近期，捷通華聲為山東、武漢、江西等多個省市，建設(shè)了智能化的12345熱線。為市民提供“永不占線、快速響應(yīng)、精準(zhǔn)服務(wù)、智能監(jiān)督、事事有回音”的智能化12345熱線。

　　12345熱線智能化建設(shè)復(fù)雜性高、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多。市民通過電話、官網(wǎng)/微信/APP/QQ、郵件/手機(jī)短信等多種渠道反饋問題，智能服務(wù)要做到全渠道覆蓋，將訴求精準(zhǔn)移交責(zé)任部門，對服務(wù)過程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督，并利用服務(wù)數(shù)據(jù)推動政務(wù)服務(wù)建設(shè)。

　　捷通華聲依靠多年客服中心智能化建設(shè)經(jīng)驗，為12345制定了全智能客服解決方案：通過人工智能技術(shù)，為市民提供7*24h多渠道智能化服務(wù)，將市民電話精準(zhǔn)轉(zhuǎn)接給責(zé)任部門，并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行智能監(jiān)督；為政務(wù)人員提供智能外呼機(jī)器人，進(jìn)行社情精準(zhǔn)調(diào)研；通過對服務(wù)大數(shù)據(jù)分析，來輔助政務(wù)決策和精準(zhǔn)優(yōu)化政府服務(wù)。

　　通常撥打12345熱線，很容易占線。因為很多市民不清楚反饋的問題歸哪個部門管，都去找人工坐席。而坐席人員有限，導(dǎo)致人工服務(wù)總排隊。

　　捷通華聲提供的智能語音導(dǎo)航，市民說出問題后，可通過語義理解技術(shù)，精準(zhǔn)判斷問題所屬責(zé)任部門，快速進(jìn)行轉(zhuǎn)接。實現(xiàn)政務(wù)熱線永不占線、快速精準(zhǔn)響應(yīng)。

　　對于責(zé)任部門推諉踢球，市民再三咨詢無果等以前12345熱線面對的頑疾。捷通華聲提供了實時智能語音分析系統(tǒng)，對服務(wù)過程中的推脫、懈怠、不禮貌等情況進(jìn)行智能質(zhì)檢。

　　系統(tǒng)可將坐席服務(wù)進(jìn)行打分輸送給政府系統(tǒng)，直接掛鉤部門的績效，督促其提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提升12345真實解決問題的能力。

　　捷通華聲提供的政府智能客服，在官網(wǎng)/微信/APP/QQ等多種渠道為市民提供智能咨詢服務(wù)。通過與市民進(jìn)行聊天和多輪交互，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)市民真實訴求，并將訴求形成工單，反饋給責(zé)任部門。

　　此外，市民通過郵件/手機(jī)短信反饋的問題，借助語義理解（NLU）技術(shù)，系統(tǒng)會自動提取摘要、事件、地點、人名、電話、身份證號等信息，并對事件進(jìn)行智能分類，分發(fā)給責(zé)任部門進(jìn)行處理。

　　這大幅減輕了人工坐席的工作量，縮短了市民問題處理周期。并通過自動生成工單，統(tǒng)一管理跟蹤，讓市民反饋“事事有回音，件件有答復(fù)”。

　　大量的問題處理結(jié)果答復(fù)工作，可以用智能外呼機(jī)器人，在第一時間給市民打電話反饋，并征詢市民意見。

　　此外，大量的政務(wù)電話問卷調(diào)查工作，也可以交由外呼機(jī)器人來快速完成。例如，對某些區(qū)域掃黑除惡的市民滿意度進(jìn)行電話調(diào)查，對區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，讓政府領(lǐng)導(dǎo)真實把握政務(wù)服務(wù)情況。

　　12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫。

　　捷通華聲提供的智能語音分析系統(tǒng)，能進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量分析、業(yè)務(wù)熱點分析、重復(fù)來電分析、市民畫像分析、輿情分析。例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預(yù)測購房人數(shù)的變化。通過對治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強(qiáng)局部地區(qū)治安管理水平。

　　通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、提前處理問題，輔助政務(wù)決策，為12345從被動處理市民問題，變?yōu)橹鲃泳珳?zhǔn)解決政務(wù)問題。

　　12345智能化建設(shè)，讓市民的困難能更高效地得到解決，讓政府能更敏捷、更精準(zhǔn)地解決民生問題、優(yōu)化社會環(huán)境，讓我們生活的城市更加智能、更加美好！