這是近日發(fā)生在95535智能語音導航系統(tǒng)上線后的一幕。今年來，疫情倒逼險企紛紛進行線上化轉型。在線上化進程中，為客戶提供良好的線上服務體驗成為市場競爭的關鍵，也成為險企“保險+科技”發(fā)力的重點。

　　客服熱線是保險客戶常用的業(yè)務處理平臺之一。客服熱線的智能化有助于提升險企的線上運營效率，同時為客戶提供更快捷、更智能、更高效的服務。

　　12月17日，富德生命人壽將人工智能、語義理解、語音交互等智能語音技術應用在電話服務領域，在全國上線95535客服熱線智能語音導航系統(tǒng)，進一步打造“高效率、高體驗、高價值”的智慧化客戶服務體系。客戶來電只需簡要說出所需服務，系統(tǒng)即可快速識別客戶需求并轉至對應服務節(jié)點，精準提供服務入口，大幅提高運營服務效率。

　　伴隨著智能語音導航系統(tǒng)的上線，富德生命人壽IVR語音自助服務也同時全面升級，讓客戶無需排隊通過電話即可完成多樣化的自助服務。IVR語音自助服務內(nèi)容擴充至12項，新增生存金查詢、保單現(xiàn)價查詢、貸款金額查詢等查詢類服務和電子保單補發(fā)、紙質合同打印兩項業(yè)務辦理類服務。

　　12月11日，富德生命人壽另一項科技研發(fā)項目——自建智能雙錄系統(tǒng)也成功上線，并接連在江蘇、大連、蘇州、安徽四家分公司啟動了智能雙錄系統(tǒng)的試點工作。

　　早在2017年，為規(guī)范保險銷售行為、維護消費者權益、促進保險行業(yè)健康發(fā)展，原保監(jiān)會印發(fā)的54號文《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》就曾明確提出保險公司需通過錄音錄像等技術手段采集視聽資料、電子數(shù)據(jù)，記錄和保存保險銷售過程關鍵環(huán)節(jié)，并要求保險公司建立完善的相關質檢、保管、內(nèi)部控制制度。

　　據(jù)介紹，富德生命人壽自2017年11月1日起執(zhí)行雙錄以來，全面雙錄的分支機構日趨增多，對實現(xiàn)智能雙錄的需求也日趨強烈。富德生命人壽此次上線的自建智能雙錄平臺實現(xiàn)了保險錄音錄像的錄制、存儲、質檢全流程智能服務和管理，滿足銷售人員在APP端的視頻錄制、質檢人員在PC端的質檢管理和管理人員在PC端的后臺管理等多角色、多流程、多節(jié)點的操作功能，解決了傳統(tǒng)雙錄流程中不支持遠程雙錄、調取由第三方存儲的視頻操作復雜、質檢時效長等多項痛點。

　　該智能雙錄系統(tǒng)集成人臉識別、語音播報、語音識別、互動白板、同屏展示、在線簽名、GPS定位等智能技術，將傳統(tǒng)的線下雙錄延伸拓展至線上，可實現(xiàn)多人異地交互服務功能，可以解決投保、保全及理賠等業(yè)務場景中投保人、被保人或受益人異地辦理業(yè)務的問題。

　　近年來，富德生命人壽聚焦專業(yè)化轉型，在科技賦能等方面做了大量工作，數(shù)字化轉型取得初步成效。此次通過實現(xiàn)智能雙錄，在執(zhí)行監(jiān)管要求、防范風險的同時，將線上服務的“最后一公里”落地，有助于進一步提升客戶服務體驗。隨著該險企進一步推進數(shù)字化轉型，未來將有更多智能技術運用在承保理賠、客戶服務等方方面面。