天潤融通受邀出席本次峰會，發(fā)表《智慧云聯(lián)絡(luò)中心——助力保險業(yè)數(shù)字化與智能化轉(zhuǎn)型》專題演講，用成熟的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)結(jié)合AI能力，賦能保險企業(yè)邁向數(shù)字化發(fā)展之路。
近年來，5G、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)不斷發(fā)展，保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性與緊迫性愈發(fā)明顯，而率先開啟有效數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保險公司將贏得新一輪競爭優(yōu)勢。
▲天潤融通在第十三屆中國保險業(yè)信息化峰會現(xiàn)場
數(shù)字化、智能化、自動化
是保險發(fā)展的必由之路
當前，保險企業(yè)面臨五方面挑戰(zhàn)。首先，電銷產(chǎn)能逐年下降，國家對隱私保護逐漸加強；其次，銷售隊伍流失嚴重，隨著監(jiān)管趨嚴，合規(guī)經(jīng)營日益重要；對于大型險企而言，聯(lián)絡(luò)中心的管理成本居高不下；在馬太效應(yīng)下，中小險企亦缺少出路。對于以上挑戰(zhàn)，唯有提高效率、降低成本，因此保險業(yè)的數(shù)字化、智能化、自動化勢在必行。
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心解決方案將“座席泛化、職場泛化、渠道泛化”賦能聯(lián)絡(luò)中心，通過6A聯(lián)絡(luò)：任何時間、任何地點、任何渠道、任何設(shè)備、任何人、任何業(yè)務(wù)可以讓保險企業(yè)可以做到全員服務(wù)銷售、隨時隨地的座席服務(wù)、數(shù)據(jù)流與業(yè)務(wù)流打通，以及企銀保之間多聯(lián)絡(luò)中心的互動；全渠道多媒體的接入，從入口獲取客戶聯(lián)絡(luò)觸點，倍速拓展商機。
▲天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心——泛連接&6A聯(lián)絡(luò)
同時，分布式的云服務(wù)，在客戶體驗方面能夠緊貼需求，保障端到端的全云化體驗。在此過程中，將助力保險企業(yè)重塑業(yè)務(wù)模式、強化合規(guī)性、節(jié)省硬件成本。著眼未來，唯有實現(xiàn)數(shù)字化、智能化，保險業(yè)才能有力迎接挑戰(zhàn)。
▲天潤融通首席科學家——田鳳占
保險企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心數(shù)字化轉(zhuǎn)型
AI賦能聯(lián)絡(luò)中心能力倍增
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮中，大家紛紛將目光投向大數(shù)據(jù)、人工智能。2020年初新冠疫情的倒逼機遇，將保險業(yè)原有的難題暴露出來，有效提升新興技術(shù)的效能，帶動產(chǎn)業(yè)進一步向數(shù)字化及智能化升級轉(zhuǎn)型的問題亟待解決。
天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心保險行業(yè)解決方案，首先就是AI技術(shù)緊密結(jié)合CallCenter（呼叫中心）的每一流程工作，充分利用AI能力，幫助呼叫中心工作流程簡化，加大轉(zhuǎn)化率，提升工作質(zhì)量與效率；其次，保險行業(yè)呼叫中心每日通訊數(shù)據(jù)量巨大，每一通對話累計沉淀下來的數(shù)據(jù)，都將成為“喂養(yǎng)”AI算法最好的養(yǎng)料，使AI功能更好的輔助聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)。天潤融通完善成熟的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，結(jié)合AI大數(shù)據(jù)分析能力，將更好助力保險企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運作。
在客戶聯(lián)絡(luò)交互層面，天潤融通智能外呼機器人，可以實現(xiàn)客戶的咨詢回訪滿意度調(diào)研等。AI賦能聯(lián)絡(luò)中心溝通，運用分級匹配模型、撥打策略模型等技術(shù)，最大程度實現(xiàn)外呼工作效益最大化；配合智慧云聯(lián)絡(luò)中心AI全量質(zhì)檢，及時發(fā)現(xiàn)座席問題，提升服務(wù)質(zhì)量效果，深度挖掘?qū)υ挃?shù)據(jù)，完成商機信息自動抓取等，助力保險企業(yè)線上數(shù)字轉(zhuǎn)型工作。
▲全流程智能外呼，AI支持每個外呼環(huán)節(jié)
▲天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心
保險行業(yè)的數(shù)字升級隨著一次次的技術(shù)周期的演變趨勢而需要更多技術(shù)的支持，同時其將帶來的市場需求也將不斷拓增。天潤融通也將積極運用多年來積攢下來的技術(shù)轉(zhuǎn)化成實力，將智慧云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)快速應(yīng)用到保險企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心去，進一步激活下一代數(shù)字革新應(yīng)用落地的范例，構(gòu)建出適合保險企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心運用的全新范式。
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