相比傳統(tǒng)呼叫中心而言，智能呼叫中心大量語音識別、語音合成、自然語音處理、以及電話機器人對話等AI技術(shù)，在節(jié)省話務員人力、提高服務覆蓋時間、優(yōu)化客戶體驗、提高工作效率等方面，有著十分明顯的優(yōu)勢。
但是，很多現(xiàn)有在用的呼叫中心在建設(shè)時都投入了大量的資金和人力，簡單地推到重建勢必造成巨大的浪費。那么，我們應該如何綜合考慮，采用何種合適的方式來進行呼叫中心的AI升級改造呢？
通常說來，有以下3條路徑可供選擇。
1、外掛語音菜單的方式
原有的呼叫中心不用做太多的改造，只需要定義一個新得菜單鍵，客戶按鍵后轉(zhuǎn)AI系統(tǒng)，完成電話機器人交互。
這種方式適合于人工座席較為繁忙，客戶只能選擇由機器人代為服務的情形。
2、前置AI系統(tǒng)的方式
電話首先打進AI系統(tǒng)，由機器人進行前期業(yè)務的分流：一些簡單的業(yè)務如查詢、咨詢等，可以由機器人完成；機器人無法回答或應客戶要求時，再轉(zhuǎn)接到原有的呼叫中心進行處理。
3、一體化升級的方式
如果原有的呼叫中心較為老舊，考慮到未來IMS、WEB-RTC、視頻等功能的應用，可建議建設(shè)方一次性升級到全功能的智能呼叫中心。并且可以順便完成對使用多年的業(yè)務系統(tǒng)的提質(zhì)改造升級。
一體化的升級方式，避免AI系統(tǒng)與原有系統(tǒng)之間的交互接口。并且技術(shù)更加先進、行為更加統(tǒng)一，擴展更加靈活。
在前2種方式下，如果存在AI機器人轉(zhuǎn)回人工的情況（例如在話術(shù)結(jié)束時，用戶選擇轉(zhuǎn)不同的隊列），還需要原來的呼叫中心進行配合改造，朗深的電話AI中間件針對這個問題，提供了較好的解決方案。
