jìn)行電話(huà)數(shù)據(jù)清洗，并視需要進(jìn)行數(shù)據(jù)豐富，使數(shù)據(jù)符合項(xiàng)目要求。并盡最大努力使郵寄地址、姓名等信息準(zhǔn)確。

　　4、直郵設(shè)計(jì)/封裝/遞達(dá)/交互渠道建立

　　根據(jù)產(chǎn)品特征、客戶(hù)特征進(jìn)行設(shè)計(jì)，并進(jìn)行封裝、遞送。同時(shí)，企業(yè)根據(jù)需要可以設(shè)立多種客戶(hù)交互渠道，如400/普通電話(huà)呼入熱線(xiàn)、網(wǎng)站等。

　　5、直郵到達(dá)提醒

　　在直郵遞送之后會(huì)向擁有手機(jī)號(hào)碼的客戶(hù)發(fā)送提醒短信，提示客戶(hù)及時(shí)接收、查閱。

　　6、電話(huà)跟進(jìn)

　　電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心在直郵寄達(dá)客戶(hù)后進(jìn)行電話(huà)呼出，應(yīng)用專(zhuān)業(yè)的電話(huà)腳本和電話(huà)溝通技巧對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟進(jìn)，得到相關(guān)的信息（如，客戶(hù)有無(wú)收到，有無(wú)打開(kāi)，是否閱讀，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有無(wú)興趣等），對(duì)有興趣的客戶(hù)可直接進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明，根據(jù)項(xiàng)目要求進(jìn)行約訪(fǎng)、調(diào)研、銷(xiāo)售或其它。

　　7、效果分析報(bào)告

　　根據(jù)電話(huà)跟進(jìn)的結(jié)果和客戶(hù)反饋的結(jié)果進(jìn)行分析，得出數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率、直郵件到達(dá)率、閱讀率、興趣率、反饋率和成交率等指標(biāo)，并多角度分析原因，制作項(xiàng)目報(bào)告。

　　8、下一輪營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)

　　總結(jié)營(yíng)銷(xiāo)方案再次進(jìn)行循環(huán)，為最大程度提高下一次營(yíng)銷(xiāo)成功率和客戶(hù)滿(mǎn)意度做方案推薦。