在我們看來(lái)，探索實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)未來(lái)場(chǎng)景的過(guò)程，就如同是“洞見(jiàn)微光”的過(guò)程。聲網(wǎng)因此推出【捕“光”之旅】系列策劃，希望能夠從場(chǎng)景、業(yè)務(wù)與技術(shù)結(jié)合的角度分享實(shí)時(shí)互動(dòng)新場(chǎng)景，看看他們是如何“洞見(jiàn)”并“抓住”這實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)的未來(lái)之光。
【捕“光”之旅】第六期文章，我們來(lái)聊聊與生活息息相關(guān)的“視頻辦醫(yī)保”新場(chǎng)景。
辦過(guò)醫(yī)保的小伙伴肯定遭遇過(guò)頂著寒風(fēng)、烈日跑到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳排隊(duì)辦醫(yī)保的場(chǎng)景，又或者伴隨互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，你在網(wǎng)上提交了一堆資料和證件照后終于成功辦理了某項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)。而現(xiàn)在隨著實(shí)時(shí)音視頻技術(shù)、AI人臉識(shí)別等技術(shù)的普及，你只需通過(guò)一個(gè)視頻通話(huà)就能辦理醫(yī)保基本信息修改、異地安置人員預(yù)留銀行卡信息修改、異地安置退休人員備案登記等多項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)，這個(gè)無(wú)數(shù)參保人員急切盼望的功能目前已經(jīng)在全國(guó)多個(gè)城市上線。
在去年12月，在聲網(wǎng)的助力下，黑龍江省醫(yī)療保障局更是上線了全國(guó)首個(gè)醫(yī)保系統(tǒng)視頻遠(yuǎn)程服務(wù)平臺(tái)，從此前的“網(wǎng)上辦“升級(jí)為更加便捷的“視頻辦”，用戶(hù)只需通過(guò)App或者小程序向工作人員發(fā)起視頻通話(huà)，并通過(guò)人臉識(shí)別技術(shù)就能快速辦理醫(yī)保。此外黑龍江省醫(yī)保局還結(jié)合了中國(guó)移動(dòng)的“5G消息”服務(wù)，開(kāi)通了5G視頻客服便民服務(wù)熱線，用戶(hù)擁有一部5G手機(jī)后，可撥打便民服務(wù)熱線，客服接通后就能與你進(jìn)行視頻通話(huà)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)。
在政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)下，實(shí)時(shí)互動(dòng)正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，在聲網(wǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)技術(shù)支撐下的“視頻辦醫(yī)保”可以幫助老百姓解決以往辦醫(yī)保所面臨的兩大核心痛點(diǎn)：
從“最多跑一次”到“一次都不用跑”，以往老百姓在線下服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)，有可能會(huì)因?yàn)橥泿稠?xiàng)材料、證件，要跑2-3次才能成功辦理，如果證件、材料一次性帶全了，最多跑一次也能辦理成功。而視頻辦醫(yī)保讓你不用出門(mén)，在家里、在單位通過(guò)一次視頻通話(huà)就能快速把醫(yī)保業(yè)務(wù)給辦了，不僅節(jié)省時(shí)間，還避免了疫情期間線下扎堆排隊(duì)的現(xiàn)象。
此外，對(duì)于一些參保地在老家，但是平時(shí)住在外地的用戶(hù)而言，在異地就醫(yī)備案處理等業(yè)務(wù)時(shí)，不再需要親自回老家辦理，通過(guò)一個(gè)視頻通話(huà)就能辦理。
“簡(jiǎn)”化線上辦理醫(yī)保流程，有別于其他的客服熱線，視頻辦醫(yī)保的便民服務(wù)熱線省去接入人工前的繁瑣按鍵選擇、語(yǔ)音交互等流程，不管是在App內(nèi)向醫(yī)保工作人員發(fā)起視頻通話(huà)，還是用5G消息打電話(huà)，都直接進(jìn)入人工客服，享受專(zhuān)業(yè)醫(yī)保工作人員“一對(duì)一”的服務(wù)，同時(shí)，在視頻辦理醫(yī)保業(yè)務(wù)的過(guò)程中，用戶(hù)在進(jìn)行個(gè)人信息和銀行信息修改時(shí)不必再自行查找開(kāi)戶(hù)行信息及銀行卡號(hào)等復(fù)雜信息，只需出示身份證、銀行卡，其他都由工作人員代為操作完成。
圖：央視報(bào)道黑龍江“視頻辦醫(yī)保”
通過(guò)融合實(shí)時(shí)互動(dòng)與AI人臉識(shí)別等技術(shù)，讓政務(wù)服務(wù)變的越來(lái)越智能化與便利化，目前國(guó)內(nèi)“視頻辦醫(yī)保“場(chǎng)景的政務(wù)服務(wù)主要通過(guò)兩種技術(shù)方式實(shí)現(xiàn)：
方式一：APP、小程序等多終端發(fā)起視頻通話(huà)辦醫(yī)保
目前主流的“視頻辦醫(yī)保”實(shí)現(xiàn)方式主要是用戶(hù)通過(guò)移動(dòng)端Android/iOS平臺(tái)的APP、微信小程序以及PC端網(wǎng)站（Web）與工作人員進(jìn)行高清音視頻通話(huà)，通過(guò)AgoraSDK直接呼叫醫(yī)保客服中心，SDK可支持PSTN呼入呼出，呼叫發(fā)起后將會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入PSTN呼叫中心，并為用戶(hù)分配合適的視頻客服坐席，進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。
在用戶(hù)提供姓名、身份證號(hào)碼后，由客服工作人員實(shí)時(shí)拍照，并運(yùn)用“人臉識(shí)別”技術(shù)聯(lián)網(wǎng)國(guó)家權(quán)威公安數(shù)據(jù)庫(kù)校驗(yàn)用戶(hù)身份，校驗(yàn)通過(guò)后即可遠(yuǎn)程視頻辦理多項(xiàng)醫(yī)保業(yè)務(wù)。
通過(guò)在醫(yī)保平臺(tái)的客服中心將RTE實(shí)時(shí)場(chǎng)景互動(dòng)與傳統(tǒng)PSTN電話(huà)結(jié)合，可以快速、精準(zhǔn)的為用戶(hù)匹配到相對(duì)應(yīng)的客服，有效的降低客服成本，提升客服服務(wù)效率。
目前聲網(wǎng)已為包括黑龍江省醫(yī)保局在內(nèi)的全國(guó)多家政務(wù)機(jī)構(gòu)提供了遠(yuǎn)程視頻辦醫(yī)保、辦養(yǎng)老金的的解決方案，聲網(wǎng)的解決方案在行業(yè)擁有五大核心優(yōu)勢(shì)：
1.豐富的終端適配能力，聲網(wǎng)的SDK支持iOS、Android、Web、Windows、macOS、小程序等20+開(kāi)發(fā)平臺(tái)和框架，可以全面保障實(shí)時(shí)場(chǎng)景互動(dòng)在各類(lèi)終端平臺(tái)上的良好應(yīng)用。
2.高清流暢的實(shí)時(shí)視頻體驗(yàn)，在視頻辦醫(yī)保的場(chǎng)景中，因?yàn)樯婕暗缴矸葑C拍照、人臉識(shí)別等流程，因此對(duì)視頻過(guò)程的清晰度和流暢性都提出較高的要求。聲網(wǎng)融合多種自研編解碼算法和抗弱網(wǎng)策略，可以提供1080P60幀高清視頻體驗(yàn)，支持碼率自適應(yīng)，根據(jù)接收端不同的網(wǎng)絡(luò)情況匹配不同的視頻碼流。同時(shí)一些四五線城市的用戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì)面臨復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，針對(duì)弱網(wǎng)情況下的視頻通話(huà)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)探測(cè)（如延時(shí)估計(jì)、帶寬估計(jì)、丟包估計(jì)等）、抗丟包技術(shù)（如ARQ、FEC等）、自適應(yīng)jitterbuffer、網(wǎng)絡(luò)擁塞控制策略等，實(shí)現(xiàn)70%丟包下視頻通話(huà)流暢、80%丟包下語(yǔ)音通話(huà)流暢。
3.支持對(duì)接傳統(tǒng)的呼叫中心，聲網(wǎng)的音視頻SDK接入了北京新方、啟智科技等合作伙伴的PSTN一站式方案，可以實(shí)現(xiàn)RTC與傳統(tǒng)的呼叫中心相結(jié)合，復(fù)用呼叫坐席排隊(duì)、派單管理等業(yè)務(wù)功能，幫助機(jī)構(gòu)快速構(gòu)建在線視頻客服。
4.支持實(shí)時(shí)1對(duì)1人臉識(shí)別，Agora Python SDK支持在1對(duì)1視頻通話(huà)的過(guò)程中加入實(shí)時(shí)人臉識(shí)別功能，可以幫助政務(wù)機(jī)構(gòu)不用再單獨(dú)接入第三方的人臉識(shí)別技術(shù)，直接一鍵接入視頻通話(huà)+人臉識(shí)別的遠(yuǎn)程視頻客服系統(tǒng)。
5.支持更豐富的5G應(yīng)用，伴隨5G技術(shù)的逐漸走向成熟，聲網(wǎng)的SDK也在不斷升級(jí)，可以支持更豐富的5G應(yīng)用，兼容5G的實(shí)時(shí)性、高清等性能。
方式二:5G消息實(shí)現(xiàn)打電話(huà)辦醫(yī)保
正如我們?cè)谖恼麻_(kāi)頭提到的“5G視頻辦醫(yī)保”可以借助中國(guó)移動(dòng)等運(yùn)營(yíng)商的“5G消息”實(shí)現(xiàn)撥打電話(huà)后直接進(jìn)入視頻通話(huà)辦理醫(yī)保，但該方式實(shí)現(xiàn)的前提是用戶(hù)必須要擁有一部支持5G消息的智能手機(jī)，用戶(hù)通過(guò)5G手機(jī)撥打醫(yī)保客服熱線，接通后將會(huì)轉(zhuǎn)入視頻通話(huà)的界面，由工作人員進(jìn)行一對(duì)一的“面對(duì)面“服務(wù)。
聲網(wǎng)Agora金融醫(yī)療行業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)聶正學(xué)表示，隨著實(shí)時(shí)互動(dòng)在在線教育、社交泛娛樂(lè)、視頻會(huì)議等場(chǎng)景的廣泛應(yīng)用，實(shí)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)也不斷發(fā)揮社會(huì)價(jià)值，逐漸應(yīng)用到政務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療、金融等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程視頻辦醫(yī)保、視頻面診、視頻銀行等業(yè)務(wù)。而聲網(wǎng)在不斷精進(jìn)自身技術(shù)的同時(shí)，也會(huì)與云市場(chǎng)的合作伙伴持續(xù)合作，通過(guò)接入PSTN、AI人臉識(shí)別等技術(shù)，為客戶(hù)提供一站式實(shí)時(shí)互動(dòng)服務(wù)。
